Управление конфликтами

Оглавление

Виктор Шейнов. Управление конфликтами

Автор – читателю: Как я попал в эту «историю»

Глава 1. Сущность конфликта

1.1. Определение понятия «конфликт»

1.2. Структурные компоненты конфликта

Стороны конфликта

Условия конфликта

Предмет конфликта

Действия сторон конфликта

Исход конфликта

Об этапах развития конфликта

1.3. Социальная значимость конфликтов

Сведения о респондентах

Анализ полученных ответов

Глава 2. Истоки конфликтности

2.1. Конфликтная сущность человека

Отношение религий к насилию

Насилие присуще человеческой природе

Насилие в современном обществе

О человеческой деструктивности

Люди дна

Конфликтогенные свойства личности

Роль конфликта в формировании личности

2.2. Психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности

Ловушки восприятия

Установки препятствуют компромиссу

«Конфликтные» ситуации в отсутствие противоречий

Источники негативных установок и восприятия

Обезличивание и дегуманизация

Механизмы самоподкрепления негативных представлений

Самоисполняющиеся пророчества

Самооправдание

Избирательное восприятие

Прерывание контактов

Поляризация взглядов

Сверхприверженность целям и эскалация конфронтации

Увязание в конфронтации

Эскалация мести

Искажение восприятия в конфликтном взаимодействии

Зеркальное восприятие

Притязания

Восприятие «несправедливости»

Обстоятельства, способствующие конфликту

Модели эскалации конфликта

Агрессивно-оборонительная модель

Спиральная модель

Модель структурных изменений

Глава 3. Три механизма возникновения конфликтов

3.1. Основные типы конфликтов

3.2. Механизм возникновения случайных конфликтов

Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов

Закон эскалации конфликтогенов

Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов

Пять правил бесконфликтного поведения

Классификация конфликтогенов

1. Стремление к превосходству

2. Проявления агрессивности

3. Проявления эгоизма

4. Нарушение правил

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств

Как «укротить» конфликтогены

3.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов

Механизмы возникновения неслучайного конфликта

3.4. Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности

3.5. Алгоритм разрешения конфликтов

Правила формулирования конфликтной ситуации

Алгоритм выявления всех составляющих элементов любого конфликта

Глава 4. Виды конфликтов и их классификация

4.1. Классификация конфликтов

4.2. Межличностные конфликты

Причины межличностных конфликтов

Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов

Виды межличностных конфликтов

Социальные роли

Стили поведения в межличностном конфликте

Личностные особенности как факторы конфликта

Разрешение межличностных конфликтов

Стиль разрешения конфликтов

Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов

«Свертывание» противоборства

Покажите оппоненту, что он добрый человек

Психологическая изоляция

4.3. Внутригрупповые конфликты

Численность и состав групп

Почему люди объединяются в группы?

Групповые нормы

Причины напряжения в группе

Причины внутригрупповых конфликтов

Восприятие конфликта

Факторы внутригруппового соперничества

Предотвращение внутригрупповых конфликтов

Конфликт руководителя с членом группы

Руководитель и групповые процессы

Внешнее воздействие на группу и конфликтность

Последствия конфликтов в группе

4.4. Межгрупповые конфликты

Источники межгрупповых конфликтов

Объективный конфликт интересов

Социально-психологические феномены групп

Искаженное восприятие и групповой фаворитизм

Природа межгрупповых конфликтов

Теоретико-психологические подходы к межгрупповым конфликтам

Экспериментально-психологический подход к межгрупповым конфликтам

Эксперимент Шерифа

Эксперимент Лемэна

Эксперимент Зимбардо

Эксперимент Тэшфела

Эксперимент Агеева

Выводы

Глава 5. Внутриличностные конфликты

5.1. Определение внутриличностного конфликта

5.2. Типология внутриличностных конфликтов

5.3. Причины внутриличностных конфликтов

5.4. Переживание внутриличностного конфликта и его последствия

Глава 6. Конфликты на работе

6.1. Истоки конфликтов в организациях, на предприятиях

6.2. Причины производственных конфликтов

Знать, чтобы предвидеть

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам

Значение конструктивных конфликтов

Деструктивные конфликты

Действия руководителей, приводящие к конфликту

1. Нарушение деловой этики

2. Нарушения трудового законодательства

3. Несправедливая оценка подчиненных

6.3. Предотвращение и разрешение конфликтов Действия руководителя в конфликтных ситуациях

Четыре вопроса

Когда приступать к действиям?

Схема эскалации конфликта в коллективе

Первый этап разрешения конфликта: определить, где и в чем его истинные причины

Ситуация

Что делать?

