Оглавление
Виктор Шейнов. Управление конфликтами
Автор – читателю: как я попал в эту «историю»
Глава 1. Сущность конфликта
1.1 Определение понятия «конфликт»
Социальная значимость конфликтов
1.2 Структурные компоненты конфликта
Стороны конфликта
Условия конфликта
Предмет конфликта
Действия сторон конфликта
Исход конфликта
Об этапах развития конфликта
Глава 2. Истоки конфликтности
2.1 Конфликтность человеческой природы
Конфликтогенные свойства личности
Недоверие к окружающим
Эгоизм
Роль конфликта в формировании личности
2.2 Психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности
Механизмы самоподкрепления негативных представлений
Самовыполняющиеся пророчества
Самооправдание
Избирательное восприятие
Прерывание контактов
Поляризация взглядов
Сверхприверженность целям и эскалация конфронтации
Увязание в конфронтации
Эскалация мести
Искажение восприятия в конфликтном взаимодействии
Зеркальное восприятие
Притязания
Восприятие «несправедливости»
Обстоятельства, способствующие конфликту
Агрессивно-оборонительная модель
Спиральная модель конфликта
Модель структурных изменений
2.3 Гендерные предпосылки конфликтности
Агрессия по-мужски и по-женски
Влияние половых гормонов
Гендерные различия агрессивности
Гормональные предпосылки агрессии
Агрессивность мальчиков и девочек
Социальные факторы
Общение женщины и мужчины
Потребность в общении
Общение по-женски и по-мужски
Обсуждение неприятностей
Поведение мужчины и женщины в конфликте
Глава 3. Три механизма возникновения конфликтов
Основные типы конфликтов
Механизм возникновения случайных конфликтов
Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов
Закон эскалации конфликтогенов
Универсальный механизм возникновения. Случайных конфликтов
Пять правил бесконфликтного поведения
Классификация конфликтогенов
Первый тип конфликтогенов – стремление к превосходству
Второй тип конфликтогенов: проявления агрессивности
Третий тип конфликтогенов: проявления эгоизма
Четвертый тип конфликтогенов: нарушение правил
Пятый тип конфликтогенов: неблагоприятное стечение обстоятельств
Механизмы возникновения неслучайных конфликтов Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности
Механизмы возникновения неслучайного конфликта
Ситуация 1. Кражи из почтового ящика
Ситуация 2. Мировой кризис
Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности
Алгоритм разрешения конфликтов
Правила формулирования конфликтной ситуации
Алгоритм выявления всех составляющих элементов конфликта
Глава 4. Виды конфликтов и их классификация
4.1 Классификация конфликтов
4.2 Межличностные конфликты
Причины межличностных конфликтов
Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов
Виды межличностных конфликтов
Социальные роли
Стили поведения в межличностном конфликте
Личностные особенности конфликтующих как факторы конфликта
Разрешение межличностных конфликтов
Стиль разрешения конфликтов
Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов
Свертывание противоборства
Провоцирование на добро
Психологическая изоляция
4.3 Внутригрупповые конфликты
Численность и состав групп
Почему люди объединяются в группы?
Групповые нормы
Причины напряжения в группе
Причины внутригрупповых конфликтов
Восприятие конфликта
Факторы внутригруппового соперничества
Предотвращение внутригрупповых конфликтов
Лидер неформальной группы
Конфликт между лидером и администратором
«Два в одном»
Конфликт руководителя с членом группы
Руководитель и групповые процессы
Внешнее воздействие на группу и конфликтность
Последствия конфликтов в группе
Групповая динамика
4.4 Межгрупповые конфликты
Источники межгрупповых конфликтов
Объективный конфликт интересов
Социально-психологические феномены групп
Искаженное восприятие и групповой фаворитизм
Природа межгрупповых конфликтов
Теоретико-психологические подходы к межгрупповым конфликтам
Экспериментально-психологический подход к межгрупповым конфликтам
Эксперимент Шерифа
Эксперимент Лемэна
Эксперимент Зимбардо
Эксперимент Тэшфела
Эксперимент Агеева
Выводы
Глава 5. Внутриличностные конфликты
5.1 Определение внутриличностного конфликта
5.2 Типология внутриличностных конфликтов
5.3 Причины внутриличностных конфликтов
5.4 Переживания во внутриличностном конфликте и его последствия
Глава 6. Конфликты на работе
6.1 Истоки конфликтов в организациях, на предприятиях
6.2 Причины производственных конфликтов
Действия руководителей, приводящие к конфликту
Нарушение деловой этики
Нарушения трудового законодательства
Несправедливая оценка подчиненных
6.3 Предотвращение и разрешение конфликтов
Действия руководителя в конфликтных ситуациях
Четыре вопроса
Когда приступать к действиям?
