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Tony Thiele. Callcenter Lexikon
Callcenter Lexikon
Einleitung
Tipps für neue Agenten
Bin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?
Abandoned Call (Dropcalls)
Abbruchrate
Adresseinkauf
Adressqualifizierung
Agent
Answer Call
Answer Wait Time
Auslastung
Automatic Dialer
Automatic Number Identification (ANI)
Average Delay of Abandon
Average Postitions Required (APR)
Average Handling Time (AHT)
Average Talk Time (ATT)
Back-Office
Bedarfsabfrage
Beep Tone
Benchmark
Beschwerdemanagement
Bestellannahme
Bestellhotline
Bruttokontakt
Burn Out
Business to Business (B2B)
Business to Consumer (B2C)
Busy Hour
Bypass
Call
Call Completion Rate
Call Detail Record (CDR)
Call Sequencer
Callcenter (CC)
Carrier
Calls in Queue
Clip-no-Screening
Cold Call – Kaltakquise
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer-Aided Dialing
Costs per Order (CPO)
CRM-Software
Cross-Selling
Customer Relationship Management
Customer Servicecenter
Datenbank
Delay
Delayed Call
Dialer
Dialed Number Identification Service
Dialogmarketing
Digital Wall Board
Direct Response TV
Direktmarketing
Direktvertrieb
DISG-Modell (Dirk Kreuter)
DSGVO – Datenschutz-Grundverordnung
Durchschnittliche Anrufannahmezeit
Durchschnittliche Anrufdauer
Durchschnittliche Beantwortungszeit
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Durchschnittliche Personalanforderung
E.164 Rufnummernaufbau
Einwandbehandlung
Erlang-Formel
Expected Wait Time (ETW)
Fast Clear Down
First In - First Out
First-Level Support
Follow the Sun-Prinzip
Follow Up
Forecast
Front-Office
Full Time Equivalent (FTE)
Geistige Brandstiftung. Geistige Brandstiftung® (Dirk Kreuter)
Gesprächsleitfaden
Handled Calls
Headset
Helpdesk
Helpline
Home Agent
Homeoffice (Dirk Kreuter)
Hotline
IBM CallPath
Idle
Inbound
Inspektor Columbo. Inspektor Columbo und die „Geistige Brandstiftung®“ (Dirk Kreuter)
Interactive Voice Response (IVR)
Internal Call
Invisible Queue
Kaltakquise
Kill Message
Knowledge Database
Konkludentes Einverständnis
Kontaktmanagement Software
Kundenbefragung
Kundenbindungsprogramme
Kundenrückgewinnungsmanagement
Lead
Lead Management
Longest Delay Time
Ländervorwahl
Marktforschung
Monitoring
Multi Skiller
Mystery Calls
Nachbearbeitung (ACW)
Nachfass Calls
Nettokontakt
Next Generation Network (NGN)
Off Peak Hours
Offshoring
Opt-In
Outbound
Outsourcing
Overflow
Peak
Permission Marketing
Potenzialanalyse
Power Dialer
Predictive Dialer
Preview Dialer
Progressive Dialing
Q.850 (Cause Codes)
Quality Call
Queing
Queue
Random Call Arrival
Response Time
Schweigen im Verkaufsgespräch(Dirk Kreuter)
Second-Level Support
Sekretariatsservice
Servicelevel
Servicelevel Agreement
Servicenummern
Skill Based Routing
Skills
Softphone
Spracherkennung
Standortwahl
Supervisor
Supervisor Monitor
Support
Swinging Agent
Telefonalphabet
Telefonvorwahl
Telefonzentrale
Telemarketing
Telephony Application Programming Interface (TAPI)
Telesale
Terminvereinbarung
Top Down
Traffic
Up-Selling
Video-Ident
Virtual-Callcenter
Wahlwiederholung
Warteschleife
Wrap Up-Code
Zeitplanung
Weiterführende Bücher und Seminare
Отрывок из книги
Das Arbeiten in einem Callcenter erfordert Disziplin, einen flexiblen Zeitplan, Kommunikationsfähigkeit und die Fähigkeit zum Multitasking. Sie müssen Kunden helfen während Sie den Richtlinien des Unternehmens folgen und Sie müssen die Fähigkeit aufbauen, mit aufgebrachten und schwierigen Kunden umzugehen.
Lernen Sie, einen Computer optimal zu benutzen. Sie müssen die meisten Desktopanwendungen kennen und schnell auf Ihrer Tastatur tippen können.
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Softwareseitige Unterstützung bieten Datenbankanbieter, wie Reach Force in Kombination mit Marketo, oder Adresshändler an.
Adressen sollten telefonisch nur im B2B-Sektor qualifiziert werden. Für den B2C-Bereich wird das schriftliche Einverständnis des Kontakts benötigt.
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