Читать книгу Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон - Вениамин Александрович Мухамедов - Страница 1

Предисловие

Не для кого не является секретом, что «золотые дни» для многих Оконных компаний остались позади.

Многие Руководители таких компаний с грустью и теплотой вспоминают те времена «счастливых нулевых», когда Клиенты были готовы платить просто за выезд замерщика. Я не говорю уже о информированности и требованиях, которые Клиенты предъявляли к новым металло-пластиковым окнам.

Именно в этот период рынок и наводнился некачественными металло-пластиковыми изделиями.

Это грустный факт, люди страдают, теряют здоровье, тратят деньги на лекарства и лечение себя и своих близких. Оплачивают повышенные коммунальные расходы в связи с непомерными теплопотерями.

Всё это плохо. Очень плохо. А выделить из семейного бюджета немаленькую сумму для замены старых пластиковых окон на новые, не всегда есть возможность, да и желание. Не многие захотят заново проходить через все эти мероприятия связанные с заменой окон (не секрет, что в связи с недостатком профессионализма оконных компаний-подрядчиков, очень много людей испытали негативные эмоции и получили отрицательный опыт).

И вот мы подходим к сути этой книги.

Со старыми окнами- жить уже невозможно, а поставить новые- немногие решаются (да и не у всех есть финансовые возможности).

Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.

Хоть нас всех и приучают к мысли, что мы живём в «обществе потребления» (купил-использовал-выкинул), к сфере оконного производства это не относится.

Выход в данной ситуации это СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.

Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…

Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.

В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я дам очень много «успешных действий» в своей книге для Вас.)))

В этой книге собраны некоторые техники продаж Сервисного Обслуживания металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).

Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…

Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!

Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.

Итак, поехали!

ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.

Цель данного этапа:

Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

От первого этапа процесса продажи Сервисного Обслуживания (СО) во многом зависит, будут ли последующие.

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).

Продажи СО – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.

Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)

Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.

На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.

Виды подстроек к поведению покупателя:

Подстройка под тональность и темп речи – придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.

Подстройка под характер движений, поз – отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.

Подстройка к модальности:

Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.

*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.

Типичными фразами и словами являются такие:

Вижу,

Покажите,

Нарисуйте,

Посмотрите

«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова» и т.д.

Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде «

блестящий,

яркий,

красочный,

красивый» и т. д.

*Аудиалы легче всего воспринимают на слух.

Типичными словами являются такие:

Говорить,

Слышать,

Слушаю,

Рассказывайте и т. д.

Быстрый тест на то, являешься ли ты или твой собеседник аудиалом: использование фраз «Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание» и т.д.

*Кинестетики большое значение придают чувствительному опыту.

Типичными словами являются такие:

Я чувствую,

Ощущаю,

Вникаю,

Тёплая,

Нежная,

Твёрдая,

Гладкая,

Мягкая,

Вкусная и т. д.

Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.

Во время проведения встречи ваша задача максимально задействовать все три пункта:

–При общении и демонстрации надо эмоционально описывать их проблему ,когда вы слышите «мне не говорили, что надо ухаживать» или «говорили, но я не стал(а)», меняйте тембр голоса и покажите удивление и возмущение:

–Показывать наглядно дефекты и грязь ,задействуйте клиента в вашей работе им важно видеть проблему (пыль на подоконниках ,следы потертого профиля при провисании ,грибок, как расходится резина или натягивается на углах ) можно постучать по углу профиля оттуда обязательно будет сыпаться грязь .

–Показать и дать в руки, чтобы они потрогали ваши образцы (Ручка, уплотнитель Q-LON и т.д.) и так же открутить их ручку и дать им ее в руки.

Поприветствуйте клиента:

-Добрый день! ))) (клиент отвечает…)

-Меня зовут __________!))) -Вы оставляли заявку на Диагностику окон, верно? (…)

– Как я могу к Вам обращаться? (… .)

– Очень приятно! Меня зовут…. И я работаю оконным доктором!)))

-Имя, рассказывайте!… А лучше показывайте!)))) Где нужна наша помощь/ Где пациент?)))

(Далее обращаемся к Клиенту так, как он представился (тётя Маша, Мария Ивановна…))

Если Клиент общается с Вами на «Ты» , то вы смело переходите на такую же манеру общения.

Совет:

На всём протяжении общения с клиентом, используйте необходимую терминологию в зависимости от пола собеседника:

Если беседуете с мужчиной, то говорите- «Техническое обслуживание». Проводите параллели и сравнения с ТО автомобиля.

Если с женщиной, то – «Сервисное обслуживание» Проводите параллели и сравнения с уходом за обувью.

Совет:

Когда заходите в дом, проявите уважение к его жителям, и в частности к Хозяину.

