Разгневанный клиент, я люблю тебя

Разгневанный клиент, я люблю тебя
Автор книги: id книги: 639600     Оценка: 0.0     Голосов: 0     Отзывы, комментарии: 0 499 руб.     (5,39$) Читать книгу Купить и скачать книгу Купить бумажную книгу Электронная книга Жанр: Маркетинг, PR, реклама Правообладатель и/или издательство: Питер Дата публикации, год издания: 2017 Дата добавления в каталог КнигаЛит: ISBN: 978-5-4461-0335-5 Скачать фрагмент в формате   fb2   fb2.zip Возрастное ограничение: 12+ Оглавление Отрывок из книги

Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.

Описание книги

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Оглавление

Виталий Антощенко. Разгневанный клиент, я люблю тебя

От автора

Вступление на путь героев

Часть I. Там, где рождается разгневанный клиент

1. Позитивный подход

Профессиональный взгляд на проблему

Сила восприятия, или встань с правильной ноги

Мы программируем себя

2. Кто ты, разгневанный клиент?

Роли, которые играет разгневанный клиент

Смотреть глазами клиента, или почему он кричит

Не все клиенты одинаково полезны

3. Чего ждать от ожиданий?

Там, где рождается разгневанный клиент

Скажите спасибо маркетингу

Формула процветания

Управлять ожиданиями

Часть II. С чего начать?

4. Как каяк довезет

Айсберг всему голова

Строим корабль

Среда «Компания»

Среда «Аудитория»

Среда «Я»

Среда «Клиент»

5. Совершенствуем работу с разгневанным клиентом

Угроза № 1

Атмосфера улыбок

Кто первый: ответственность или самостоятельность?

Крепостная стена ошибок

Спасение в обучении

Создание героев

6. Ее величество компенсация

Фокусы и магия

Эффект отскока

«Железные» требования

Понятна сотрудникам и принята ими

Щедрая

Быстрая

Простая

Наделяющая полномочиями

Имеющая бюджет

Интеллектуальная

Эмоциональная

Часть III. Герои начинают и побеждают

7. Управлять своими эмоциями

Один за всех и все за одного

Десять шагов к страстному поклоннику

Заключение

Литература

Отрывок из книги

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда – люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.

Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие по принципу «Ух ты! Сервис»: Марина Антонова, Евгения Барышева, Елена Бахвалова, Алена Блондина, Кристина Бодина, Наталья Борисевич, Ксения Бородкова, Наталья Васютина, Анастасия Володина, Святослав Гнитеев, Юлия Головина, Дмитрий Дмитриев, Ольга Дрейцер, Елена Дубинянская, Ирина Егошина, Ольга Егупова, Ярослав Зуев, Антон Ишков, Вероника Кагановская, Дмитрий Калашников, Татьяна Калашникова, Наталия Капленко, Алина Кашникова, Яна Козырева, Лев Кондратьев, Константин Костин, Екатерина Кувшинова, Ольга Леонова, Илья Любченко, Леонид Макаров, Ольга Мориссон, Алла Морозова, Вера Нефёдова, Екатерина Панкратьева, Надежда Партей, Ирина Пикалюк, Евгения Попова, Маргарита Престинская, Екатерина Пышкина, Леонид Редькин, Дарья Розенберг, Ирина Рубенчик, Светлана Самоходкина, Наталья Сидорова, Артем Симоненко, Людмила Смелова, Андрей Смирнов, Сюзанна Смирнова, Ольга Столярова, Наталья Танцюра, Ильмира Титомир, Анна Ткаченко, Елена Торопчанина, Ольга Трубникова, Анна Цыганкова, Вероника Чурикенова, Маргарита Шамова, Сергей Шаповалов, Елена Шашерина, Сергей Шеметович, Виктория Шкаликова, Юлия Шуппе!

.....

Страстный Поклонник:

• делает повторную покупку с вероятностью 95 %;

.....

Добавление нового отзыва

Комментарий Поле, отмеченное звёздочкой  — обязательно к заполнению

Отзывы и комментарии читателей

Нет рецензий. Будьте первым, кто напишет рецензию на книгу Разгневанный клиент, я люблю тебя
Подняться наверх