Оглавление
Владимир Якуба. Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи
Введение
Глава 1. КМС: Клиент. Менеджер. Сервис
Администратор важнее директора
Избавьте клиента от страхов
1. Страх обмана
2. Собственная некомпетентность
3. Статусное несоответствие
4. Потеря времени
5. Неправильный выбор
1. Делайте первый шаг
2. Общие интересы
3. С улыбкой и по имени
4. Таг-продажи
5. Экспертное мнение и отзывы
6. Естественность
Создайте идеальный сервис по четырем параметрам
1. Скорость
2. Надежная система
3. Простота и человечность
4. Готовность к неожиданным ситуациям
Используйте десять спусковых крючков
1. Здесь и сейчас
2. «И мне надо»
3. «Я не все»
4. Комфорт
5. Доверие
6. Следование трендам
7. Страх
8. Удовольствие
9. Ожидание
10. Непредсказуемость
Глава 2. Расположение
Действуйте по законам чуткости
1. Честность
2. Уважение
3. Терпение
4. Компетентность
5. Открытость
6. Создание досье
7. Техника продаж
8. Мягкость в общении
Учитесь общаться
1. Выявление
2. Язык
3. Боли
4. Задачи
5. Резюме
6. Предложение
Станьте своим с первой минуты
Составьте рабочий скрипт за шесть шагов
Шаг 1. Сбор фактуры
Шаг 2. Работа над ошибками
Шаг 3. Мозговой штурм
Шаг 4. Репетиция
Шаг 5. Тест
Шаг 6. В бой
Глава 3. Партнеры навсегда
Делайте сервис «для людей»
Считайте стоимость клиента на всю жизнь
Следите за конкурентами
Разработайте программы лояльности
1. Бонусы
2. Партнерская программа
3. Фиксированная скидка
4. Интерактивная программа
5. Рекомендации
Глава 4. Трудные клиенты
Развивайтесь благодаря трудным клиентам
1. Клиент думающий
2. Клиент важный
3. Клиент жалобный
4. Клиент агрессивный
5. Клиент болтливый
6. Клиент «хочу скидку»
7. Клиент «я просто посмотреть»
Действуйте по алгоритму в конфликтной ситуации
1. Эмоциональное сопереживание
2. Извинение
3. Открытые вопросы
4. Проверка понимания и конкретная помощь
5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса
Работайте с жалобами
1. П – признать ошибку
2. О – оперативно действовать
3. П – предложить мириться
4. О – оказать поддержку
5. П – провести работу над ошибками
Отвечайте на возражения
1. ТТП: тогда так предлагаю
2. ЗОЖ: закрепить обсудить ждать
3. Когда-то – сейчас
4. Собственно, потому
5. Что мешает?
6. Подстройка
7. Плюсы-минусы
8. В яблочко
9. «Первое, второе и компот»
10. Счастливое будущее
11. Фильтр
12. Направляющий
13. Кейс – гордость
14. Страшилки
Глава 5. Настрой на победу
Мотивируйте себя и коллег
1. Контроль качества
2. Система наказаний и поощрений
3. Внимание
4. Субординация
5. Соревнование
6. Вдохновение
7. Перспектива
Жмите педали
1. Нерешительность
2. Безответственность
3. Оправдание
Измените свой подход к стрессу
Заключение
Книги Владимира Якубы
Благодарность
Отрывок из книги
Вы – тот, кем вы можете стать. Кусок железа стоит 300 руб лей. Переплавленный в подковы – 800 рублей, в виде иголок – уже 250 000 рублей. А если сделать из этого же слитка пружинки для часов, он потянет на 2 миллиона. Какова ваша ценность и преимущество? Вы пружинка, ловко решающая вопросы? Или кусок металла, неподвижно лежащий на входе?
В хорошем смысле я «продажник на всю голову»: веду переговоры по своим проектам, по задачам клиентов и слушателей тренинга. Беру трубку, набираю номер и решаю поставленную задачу.
.....
Неужели вы думаете, что без:
а) бодрости в голосе;
.....