Как себя вести

Завершение конфликта

Предотвращение конфликтов

Искусство руководить

Отношение к конфликтам

Рекомендуемые меры

6.4. Практикум по разрешению конфликтов в организациях

Нарушение принципов управления

Нарушение принципа инструкций

Нарушение принципа близости

Нарушение принципа оперативности и принципа воспитания

Нарушение принципов делегирования полномочий и адекватной ответственности

Неэффективное использование кадрового потенциала

Отсутствие системы подготовки и подбора кадров

Отсутствие объективных критериев оценки работы

Отсутствие перспектив роста

Утраченная роль аттестации кадров

Безразличие руководителей к профессиональному росту подчиненных

Игнорирование возрастных особенностей работников

Должностные инструкции не отвечают изменившимся условиям

Наличие «незаменимых работников»

Недостатки в организации труда

Слабость контроля

Нарушение режима труда и отдыха

Не делегируются полномочия

Необеспеченность материалами

Социальные факторы, приводящие к конфликтам

Работа и дети

Отсутствие заботы о рабочих

Смешение бытовых и служебных отношений

Нарушение права на отдых

Недостатки в обеспечении трудовой дисциплины

Предвзятое отношение к работнику

Унизительная форма порицаний

Семейные обстоятельства

Невнимание к работнику

Социально-психологические факторы, порождающие конфликты

Нарушение служебной субординации

Бестактное поведение руководителя

Грубость

Пренебрежение мнением подчиненных

Нарушение правил конструктивной критики и конфликтогенные черты личности руководителя

Особое положение отдельных работников

Погрешности в стиле управления персоналом

Неуважительное отношение к подчиненным

Субъективизм принимаемых решений

Унижение достоинства работников

Отсутствие заботы о подчиненных

Субъективная оценка результатов труда

Деструктивное воздействие на социальные статусы и роли работников

Нездоровая моральная атмосфера

Ревностное отношение к успехам коллег

Недоверие работников к руководителям

Разрушение психологического комфорта

Навязывание нового распределения ролей

Попустительство конфликту со стороны руководства

Неудовлетворенность работника своим положением

Пренебрежение к опыту специалистов-практиков

Злоупотребления служебным положением

Протежирование

Использование служебного положения в личных целях

Превышение руководителем своих полномочий

Принуждение к интимным отношениям

О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов

Сексуальные домогательства

«Интим не предлагать…»

Анкетирование в Петербурге

Анкетирование в Беларуси

«Группы риска»

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих

Как уберечься от домогательств

Приставания шефа

Советы специалиста

Одежда для работы

Манеры

Достоинство

Берегите репутацию

А если в суд?

Глава 7. Конфликты между супругами

7.1. Причины супружеских конфликтов и их нейтрализация

Источники конфликтов

Разочарование в партнере

Традиции, порождающие конфликты

Стремление подчинить другого

Попытки «переделать» супруга

Насилие в семье

Недостаточная эмоциональная поддержка

Откуда такая жестокость?

Деньги

Камень преткновения

Как вы относитесь к деньгам?

Неготовность к браку

«Устав» семьи

Семейный уклад

Несовпадения представлений о ролях мужа и жены

«Новые русские»

Ловушка

Неравномерное распределение домашней нагрузки

Противоположная тенденция

Неумение общаться

Внешнее «оформление» речи

Самокритичность

Несложившиеся отношения с ближним окружением

Неучитывание физиологии

Взаимоотношения с родственниками, или Как превратить свой дом в сумасшедший

Различные подходы к воспитанию детей

Статистика

Три волны конфликтов

Ревность

Принципиальное различие

Мужская ревность

Женская ревность

Два вида ревности

Несчастье от ревности

Патология

Ревнивцы-убийцы

Бытовая ревность

7.2. Конфликты и уровни совместимости супругов

Совместимость темпераментов

Совместимость характеров

Асимметрия характеров

Сотрудничающая пара (ОП – ЛА)

Пара с лидером (ЛП – ОА)

«Неуживчивые» (ОП – ЛА)

«Недовольные» (ОП – АП)

«Под каблуком» (ОП – ОА)

«Равнодушные» (ЛП – ЛА)

«Склочники» (ЛА – ЛА)

«Пассивные» (ОП – ОП)

«Сочувствующие» (ЛП – ЛП)

«Враги» (ОА – ОА)