Схема эскалации конфликта в коллективе
Первый этап разрешения конфликта: определить, где и в чем его истинные причины
Ситуация
Что делать?
Как себя вести
Завершение конфликта
Предотвращение конфликтов
6.4 Практикум по разрешению конфликтов в организациях
Нарушение принципов управления
Нарушение принципа инструкций
Нарушение принципа близости
Нарушение принципа оперативности и принципа воспитания
Нарушение принципов делегирования полномочий и адекватной ответственности
Отсутствие системы подготовки и подбора кадров
Отсутствие объективных критериев оценки работы
Отсутствие перспектив роста
Утраченная роль аттестации кадров
Безразличие руководителей к профессиональному росту подчиненных
Неучет возрастной психологии
Должностные инструкции не отвечают изменившимся условиям
Наличие «незаменимых работников»
Недостатки в организации труда
Слабость контроля
Нарушение режима труда и отдыха
Не делегируются полномочия
Необеспеченность материалами
Социальные факторы, приводящие к конфликтам
Работа и дети
Отсутствие заботы о рабочих
Смешение бытовых и служебных отношений
Нарушение права на отдых
Недостатки в обеспечении трудовой дисциплины
Предвзятое отношение к работнику
Унизительная форма порицаний
Семейные обстоятельства
Невнимание к работнику
Социально-психологические факторы, порождающие конфликты
Нарушение служебной субординации
Бестактное поведение руководителя
Грубость
Пренебрежение мнениями подчиненных
Нарушение правил конструктивной критики и конфликтогенные черты личности руководителя
Особое положение отдельных работников
Погрешности в стиле управления персоналом
Неуважительное отношение к подчиненным
Субъективизм принимаемых решений
Унижение достоинства работников
Отсутствие заботы о подчиненных
Субъективная оценка результатов труда
Деструктивное воздействие на социальные статусы и роли работников
Нездоровая моральная атмосфера
Ревностное отношение к успехам коллег
Недоверие работников к руководителям
Разрушение психологического комфорта
Навязывание нового распределения ролей
Попустительство конфликту со стороны руководства
Неудовлетворенность работника своим положением
Пренебрежение к опыту специалистов-практиков
Злоупотребления служебным положением
Протежирование
Использование служебного положения в личных целях
Превышение руководителем своих полномочий
Принуждение к интимным отношениям
О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов
Сексуальные домогательства
«Интим не предлагать»
Анкетирование в Петербурге
Анкетирование в Беларуси
«Группы риска»
Спасение утопающих – дело рук самих утопающих
Как уберечься от домогательств
Приставания шефа
Советы специалиста
Одежда для работы
Манеры
Достоинство
Берегите репутацию
А если в суд?
Глава 7. Конфликты между супругами
7.1 Причины супружеских конфликтов и их нейтрализация
Источники конфликтов
Разочарование в партнере
Традиции, порождающие конфликты
Стремление подчинить другого
Попытки «переделать» супруга
Насилие в семье
Недостаточная эмоциональная поддержка
Откуда такая жестокость?
Деньги
Камень преткновения
Как вы относитесь к деньгам?
