Оглавление
Владислав Волгин. Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Автор
От автора
Авторынок: практикам тенденции
Участники рынка
Специфика товара “автомобили”
Регулирование рынка
Торгово сервисные сети автопроизводителей
Концепции
Правовые основы
Логистические системы
Региональные дистрибьюторы
Дилеры
Товарная политика
Информационное обеспечение и его стандарты
Подготовка кадров
Регулирование торговли автомобилями
Принципы регулирования
Активные и пассивные продажи
Мультибрендинг
Посредники и агенты
Лизинг
Экспансия дилеров
Дилеры без сервиса
Интернет
Бонусы
Гарантийный ремонт
Расторжение дилерского соглашения
Тенденции авторынка
Некоторые данные об автодилерах США
Автомобильные аукционы
Российский авторынок
Развитие
Отношения поставщиков и дилеров
Отрезвление автодилеров
Перспективы рынка
Афтермаркет: структура и практика
Рынок сервиса
Виды предприятий
Регулирование рынка сервиса в Европе
Емкость рынка сервиса
Сети ремонтников
Развитие независимых сетей
Сети в формате soft franchise
Перспективы сетевых структур
Концентрация
Рынок запасных частей
Снабжение компонентами автосборочных компаний
Проблемы автокомпаний
Преимущества дилеров автокомпаний
Регулирование торговли запасными частями в Европе
Структура рынка запасных частей
Тенденции рынка запасных частей
Афтермаркет Германии
Автосервис в России
Запчасти на российском рынке
Оптовики
Проблемы импортеров
Контрафакт
Тенденции
Организация торговли техникой
Строительство автодилерского центра
Требования автопроизводителей
Общие требования
Требования к территории
Современные стандарты для автотехцентров
Производственные комплексы
Примерная структура автодилерской фирмы
Требования к подразделениям
Общие задачи подразделений
Дирекция
Служба оптовой торговли техникой
Служба розничной торговли техникой
Служба организации сервиса
Техцентр
Служба запасных частей
Служба развития кадров
Служба информационных технологий
Растить руководителей
Задачи руководителя торговой службы
Задачи менеджера по оптовой торговле техникой
Задачи продавца автомобилей
Организация и функции службы маркетинга и PR
Задачи руководителя отдела маркетинга и PR
Информационная база маркетинга
Маркетинговая политика
Бренд менеджер
Тактика маркетинга
Изучение рынка
Оценка емкости рынка
Направления маркетинга и PR
Повышение конкурентоспособности
Тенденции маркетинга
Несколько брендов
Увеличение количества СТО на территории
Противоконкурентные меры
Программы PR
Сайт компании
Мультимедиа
Привлечение клиентов
Фирменный стиль
Информационные всплески
Удержание клиентов
Закрепление кадров
Публичные отношения
Реклама
Стимулирование сбыта
Деловая репутация
Имидж персонала – имидж предприятия
Общение с партнерами и клиентами
Порядок в доме
Розничные продажи
Собственные стандарты качества работы с клиентами
В автосалоне
Формирование цен
Предпродажная подготовка
Выдача нового автомобиля
Документирование операций
Продажа в кредит
Лизинг
Работа с претензиями
Продажи корпоративным клиентам
Анализ деятельности
Контроль деятельности
Анализ выполнения планов
Показатели оценки эффективности деятельности автоцентров
Анализ положения на рынке
Оценка запасов
Анализ реализации
Анализ качества обслуживания заказчиков
Анализ соответствия стандартам автокомпаний
Контрольные параметры для автодилеров в Европе
Рекомендуемые нормативы для дилеров США
Особенности торговли спецтехникой
Зарубежная практика
Деятельность импортеров в России
Организация дилерской системы сервиса
Миссия, цели, задачи
Структурные элементы системы
Организация сервисной службы
Политика отношений с заказчиками
Гарантийное обслуживание
Послепродажное обслуживание и диагностика
Стиль управления
Интересы участников
Системность управления
Родственники и друзья
Ответственность руководителя
Методы выработки решений
Организация исполнения решений
Делегирование прав и обязанностей
Информационное взаимодействие персонала
Проведение проверок