Закон совместимости

Согласованность ожиданий

Типичные черты супругов в успешном браке

Неудовлетворенность потребностей

Типы супругов и отношения между ними

Четыре типа жен

Мужские типы и их взаимодействие с женскими

Единство ценностей

Пирамида совместимости

Разница в возрасте

Седина в бороду – бес в ребро

Когда жена – ровесница матери

Предотвращение супружеских конфликтов

Учитесь разговаривать

Не бойтесь раскрыться

Правила счастливых семей

Два барьера общения

Недостаток общения

Учиться общению

Флирт как профилактика скуки

Пять запретов

Техника супружеского общения

Не всё сразу

Принципы сближающего общения

Разделяющее общение

Замените одно другим

Спросим самих себя

7.3. Измены

Статистика измен

Двойной стандарт

Изменение семейной идеологии

Похождения Одиссея

Стереотип 1

Стереотип 2

Мотивы измены у мужей

Мотивы измены жены

Чем отличаются неверные мужья от неверных жен

Отношение к семье

С кем изменяют

Почему изменяют мужья

Эволюция взглядов

Причины неверности жен

Предрасположенность к внебрачным связям

Требования к любовнику

Секс «на стороне»

Измены и любовь

Чувство вины

Мужская и женская сексуальность

Что выдает любовников

Реакция на измену

Признаваться ли?

Следопыты по найму

Факторы, способствующие изменам

«Бес в ребро»

Феномен «середины жизни»

Как победить соперницу

Измена в природе мужчины

Измена в природе женщины?

Еще два свидетельства

Еще об инстинкте выживания вида

Любовь, дружок, не чувство, а диагноз

Знание – сила

7.4. Развод

Статистика разводов

Причины разводов

Инициаторы развода

Стадии конфликтов, ведущие к разводу

Не злоупотребляйте угрозой развода

Правильно ли поступили?

Развод и здоровье

Обманутые надежды

Второе счастье

Разведенная

Разведенный

7.5. Практикум по разрешению супружеских конфликтов

Горячие чувства

Подарок

«Женская» работа

Сквитались

Поговорили…

Сиди лучше дома

«Я не нянька»

Муж-бизнесмен

Драма

Трагедия

«Черная сила»

Эх, поторопились…

Холодная котлета

Встреча одноклассников

«Вот и помогай после этого людям…»

Пировали – веселились…

Пятно на репутации

«Присоединился» к товарищу

Глава 8. Конфликты между родителями и детьми

8.1. Причины конфликтов «родители – дети»

8.2. Предотвращение и разрешение конфликтов между родителями и детьми

8.3. Практикум разрешения конфликтов между родителями и детьми

Семечки

Замок из песка

Двойка

Соперники

Компания

Неприятный визит

«Беларуская мова»

Домашнее задание

Помощник

Школа мод

Дал сдачи

Секрет

Язык мой – враг мой

Виновный во всех грехах

Перед дискотекой

Выбор жизненного пути

«Любитель» беспорядка

Глава 9. Конфликты в учебных заведениях

9.1. Конфликты между учителями и учениками

Как разгораются конфликты

Стиль общения и конфликты учителей с учениками

Виды педагогических конфликтов

Истоки педагогических конфликтов

Конфликты с младшими школьниками

Причины конфликтов учителей с учениками

Предотвращение и разрешение конфликтов с учащимися

9.2. Конфликты между учениками

«Исследовательское» поведение подростков

Гендерные коллизии школьного класса

Разрешение ученических конфликтов

9.3. Конфликты между учителями

9.4. Практикум по разрешению школьных конфликтов

Жвачка

«Клякса»

«Проверяльщица»

«Ходячая энциклопедия»

Опять двойка!

Несправедливая оценка

О пользе активности

Выпускной класс

Подлог

«Свинья на доске»

Наказывая – не унижай

Может ли ученик иметь свое мнение?

«Нехороший» человек («редиска»)

«Удружили»

Эксперимент на детях

«Око за око»

Правдолюбка

9.5. Конфликты в вузе

Конфликты между преподавателями

Конфликты между студентами и преподавателями

Конфликтные ситуации, создаваемые преподавателями

Конфликтные ситуации, создаваемые студентами

Конфликты между студентами

Истоки конфликтных ситуаций в вузе

9.6. Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами

Глава 10. Конфликтные и «трудные» личности

10.1. Конфликтные личности

Характеристики конфликтных личностей

Взаимоотношения с конфликтными личностями

Психологические характеристики конфликтных личностей

10.2. «Трудные» люди

Общая установка

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми

Типы «трудных» людей и как с ними иметь дело

Глава 11. Управление конфликтами

11.1. Предотвращение конфликтов

Предотвращение случайных и закономерных конфликтов

Заглянем в душу «обидчика»