Неготовность к браку
«Устав» семьи
Семейный уклад
Несовпадения представлений о ролях мужа и жены
«Новые русские»
Ловушка
Неравномерное распределение домашней нагрузки
Противоположная тенденция
Неумение общаться
Внешнее «оформление» речи
Самокритичность
Несложившиеся отношения с ближним окружением
Неучет физиологии
Взаимоотношения с родственниками, или как превратить свой дом в сумасшедший
Теще полагается
Тесть не ошибется, если будет
Зятю необходимо
Невестка не прогадает, если будет
Чтобы стать образцовым свекром, нужно
Свекрови необходимо
Различные подходы к воспитанию детей
Статистика
3 волны конфликтов
Ревность
Принципиальное различие
Мужская ревность
Женская ревность
2 вида ревности
Несчастье от ревности
Патология
Ревнивцы-убийцы
Бытовая ревность
7.2 Конфликты и уровни совместимости супругов
Типы супругов и отношения между ними
4 типа жен
Мужские типы и их взаимодействие с женскими
Единство ценностей
«Пирамида» совместимости
Разница в возрасте
Седина в бороду – бес в ребро
Когда жена – ровесница матери
7.3 Измены
Статистика измен
Двойной стандарт
Изменение семейной идеологии
Похождения Одиссея
Стереотип 1
Стереотип 2
Мотивы измены у мужей
Мотивы измены жены
Чем отличаются неверные мужья от неверных жен
Отношение к семье
С кем изменяют
Почему изменяют мужья
Эволюция взглядов
Причины неверности жен
Предрасположенность к внебрачным связям
Требования к любовнику
Секс «на стороне»
Измены и любовь
Чувство вины
Мужская и женская сексуальность
Что выдает любовников
Реакция на измену
Признаваться ли?
Следопыты по найму
Факторы, способствующие изменам
«Бес в ребро»
Феномен «середины жизни»
Как победить соперницу
Измена в природе мужчины
Измена в природе женщины?
Еще 2 свидетельства
Еще об инстинкте выживания вида
Спинку выгни – и порядок!
Любовь, дружок, не чувство, а диагноз
Знание – сила
7.4 Развод
Статистика разводов
Доля семейных и разведенных
Причины разводов
Инициаторы развода
Стадии конфликтов, ведущие к разводу
Не злоупотребляйте угрозой развода
Правильно ли поступили?
Развод и здоровье
Обманутые надежды
Второе счастье
Разведенная
Разведенный
7.5 Предотвращение и разрешение супружеских конфликтов
Техника супружеского общения
Не все сразу
Принципы сближающего общения
Разделяющее общение
Спросим самих себя
7.6 Практикум по разрешению супружеских конфликтов
Подарок
«Женская» работа
Сквитались
Поговорили
Сиди лучше дома
«Я не нянька»
Муж-бизнесмен
Драма
Трагедия
«Черная сила»
Эх, поторопились
Холодная котлета
Встреча одноклассников
«Вот и помогай после этого людям»
Пировали-веселились
Пятно на репутации
«Присоединился» к товарищу
Глава 8. Конфликты между родителями и детьми
8.1 Причины конфликтов «родители – дети»
8.2 Предотвращение и разрешение конфликтов между родителями и детьми
8.3 Практикум разрешения конфликтов между родителями и детьми
Семечки
«Замок» из песка
Двойка
Соперники
Компания
Неприятный визит
«Беларуская мова»
Домашнее задание
Помощник
Школа мод
Дал сдачи
Секрет
Язык мой – враг мой
Виновный во всех грехах
Перед дискотекой
Выбор жизненного пути
«Любитель» беспорядка
Глава 9. Конфликты в учебных заведениях
9.1 Конфликты между учителями и учениками
Виды педагогических конфликтов
Истоки педагогических конфликтов
Конфликты с младшими школьниками
Причины конфликтов учителей с учениками
Предотвращение и разрешение конфликтов с учащимися
9.2 Конфликты между учениками
Разрешение ученических конфликтов
9.3 Конфликты между учителями
9.4 Практикум по разрешению школьных конфликтов
Жвачка
«Клякса»
«Проверяльщица»
«Ходячая энциклопедия»
Опять двойка!
Несправедливая оценка
О пользе активности
«Выпускной класс»
«Подлог»
«Свинья на доске»
Наказывая, не унижай
Может ли ученик иметь свое мнение?