Спросите:

-Где можно разуться? или -Где можно оставить обувь?

(Если Клиент Вам говорит, что можно не разуваться – ОБЯЗАТЕЛЬНО РАЗУЙТЕСЬ (оденьте «бахилы») со словами:

-Меня мама с детства приучила уважать чужой труд.

Тем самым Вы увеличите лояльность, уважение и доверие к Вам со стороны Клиента.

-Я могу здесь поставить свою сумку, вы не против? (…)

Важно снять верхнюю одежду (этим вы подсознательно даете клиенту понять что вы не на 5 минут), спросить:

– куда я могу ее повесить (положить)?

Проходим в дом, в квартиру (на этом этапе необходимо провести ничего не значащий Разговор на нейтральную тему (small talk). Подойдёт любая тема, так или иначе являющаяся частью жизни или интересов городского жителя.

– А, погода сегодня великолепная! или

– День сегодня прекрасный! – …. или

– Какой красивый кот! – ….или

– Смотрите футбол? …

(возможен в дальнейшем не пошлый «анекдот» – зависит от характера клиента и уровня лояльности и доброжелательности)

Совет:

Принятие решения «общаться или не общаться с вами. Понравились ли вы или не понравились» происходит в первые 30-40 секунд вашего контакта.

Особенное внимание уделите невербальным сигналам, анализируйте поведение, как собеседника так и своё собственное (мимика,взгляд, поза, жесты и т.д.)

Всем своим видом и поведением показывайте открытость, дружелюбие, честность, позитив и отсутствие угрозы, зажатости, суровости или серьёзности…

Постарайтесь высказать какие-либо положительные вещи в присутствии Клиента.

По возможности сделайте Клиенту комплимент, но не переигрывайте.

Поставьте себя на место Клиента и подумайте, что лично Вам было-бы приятно услышать.

«Зарядите» Клиента положительными эмоциями.

(профессионализм продавца заключается в умении понравиться с первого взгляда или с первого слова)

Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет!

На этом этапе помимо знакомства и установления контакта происходит процесс продажи!

Вы «продаёте себя, свой профессионализм».

Профессионализм в продажах измеряется количеством доверия, и как результат – размером суммы договора.

Эффективность воздействия при установлении контакта:

Вербальный канал «СЛОВА» – значение слов, содержание речи, вежливое приветствие, обращение по имени, комплименты, позитивная лексика, разговор «ни о чём»– уровень восприимчивости Клиента – 10%

Голосовой канал «МУЗЫКА» – акценты, паузы, скорость и темп речи, громкость голоса (говорим то тише, то громче), уверенная и доброжелательная интонация, манера разговора и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 30%

Невербальный канал «ТАНЕЦ» – жесты, движения, все, что делаем, сокращение дистанции до «личного пространства»(1,5-0,5м), лёгкий наклон в сторону клиента, открытая поза, зрительный контакт, умеренная жестикуляция, одежда, внешний вид, выражение лица, осанка, мимика и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 60% !!!

Вербальные приемы, располагающие к контакту.

1. Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)

2. Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)

3. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)

4. Техника объединения («Мы с Вами….»)

5. Техника активного слушания. (см. ниже)

6. «Мы с тобой одной крови»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («Я прекрасно Вас понимаю…», «Я согласен…») и т.п.

7. Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать …»)

8. Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (

«Мне приятно слышать, что…»,

«Искренне сожалею, что…»,

«Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,

«Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,

«Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,

«А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…» и т.п.)

9. Разговор на нейтральную тему (small talk).

Избегайте следующих ошибок:

* Перебивание собеседника

* Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а не знание всех ответов

* Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед, не додумывайте за клиента!

* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор

* Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.

Совет:

При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!

Обращайте внимание как вы говорите и на интонацию, это гораздо важнее чем, что и о чем вы говорите!

Общение должно быть выстроено таким образом, чтобы клиент хотел в будущем снова обратиться к вам лично и в компанию или посоветовал вас другим!

Приводите примеры клиенту из жизни или своего опыта, своих знакомых, других клиентов в контексте – «у него провели Сервисное Обслуживание и все отлично, доволен качеством профилактики…»!

Держите клиента на позитиве, снижение позитива или негатив от вас – потеря клиента!

Вселяйте в клиента уверенность своей верой в продукты компании и в саму компанию!

Ведите себя мягко с Клиентами, однако будьте настойчивы в достижении цели! Помните о первом впечатлении! Проявляйте в целом такое отношение к Клиенту, какое хотели бы видеть Вы, оказавшись на его месте!

!!!Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил.

Но помните одно – соблюдение правил непременно окупается!