Финансовая безопасность
Информационные технологии управления
Требования к компьютерной системе
Реинжиниринг
Lean Manufacturing
О современных методах управления
Деловая этика
Советы американского дилера
Аутсорсинг
Лоббирование интересов
Отношения с зарубежными автокомпаниями
Отношения с российскими заводами
Отношения с персоналом
Гармония взаимоотношений
Изучайте сотрудников
Закрепление кадров
Внутрифирменные правила
Предупреждение дефицита кадров
Подбор кадров
Повышение квалификации персонала
Оценка квалификации персонала и эффективности труда
Аттестация руководителями
Трехмерная аттестация
Мотивация
Оплата труда
Оплата приемщиков
Оплата сервис менеджера
Поощрение рационализаторов
Должностные обязанности и личные качества
Предупреждение злоупотреблений персонала
Управление логистическими рисками
Логистические системы
Готовность к риску
Риски при перевозках
Интересы получателя
Интересы поставщика
Виды рисков и базис поставки
Условия сделок, определяющие логистику
Логистическая служба
Оптимизация логистики
Интеграция логистики
Контроль эффективности логистических операций
Анализ эффективности логистических операций
Контроль процесса управления логистикой
Информационное обеспечение
Развивайся или уходи
Стратегия развития
Анализ перспектив
Стратегические активы
Привлечение инвесторов
План разработки инвестиционного проекта
Оценка рисков
Концепция развития и стратегические задачи
Мегадилеры и холдинги
Диверсификация деятельности
Развитие сервиса
Торговля автомобилями с пробегом
Рентинг
Автодромы
Эвакуация
Автоконсультанты
Автоэкспертиза и оценка
Приложение
Литература для обучения ключевых сотрудников
Организации участников авторынка Евросоюза
Сервисное и гарантийное соглашение
Договор о техническом обслуживании
Условия продажи автомобилей от автокомпании
Примерное положение о подготовке персонала
Основы делового поведения персонала предприятия
Использованные материалы
Отрывок из книги
Мною выполнена миссия – подготовка практических пособий для руководителей предприятий авторынка и афтермаркета. До появления моих книг в 1997–2009 гг. подобной литературы в стране не было. Первые в истории нашей высшей школы лекции по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и МАДИ в мае 1997 г. на основе моих книг, первых по этой проблематике[1]. Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению корпоративных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами.
Эта книга посвящена одной из функций автодилеров – организации торговли техникой. Сервису и запасным частям посвящены другие книги. Книга оформлена как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт управленцев всех уровней. В книге подробно освещены специфические аспекты автобизнеса, а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов бизнеса, с тем, чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.
.....
Количество дилеров в сети изготовителя, их величина (объем продаж), а так же их доля на рынке в продажах соответствующего бренда, составляют важные критерии оценки степени конкуренции внутри бренда на рынке и ее развитие. Плотность сетей следует за успехами брендов: марки, которые теряют доли на рынке, уменьшают количество дилеров и наоборот.
Автомобильные дилеры используют свои полномочия различными способами в зависимости от их деловой стратегии и ситуации на их местных рынках. Одни дилеры стараются получить больший доход от различного бизнеса с новыми и подержанными автомобилями (продажа, прокат, такси, сдача в длительную аренду). Другие ведут сбалансированный бизнес, стараясь извлекать доход и из операций с новыми и подержанными автомобилями, и из сервиса, и из торговли запчастями и аксессуарами, которые закрепляют потребителей и способствуют приобретению ими новых автомобилей у того же дилера. Обе стратегии бывают удачными, и чаще качества предпринимателя, а не стратегия, являются основой успеха.
.....