Нехороший человек («редиска»)
«Удружили»
Эксперимент на детях
«Око за око»
Правдолюбка
9.5 Конфликты в вузе
Конфликты между студентами и преподавателями
Конфликтные ситуации, создаваемые преподавателями
Конфликтные ситуации, создаваемые студентами
Истоки конфликтных ситуаций в вузе
Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами
Ситуация 1
Ситуация 2
Ситуация 3
Ситуация 4
Глава 10. Конфликтные и трудные личности
10.1 Конфликтные личности
Характеристика конфликтных личностей
Взаимоотношения с конфликтными личностями
Психологические характеристики конфликтных личностей
10.2 Трудные люди
Общая установка
Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми
Типы трудных людей и как иметь с ними дело
Общение с трудными людьми других типов
Глава 11. Манипуляции – источник конфликтов
11.1 Определение понятия «манипуляция»
Инициатор и адресат влияния
11.2 Степень распространенности манипулирования
11.3 Конфликтность манипулятивных отношений
11.4 Манипулирование в служебных отношениях
Манипулирование подчиненными
Подчиненные манипулируют руководителями
Манипуляция «Обезьяна на шее»
Когда это бывает?
Защиты от манипуляции «Обезьяна на шее»
Манипуляция «Хочу с вами посоветоваться»
Манипуляция «Меня рвут на части»
Манипуляция «Сирота казанская»
Манипуляция «Дитя на работе»
Манипуляция «Получить подпись руководителя»
Манипуляция «Через голову начальника»
Манипуляция «Мелкие услуги»
Манипуляция «А вы слышали?»
Манипуляция «Барин нас рассудит»
Манипуляция «Несун»
Манипулирование подчиненными
Манипуляция «Обещанного 3 года ждут»
Манипуляция «Заплатим потом»
Манипуляция «Уход от ответа»
Манипуляция «Подумайте о своем будущем»
Манипуляция посредством расположения в пространстве
Манипулирование собранием
Как ответить на критику, не раскрывая рта
Совещание как средство ухода от ответственности
11.5 Манипулирование в деловых отношениях
Манипуляция «Удавка для кредитора»
Манипуляция «Фирма гарантирует»
Манипуляция «От сумы и от тюрьмы не зарекайся»
Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»
Манипуляция «Они против»
Манипуляция «Проконсультируйте меня»
Как иногда собирают пожертвования
Манипуляция «Оскорбленное достоинство»
Как пройти вахтера
Защита от обвинения
Манипуляция «Нарушена инструкция»
Таксисты-манипуляторы
Официанты-манипуляторы
Предупредительная хозяйка
Как помочь коллеге
Манипуляция «Короткий разговор»
Давление дискомфортом
Давление встречей
Как выведывают секреты фирмы
«Ловкость рук»
«Каталог» манипуляций
11.6 Манипуляции между взрослыми и детьми
Манипулирование детьми в семье
Самоутверждение родителей через успехи ребенка
Решение психологических проблем родителя за счет ребенка
«Родитель-властелин»
«Несчастная женщина»
«Непогрешимый родитель»
«Торговля» благами
Нагнетание страха
Откладывание ответа
Торговля любовью
Манипуляция «откупиться от ребенка»
Вред от манипулирования детьми
Дети манипулируют родителями
Плач и крик
Добиться внимания
Манипуляция «Мнимый больной»
Манипуляция «Диктатор»
Манипуляция «Сравнение»
Манипуляция «Угроза»
Манипуляция «Вы меня не любите»
Манипуляция «Почему сестре можно?»
Манипуляция «Помогайте!»