Чтобы нарушать правила, необходимо сначала научиться работать по правилам!!!

Правила профессионала:

* Будьте вежливы

* Проводите диалог в дружеском ключе

* Ставьте себя на место собеседника

* Уместная шутка может помочь диалогу

* Формулировки должны быть максимально четкими

* Контролируйте слова и избегайте двусмысленности

* Не употребляйте сленг

* Адаптируйте свою речь к речи собеседника

* Поза должна быть удобной – так вы не допустите зажатость в голосе

* Будьте кратким

* Поставьте четкую цель

Правила по отношению к собеседнику:

* Улыбайтесь (только искренне)

* Используйте развернутую речь

* Не отвлекайтесь

* Завершайте диалог на позитиве (даже при отказе!)

* Уточняйте информацию

* Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно. Вы как-бы говорите клиенту: «Я с Вами!»

Каким бы не был собеседник, будьте профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.

Проходя в помещение постарайтесь узнать, кто кроме лица который вас встретил есть в доме (не надо спрашивать в лоб). -Имя, могу я вас попросить? Если ваш супруг(а) или другие члены вашей семьи сейчас дома, то пригласите их тоже принять участие.

или если слышите, что кто то есть, крикнуть:

– Всем здравствуйте кого не вижу!

так вы исключите форс-мажор на этапе заключения договора или в середине встречи, когда вдруг “кто-то” появится, а это может быть ЛПР (лицо принимающее решение).

Обращаем внимание на то, кто принимает решение, если на Диагностике присутствует не один Клиент, а семья / несколько человек . Важно правильно выявить ЛПР по ходу общения / поведения. И максимально привлекать его в диалог, в совместные действия. Задавая вопросы , обращайтесь в большей степени к нему, нежели к другим присутствующим, хотя-бы взглядом выделяя его из общего числа людей, как бы ища его поддержки хотя бы молчаливой.

Станьте для потенциального Клиента родственником, братом, сыном, племянником, внуком…

Разговаривайте с ним на одном языке! Подстраивайтесь под собеседника!

Повторяйте фразы, обороты речи, используйте его лексикон, следите и повторяйте жесты Клиента!

На подсознательном уровне Клиент начнёт воспринимать Вас, как «своего» и соответственно повысится уровень доверия к Вам!

«Люди покупают не товар, а человека, который его продает».

Если ЛПР уходит, то необходимо обратиться к нему:

-Имя, я прошу Вас поприсутствовать , это нужно для того, что-бы НАМ вместе провести осмотр ваших окон, пообщаться и понять, чем я могу вам помочь учитывая ваши пожелания и наши предложения!

После этапа «Приветствие» переходим к «Выявлению потребностей». Но просто начать расспрашивать собеседника недостаточно. Нужен своего рода переходник – тот речевой блок, который соединит приветствие и выявление потребностей.

Хорошо, если этот речевой блок пояснит собеседнику зачем ему продолжать вас слушать. Для этого можно применить простую фразу:

-У меня есть для Вас предложение. И для того чтобы понять его актуальность, скажите пожалуйста … ?

ЭТАП №2 Выявление потребностей Клиента.

Продолжаем работу для установки доброжелательных отношений с хозяевами.

Осматривая комнату, пытаемся определить то, что для хозяев является важным.

Есть ли в доме животные, дети, может быть картина на стене – необычная, может быть мебель у них – эксклюзивная или сувениры на полках – экзотические, или книги – редкие.

Если вы правильно определите это что-то и заведете об этом ненавязчивый разговор, ваши шансы установить хорошие отношения, завоевать доверие и добиться нужного для себя результата значительно повышаются.

Нам импонируют люди, которые разделяют с нами наши взгляды, для которых значимы наши ценности.

Если клиент ведет вас сразу к окну и спрашивает стоимость работ или материалов -

НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО !!!

Иначе клиент просто закончит встречу со словами: "Оставьте визитку я вам позвоню."

(Вы интересны клиенту только до тех пор, пока не озвучили ему цену. Используйте это!)

-Имя, давайте пройдём по каждому окну отдельно. Мне необходимо заполнить «Диагностическую Карту». Это делается для того что-бы я понял, какой объём работы предстоит. Давайте начнём с кухни или с дальней комнаты? (выбор без выбора, иллюзия выбора для Клиента)

Совет:

Для увеличения эффективности вашей работы совмещайте задавание вопросов и выявление потребностей с осмотром и заполнением диагностической карты.

Задавайте наводящие вопросы не отвечая прямо о цене, выясняя потребности Клиента!

Отвечая на Ваши вопросы, Клиент невольно сам обозначит круг своих проблем, важных для него вопросов и даст Вам все ключи и рычаги воздействия на него!