Разгневанный клиент, я люблю тебя

Оглавление

Виталий Антощенко. Разгневанный клиент, я люблю тебя

От автора

Вступление на путь героев

Часть I. Там, где рождается разгневанный клиент

1. Позитивный подход

Профессиональный взгляд на проблему

Сила восприятия, или встань с правильной ноги

Мы программируем себя

2. Кто ты, разгневанный клиент?

Роли, которые играет разгневанный клиент

Смотреть глазами клиента, или почему он кричит

Не все клиенты одинаково полезны

3. Чего ждать от ожиданий?

Там, где рождается разгневанный клиент

Скажите спасибо маркетингу

Формула процветания

Управлять ожиданиями

Часть II. С чего начать?

4. Как каяк довезет

Айсберг всему голова

Строим корабль

Среда «Компания»

Среда «Аудитория»

Среда «Я»

Среда «Клиент»

5. Совершенствуем работу с разгневанным клиентом

Угроза № 1

Атмосфера улыбок

Кто первый: ответственность или самостоятельность?

Крепостная стена ошибок

Спасение в обучении

Создание героев

6. Ее величество компенсация

Фокусы и магия

Эффект отскока

«Железные» требования

Понятна сотрудникам и принята ими

Щедрая

Быстрая

Простая

Наделяющая полномочиями

Имеющая бюджет

Интеллектуальная

Эмоциональная

Часть III. Герои начинают и побеждают

7. Управлять своими эмоциями

Один за всех и все за одного

Десять шагов к страстному поклоннику

Заключение

Литература

Отрывок из книги

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда – люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.

Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие по принципу «Ух ты! Сервис»: Марина Антонова, Евгения Барышева, Елена Бахвалова, Алена Блондина, Кристина Бодина, Наталья Борисевич, Ксения Бородкова, Наталья Васютина, Анастасия Володина, Святослав Гнитеев, Юлия Головина, Дмитрий Дмитриев, Ольга Дрейцер, Елена Дубинянская, Ирина Егошина, Ольга Егупова, Ярослав Зуев, Антон Ишков, Вероника Кагановская, Дмитрий Калашников, Татьяна Калашникова, Наталия Капленко, Алина Кашникова, Яна Козырева, Лев Кондратьев, Константин Костин, Екатерина Кувшинова, Ольга Леонова, Илья Любченко, Леонид Макаров, Ольга Мориссон, Алла Морозова, Вера Нефёдова, Екатерина Панкратьева, Надежда Партей, Ирина Пикалюк, Евгения Попова, Маргарита Престинская, Екатерина Пышкина, Леонид Редькин, Дарья Розенберг, Ирина Рубенчик, Светлана Самоходкина, Наталья Сидорова, Артем Симоненко, Людмила Смелова, Андрей Смирнов, Сюзанна Смирнова, Ольга Столярова, Наталья Танцюра, Ильмира Титомир, Анна Ткаченко, Елена Торопчанина, Ольга Трубникова, Анна Цыганкова, Вероника Чурикенова, Маргарита Шамова, Сергей Шаповалов, Елена Шашерина, Сергей Шеметович, Виктория Шкаликова, Юлия Шуппе!

.....

Страстный Поклонник:

• делает повторную покупку с вероятностью 95 %;

.....