Оглавление
Владимир Железняк. Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги
Активация Push-писем
Вступление
Глава 1. Зачем создаются отношения
Техники, или Как сделать контакт глубже
Человеку нравится тот, кому нравится он сам
Взгляд и внимание
Взгляд – простой прием демонстрации внимания
Техника «Спокойное позитивное присутствие»
Техника «Зрительный контакт»
Улыбка
Домашние задания и как их делать
Задание 1
Задание 2
Задание 3
Задание 4
Задание 5
Задание 6
Задание 7
Глава 2. Важен ли навык общения для вашей работы?
Сеансовая коммуникативная модель
Три разных элемента
Уровень ниже, или Виды приемов
Цели общения
Техника «Цель беседы»
Техника «Как завершился разговор?»
Правила общения
Домашние задания
Упражнение 1
Упражнение 2
Упражнение 3
Упражнение 4
Упражнение 5
Глава 3. Делаем комплименты
Две причины делать комплименты
Модель «Потребности и стратегии»
Список «Потребности»
Список «Стратегии»
Комплименты vs Критика
Почему сложно делать комплименты?
Как сделать комплимент?
Формула 1. Простой комплимент: Чувство + факт
Формула 2. Апгрейд простого комплимента: Чувство + мнение
Формула 3. Эмоциональное описание
Как сделать комплименты лучше
Принцип контраста или маятника
Я не добрый, я просто записываю!
Хвалим публично – всех
Личное и индивидуальное
«Мне кажется»
Косвенный комплимент
Комплимент-сравнение
«Это благодаря Вам»
Придумывая комплимент, представляй его адресата
Домашние задания
Задание 1
Задание 2
Задание 3
Задание 4
Глава 4. Задаем вопросы
«Для чего люди задают вопросы?»
Модель «Место для вопроса»
Механика вопроса. Как образуется вопрос?
Вопросы первого типа
Как разговорить молчуна?
Вопросы второго типа
Когда стоит задавать вопросы?
Итак, у нас стартовал сеанс общения – беседа. С чего она началась?
Нам непонятна ситуация. Надо разобраться в ней. С чего начать?
Вопрос «что?» или «кто?»
Вопрос «почему?»
Советы родителям и вопрос «почему?»
Вопрос «как?»
Уточняем
Схема «Вопросы в беседе»
Вопросы в беседе. Основные принципы
Улучшение, или Два полезных приема
Почему я задаю вопрос?
Вежливость
Домашние задания
Упражнение 1
Упражнение 2
Упражнение 3
Упражнение 4
Упражнение 5
Глава 5. Слушаем
А надо ли слушать людей?
Модель «Слушание – кого, когда, как»
Когда и кого слушать? Принцип равенства слушания
Технический момент: передача хода и что делать с теми, кто говорит много?
Что делать, если собеседник говорит мало?
Нарушители и манипуляторы
Ораторы в беседе
Технические моменты: как показать, что мы слушаем
Нерефлексивное слушание
Минимальные поощряющие реплики
Мини-техника «Кивание»
Мини-техника «Эхо»
Мини-техника «Спецификация»
Рефлексивное слушание
Перефразирование, или Вербализация
Резюмирование
Непонимание
Эмпатическое слушание
Техника отражения чувств
Улучшения
Удерживайте внимание
Первый – из школы Станиславского
Второй – из практики психологов
Проговаривайте внутренним диалогом
Ищите тезисы, с которыми вы согласны
Домашние задания
Упражнение 1. Создание паттерна слушания
Упражнение 2. Перефразирование
Упражнение 3. Резюмирование
Упражнение 4. Перефразирование
Упражнение 5
Упражнение 6
Заключение
Небольшой словарик