Заглянем в себя

Обуздаем отрицательные эмоции

Техники предотвращения конфликтов

Метод упреждающих комплиментов

Комплимент – это не лесть и не похвала

Правила неотразимого комплимента

Виды и примеры неотразимых комплиментов

Место комплиментов в нашей жизни

Действенность комплиментов

Как располагать к себе окружающих

Будьте хорошим слушателем

Эффективные приемы слушания

Рефлексивное слушание. Латинское «reflexus» означает «отраженный»

Слушая, кивайте

Улыбнитесь

Визуальный контакт

Взаимное расположение в пространстве

Межличностное расстояние

Прикосновения к собеседнику

Правила прикосновений:

Искусство критики: исцелять не раня

Виды созидательной критики

Предотвращение неслучайных конфликтов

Защита от манипуляций

11.2. Определение потенциала конфликта

Модификация социометрического теста

Обработка бланков теста

Интерпретация результатов тестирования

Выявление участников конфликта

11.3. Диагностика коллектива и уменьшение потенциала конфликта

11.4. Убеждение как средство предотвращения и разрешения конфликтов. Правила убеждения

Неумение убеждать как источник конфликтов

Правила убеждения

Убеждение, принуждение, компромисс

Первое правило (правило Гомера)

Второе правило (правило Сократа)

Третье правило (правило Паскаля)

Четвертое правило

Пятое правило

Шестое правило

Седьмое правило

Восьмое правило

Девятое правило

Десятое правило

Одиннадцатое правило

Двенадцатое правило

Тринадцатое правило

Четырнадцатое правило

«Управляющее» правило

Полезные советы

Схема убеждения

Если убедить не удалось…

11.5. Разрешение конфликтов

Основные подходы к разрешению конфликта

Совместное решение проблем

Компромисс

Соглашение о процедуре определения победителя

Интегративные решения конфликта

Типы интегративных решений конфликта

11.6. Стиль разрешения конфликтов

Основные стили разрешения конфликта

Стиль конкуренции

Стиль уклонения

Стиль приспособления

Стиль сотрудничества

Стиль компромисса

Выбор конкретного стиля

Определение собственного стиля

Правила поведения в конфликте

Учет личных особенностей оппонентов

11.7. Переговоры как средство разрешения конфликтов

«Сохранение лица»

Прямые контакты конфликтующих

Ведение переговоров на основе интересов

Тонкости переговорного процесса

Два подхода к переговорам

Как ускорить ход переговоров

Коварные тактики

Как нейтрализовать уловки партнера

Как делать уступки

Эффективные приемы ведения переговоров

Правила подготовки и ведения переговоров

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели переговоров

Правило 2. Составьте план переговоров

Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам, и вашему оппоненту; б) достаточное для разговора

Правило 4. Найдите подходящее место

Правило 5. Задача первой части переговоров – создание атмосферы взаимного доверия

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник

Правило 8. Будьте на высоте положения в части критики

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели

11.8. Посредничество при разрешении конфликтов

11.9. Алгоритмы управления конфликтами

Предотвращение конфликтов

Диагностика возникновения и развития конфликта

Разрешение конфликта

Список литературы

Отрывок из книги

Эта книга написана практикующим конфликтологом, защитившим докторскую диссертацию по управлению конфликтами.

Первоначально о своем практическом опыте предотвращения и разрешения конфликтов я рассказал в книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» [287][1]. В ней я описал механизм возникновения «случайных» конфликтов, предложил формулы неслучайных конфликтов и алгоритм нахождения их первопричин, а также наработанную к тому времени технику разрешения конфликтов и продемонстрировал ее действенность на 200 конфликтах из своей практики конфликтолога.

.....

Нельзя назвать эти данные отрадными. Общество, больное агрессией и нетерпимостью, заражает и свое молодое поколение. Опасность состоит в том, что у детей нынешнего молодого поколения болезнь может стать врожденной и массовой, превратиться из социальной патологии в социальную норму. Все изложенное в этом разделе, к большому сожалению, свидетельствует, что конфликтность – в природе человека. Тем самым подтверждается мудрое изречение: «Самый главный враг человеку – он сам». Не стоит забывать об этом. И в любом конфликте искать прежде всего свой «вклад».

Всякий человек «реагирует только на свой опыт, но его опыт – это совсем не то, что может обнаружить объективный сторонний наблюдатель, – это только то, что сам индивид там находит» [431]. В соответствии с этим положением его авторы Томас и Знанецкий указывают на то, какие данные необходимо принимать во внимание, чтобы понять, как у человека на основе опыта возникает «восприятие ситуации». Общий анализ ситуации, как считает Томас, должен идти по двум аспектам – как ситуация описывается в объективных терминах и как она определяется самой личностью.

.....