Оглавление
Владислав Волгин. Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Рынок сервиса
Сервисные предприятия
Информационное обеспечение сервиса
Виды информации
Требования к технической информации
Перспективы сервиса
Автосервис в кризисный период
Организация работы
Современные стандарты для автотехцентров
Требования автокомпаний
Цели и задачи сервиса
Задачи сервис-менеджера
Методы организации труда
Индивидуальная работа
Бригады
Многоуровневые рабочие места
Группировка работ
По категориям
По квалификации
По времени
По срокам исполнения
Специализация участков
Специализация сотрудников
Операции сервиса
Стадии сервиса
Задачи приемщика
Задачи оператора-диспетчера
Рабочее место приемщика
Помещения для заказчиков
Пост приемки в ремонт
Рекомендации по оборудованию
Приемка
Предварительная запись
Встреча клиента
Расчет стоимости ремонта
Заказ-наряд
Продажа услуг
Исполнение заказов
Планирование загрузки персонала
Распределение заказов
Учет рабочего времени
Корректировка заказов
Контроль качества исполнения
Выходной контроль
Выдача автомобиля из ремонта
Задачи мастера
Задачи бригадира
Задачи механика
Документирование работ
Первичные документы
Расчеты с клиентами
Сервисная история
Информация для ремонта
Автоэкспертиза
Расчет стоимости ремонта
Документы сервиса
Нормо-часы
Стоимость нормо-часа
Средневзвешенная цена реализации нормо-часа
Общение с клиентами
Нормы общения
Особые группы клиентов
Не оставляйте клиентов
Анкетирование клиентов
Телефонные переговоры
Курс: “Как вести переговоры с клиентами ”
Деловая репутация
Работа с претензиями
Рассмотрение жалоб
Претензии по качеству исполнения
Привлечение клиентов
Методы маркетинга
Организационные методы
Masterfit
Активная приемка
Гибкие графики обслуживания
Самообслуживание
Информационный сервис
Доставка и возврат автомобиля
Льготные услуги
Рекламная диагностика
Удержание клиентов
Повышение престижа
Контроль качества обслуживания клиентов
Контроль репутации
Контроль соответствия стандартам
В коллективе
Отношения с персоналом
Основной капитал предприятия
Изучайте сотрудников
Закрепление кадров
Внутрифирменные правила
Информационное взаимодействие персонала
Интранет
Стимулирование труда
Мотивация
Оплата труда
Оплата приемщиков
Запасные части
Особенности товара
Что такое запасные части?
Номенклатура
Применяемость
Взаимозаменяемость
Колебания спроса
Ограничения объемов сбыта
Заменители
Информационное обеспечение товара
Каталоги
Нумерация деталей автомобилей
Нумерация деталей тракторов
Нумерация деталей зарубежной техники
Торговые марки
Поиск аналогов запасных частей
Потребность в аналогах
Источники аналогов
Каталоги неоригинальных деталей
Подготовительная работа
Поиск аналогов в своей базе данных
Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных запасных частей
Поиск аналогов в другой технике через одинаковые агрегаты
Поиск аналогов у российских поставщиков по каталожному номеру
Поиск аналогов по размерам
База аналогов
Проблемные вопросы
Подбор аналогов подшипников
Сопутствующие товары
Запчасти на российском рынке
Стандарты для служб запасных частей
Опыт мастеров
Бесприборная диагностика неисправностей
Справочник приемщика автосервиса
Двигатель
Система зажигания
Топливная система дизелей
Система охлаждения
Сцепление
Механическая коробка передач
Раздаточная коробка и межосевой дифференциал
Карданная передача
Приводные валы переднеприводных автомобилей
Задний ведущий мост
Передний ведущий мост
Тормоза
Подвеска и механизм управления
Электрооборудование
Двери
Памятка о регламентном техническом обслуживании
Советы мастера механику
Подготовка к ремонту
Предупреждения
При разборке
При сборке
Безопасность при работе
Современные материалы
Приложение
Примерные правила внутреннего трудового распорядка
Примерное положение о производственной бригаде и бригадире
Требования инофирм к специалистам
Литература