Манипуляция «Провокатор»
Манипуляция «Ласковый теленочек»
Манипуляция «Непонятливая ученица»
Манипуляция «Тебе не решить»
Манипуляция с дневником
Манипуляция «Детская лесть»
Манипуляции в системе «учитель – ученик»
Учителя манипулируют учениками
11.7 Манипуляции в ВУЗе
Преподаватели манипулируют студентами
Манипуляция «Хозяин-барин»
Манипуляция «Пресечение вопросов студентов»
Манипуляция «Добрый преподаватель»
Студенты манипулируют преподавателями
Предупрежден – значит защищен
Манипулирование в преподавательской среде
«Любимый» преподаватель
Как избавились от неугодного преподавателя
«Обусловить одно другим»
11.8 Манипуляции в супружестве
Глава 12. Защита от манипулирования
12.1 Универсальный алгоритм защиты
Управление – это искусство, защита – это техника
Договоримся о терминах
Универсальная схема защиты
12.2 Не давайте информацию
Об отстраненности
Этика как средство защиты
О скромности
О решительности
Учитесь говорить «нет»
Непредсказуемость
Что имеете – храните
12.3 Осознайте, что вами управляют
Нарушение этикета
Внезапные чувства
Осознание опасности
Невербальные признаки манипуляции
Вербальные признаки манипуляции
Жертвы родом из детства
Чувство вины
Как защититься от чувства вины
Ощущение зависимости
Как защититься от зависимости
Как защититься от чрезмерной ответственности
Как не принять на себя чужую ответственность? Сформулируем ответ в виде следующих правил
Непосредственно защита
12.4 Пассивная защита
Когда и как применять эту защиту
Примеры пассивной защиты
Метод Джавахарлала Неру
Назойливые просители
«Храпун»
Невоспитанный инженер
Одиссей и сирены
«Перевод стрелок»
Как сохранить самообладание
Еще одна группа резервов
Разглядывание
Визуализация раздражения
Не бегайте, как тигр в клетке
Держите паузу
Физическое состояние
Целевая установка
12.5 Активная защита
Примеры применения защиты «Расставим точки над I»
Итак
12.6 Контрманипуляция
Примеры контрманипуляций
«Гамлет» В. Шекспира – пособие по манипулированию и защите от него
Опыт против молодости
Стрекоза и муравей
Байкеры и дальнобойщики
Автомобиль и кофе
Находчивый нарушитель
Опоздания
Анекдотические диалоги
Бумеранг
12.7 Какую защиту избрать?
Всегда ли защищаться?
Худой мир или хорошая драка?
12.8 Как выявить обман
«Чтение» собеседника по его жестам
Жест прикрытия рта
Прикосновение к носу
Потирание глаза
Потирание уха
Почесывание шеи
Оттягивание воротника
Лицо и голос лжеца
Паузы
Голос
Улыбка
Брови и рот
Асимметрия лица
Глаза
Нервная система
Любим ли мы врать?
Ложь мужчины и женщины
Когда лжет она
Когда лжет мужчина
О тех, кто не способен противостоять обману
Что должно настораживать при обращении с незнакомыми
Глава 13. Управление конфликтами
13.1 Предотвращение конфликтов
Предотвращение случайных и закономерных конфликтов
Заглянем в душу «обидчика»
Заглянем в себя
Обуздаем отрицательные эмоции
Техники предотвращения конфликтов
Метод упреждающих комплиментов
Комплимент – это не лесть и не похвала
Правила неотразимого комплимента
Виды и примеры неотразимых комплиментов
Место комплиментов в нашей жизни
Действенность комплиментов
Как располагать к себе окружающих
Будьте хорошим слушателем
Эффективные приемы слушания
Слушая, кивайте
Улыбнитесь
Визуальный контакт
Взаимное расположение в пространстве
Межличностное расстояние
Прикосновения к собеседнику
Искусство критики: исцелять, не раня
Виды созидательной критики
Предотвращение неслучайных конфликтов
Защита от манипуляций
13.2 Определение потенциала конфликта
Модификация социометрического теста
Обработка бланков теста
Интерпретация результатов тестирования
Выявление участников конфликта
13.3 Диагностика коллектива и уменьшение потенциала конфликта
13.4 Убеждение как средство предотвращения и разрешения конфликтов. Правила убеждения
Правила убеждения
13.5 Разрешение конфликтов
Совместное решение проблем
Компромисс
Соглашение о процедуре определения победителя
Интегративные решения конфликта
Типы интегративных решений конфликта
13.6 Стиль разрешения конфликтов
Основные стили разрешения конфликта
Стиль конкуренции
Стиль уклонения
Стиль приспособления
Стиль сотрудничества
Стиль компромисса
Выбор конкретного стиля
Определение собственного стиля
Правила поведения в конфликте
Учет личных особенностей оппонентов
13.7 Переговоры как средство разрешения конфликтов
Тонкости переговорного процесса
2 подхода к переговорам
Как ускорить ход переговоров
Коварные тактики
Как нейтрализовать уловки партнера
Как делать уступки
Эффективные приемы ведения переговоров
Правила подготовки и ведения переговоров
13.8 Посредничество при разрешении конфликтов
13.9 Технология управления конфликтами
Предотвращение конфликтов
Диагностика возникновения и развития конфликта
Разрешение конфликта
Список литературы
