Gesprächsführung

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Werner Fleischer. Gesprächsführung

Vorwort

Inhalt

Piktogramme

1 Grundlagen der Gesprächsführung in der Theorie – Emotional intelligent und erfolgreich kommunizieren

2 Wege der Kommunikation: Die wichtigsten Modelle. 2.1 Motivationstheorien: Maslow und Herzberg. Die Maslowsche Bedürfnispyramide

2.2 Motivation erhalten und lenken

2.2.1 Die fünf Axiome Paul Watzlawick

Axiom: »Man kann nicht nicht kommunizieren«

Axiom: »Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt.«

Axiom: »Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.«

Axiom: »Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.«

Axiom: »Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.«

2.2.2 Das Vier-Ohren-Modell

Ein einfaches Beispiel aus dem Arbeitsalltag einer Station:

2.2.3 Das Johari-Fenster

2.2.4 Transaktionsanalyse

3 Gesprächstechniken – richtig erkennen und einsetzen

3.1 Vor jedem Gespräch: Die richtige Atmosphäre schaffen

3.2 Du oder Sie – das Dilemma mit der richtigen Ansprache

3.3 Worte wiegen schwer – Training des Vokabulars

3.4 Aktiv Zuhören

3.5 Ich-Botschaften

3.6 Paraphrasieren

3.7 Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen

3.8 Systemische Fragen

3.9 Geber- und Nehmerqualitäten beim Feedback

3.10 Spielregeln: Wir reden mit- und nicht übereinander

3.11 Störungen haben Vorrang

3.12 Vermeidung eines Perversen Dreiecks

3.13 Das Meta-Gespräch

4 Gesprächs- und Besprechungsroutinen im Klinikalltag etablieren

4.1 Partnerschaftliche Kommunikation im Klinikalltag

4.2 Jour fixe

4.3 Team- und Abteilungsgespräche

4.4 Briefing bei Schichtbeginn

4.5 De-Briefing nach Schichtende

4.6 Übergabe bei Schichtwechsel

4.7 Team-Time-Out in schwierigen Alltagssituationen

4.8 Gespräche mit schwierigen Mitarbeitern

4.9 Feedback-Gespräche

4.10 Kritikgespräch

4.11 Mitarbeiter-Jahresgespräche

4.11.1 Acht Elemente eines gelungenen Mitarbeiter-Jahresgesprächs aus Sicht des Mitarbeiters

1. Reflexion des Aufgabengebiets

2. Zufriedenheit am Arbeitsplatz

3. Auswertung der Zielerreichung

4. Auswertung der Maßnahmen zur Entwicklung der fachlichen und mentalen Leistungsfähigkeit

5. Formulierungen der Kernaufgaben

6. Ziele in den kommenden 12 Monaten

7. Entwicklung der fachlichen und mentalen Leistungsfähigkeit

8. Langfristige Entwicklungsperspektiven

9. Feedback der Führungskraft an den Mitarbeiter

10. Feedback des Mitarbeiters an die Führungskraft

4.11.2 Ziel des Mitarbeiter-Jahresgespräches aus Sicht der Pflegeleitung

4.11.3 Termine, Fristen, Zeiten

Vorbereitung

Protokollierung

Unterschriften

Kopie der Gesprächsunterlagen

Orientierung an Zielen und Aufgaben

Gesprächsführung

Die Chance

Fragenkatalog und Leitfaden für das Mitarbeiter- Jahresgespräch

Feedbackrunde

4.12 Das Krankenrückkehrgespräch

Zusammenfassung der Rückkehr- und Fehlzeitengespräche

4.13 Das Bleibegespräch

4.14 Entwicklungsgespräche

4.15 Über mehrere Ebenen hinweg: Das Gespräch mit dem Vorgesetzen, Oberarzt, Chefarzt oder der Geschäftsführung

4.16 Digitale Kommunikation

5 Wenn’s mal schwierig wird – von Emotionen im Klinikalltag

5.1 Stimmungen färben ab

5.2 Blauköpfchen, Rotköpfchen

6 Konfliktgespräche und Krisenmanagement

6.1 Erkenne Dich selber – Ich im konkreten Konflikt

6.2 Das Eisberg-Modell

6.3 Deeskalation von Spannungen

6.4 Problemlösungen

6.5 Umgang mit starken Emotionen, Widerständen und Angriffen

6.6 Das Harvard-Konzept: Der Unterschied zwischen Kompromiss und Win-win als Lösungsansatz

Und zum Schluss …

Anhang: Hilfreiche Gesprächsleitfäden und Checklisten zur Vor- und Nachbereitung sowie zur Durchführung von Gesprächen. Viel zu oft werden auch schwierige Gespräche leider ohne gute Vorbereitung geführt. Hier können die unten angegebenen Checklisten helfen. Die folgende Checkliste dient der grundsätzlichen Einstimmung auf das Gespräch und den Gesprächspartner

Danach wird die konkrete Vorgehensweise durch die zweite Checkliste festgelegt. Sie unterstützt, sich selber klar zu werden, über den besten Gesprächsleitfadenablauf und die gewünschten Ziele, die erreicht werden sollen:

Bei besonders schwierigen Gesprächen gelten auch besondere Regeln. Hier eine weitere Checkliste:

Die vierte Checkliste dient der Nachbereitung, die leider auch im Klinikalltag zu oft zu kurz kommt, insbesondere wenn ein Thema über mehrere Gespräche behandelt werden muss. So lässt sich herausfinden, was beim nächsten Mal anders oder einfach besser laufen kann. Gesprächseinstieg

Fragen stellen und beantworten

Vorteils-/Nutzenargumentation

Einwandbehandlung

Abschluss

Nachbereitung

Literatur

Stichwortverzeichnis. A

B

D

E

F

G

H

I

J

K

M

N

O

P

R

S

T

U

V

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Отрывок из книги

Die Autoren

Werner Fleischer, Dipl.-Pädagoge mit den Schwerpunkten Erwachsenenbildung und Psychologie ist deutschlandweit als selbständiger Berater, Coach und Moderator seit 1998 in Kliniken und Krankenhäusern tätig und seit 2004 allein auf diesen Bereich spezialisiert. Er begleitet klinische Leitungskräfte bei Führungs- und Veränderungsprozessen, bei der Konfliktlösung. sowie bei Fragen des Selbstmanagements und der Karriereentwicklung.

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• Band 4: Rollen- und Verhaltensprofile, Konflikte konstruktiv lösen

• Band 5: Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement

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