Bildhauer Ihres Lebens

Einleitung

Woher kommt der erste Eindruck

Was ist der erste Eindruck

Bewertungsraster

Kundensicht

Wovon hängt der erste Eindruck ab?

Positive Sprache

Der erste Eindruck am Telefon

Die „Zwei-Drittel-zu-ein-Drittel-Regel“

Ich-Botschaften

Stimme

Körpersprache

Distanzzonen und Gemütszustände

Souveränität und Selbstbewusstsein

In jeder Situation selbstbewusst

Präsentationen und Reden

Small-Talk-Typen

Wie beginne ich Small Talk

Aktives Zuhören

Elevator Pitch

Etikette

Kleidung

Erster Eindruck online

Authentizität

Meine Werte finden

Zusammenfassung

Danke

© 2021 Alexander Plath

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Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

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ISBN Print: 978-3-948642-30-3

ISBN E-Book: 978-3-948642-31-0

Originalausgabe

Erste Auflage 2021

© 2021 by Remote Verlag, ein Imprint der Remote Life LLC, Oakland Park, US

Projektleitung: Nico Hullmann

Manuskriptbearbeitung: Katrin Gönnewig, Nina Blank

Umschlaggestaltung: Wolkenart - Marie-Katharina Becker, www.wolkenart.com

Bildnachweis: ©Shutterstock.com

Satz und Layout: Wolkenart - Marie-Katharina Becker

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

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Der erste Eindruck ist nicht angeboren, sondern etwas, dass Sie trainieren, etwas, was Sie lernen und tagtäglich vertiefen. Der erste Eindruck geht ins Blut über.

Schauen Sie mal, wie ich in diesem Augenblick vollkommen gerade dastehe. Ach so, das sehen Sie jetzt nicht. Schade, denn Körpersprache hat viel mit dem ersten Eindruck zu tun.

Deshalb gibt es in diesem Buch auch ein Kapitel „Körpersprache“.

Doch zuerst: Woher kommt dieser erste Eindruck eigentlich? Unser erster Eindruck stammt wirklich aus grauer Vorzeit, als wir noch in der Höhle gelebt haben, und er war damals überlebenswichtig. Auch wenn seitdem schon einige Tausend Jahre vergangen sind. Stellen Sie sich vor: Sie brechen auf, in grauer Vorzeit, aus der Höhle und wollen jagen gehen. Sie laufen in den Wald und hören hinter sich ein Geräusch. Das kann jetzt zwei Dinge bedeuten: Das kann bedeuten, da ist ein Hase oder ein Reh – das ist super: Futter für Sie und die ganze Familie. Oder es bedeutet, es ist ein Säbelzahntiger und das ist weniger gut, denn das bedeutet, Sie sind Futter für seine Familie. Und jetzt müssen Sie in Sekundenbruchteilen entscheiden, ob es ein Hase oder ein Tiger ist. Diese Mechanismen sind überlebenswichtig. Und diese Mechanismen, auch wenn es schon ein paar Tausend Jahre her ist, funktionieren immer noch in uns und beeinflussen den ersten Eindruck. Denn ein paar Tausend Jahre sind in der Geschichte der Welt überhaupt nichts. Auch in der Natur sind diese Mechanismen noch immer aktiv. Wenn Lebewesen sich paaren wollen, entscheidet die Natur, welcher Partner geeignet ist. Wer ist der Attraktivste? Wer hat das beste Erbgut? Was nutzt es Ihnen, wenn Sie das beste Erbgut haben, aber keiner weiß es? Was heißt das jetzt für uns?

Denken wir einmal eher in beruflichen Bahnen: Was nutzen Ihnen Charakterstärke, Kompetenz, Fachwissen, wenn keiner weiß, wie gut Sie sind? Diese Entscheidung über Sie fällen andere Menschen in 0,3 bis 7 Sekunden! Das ist lange, bevor Sie den Mund überhaupt aufmachen können! Was bringt es Ihnen, der Hecht im Karpfenteich zu sein, solange alle anderen glauben, Sie sind nur einer von den fetten, durchschnittlichen Karpfen? Und wollen Sie vielleicht den Teich einem der anderen Karpfen überlassen?

Der erste Eindruck hängt oftmals von Kleinigkeiten ab. Für eine Studie wurden Messebesucher gefragt, warum Sie an einen Stand gegangen sind, warum sie wieder an einen Stand gegangen sind, was sie also an diesem interessiert hat, und warum sie vielleicht nicht noch einmal wiedergekommen sind. Faszinierend dabei war, dass das Verhalten gar nicht so viel mit den Produkten zu tun hatte, die dort angeboten wurden, sondern mit ganz anderen Faktoren. Mundgeruch war einer der Faktoren, der entscheidend dafür war, ob jemand noch einmal zurück an einen Messestand kam oder nicht. Für diejenigen von Ihnen, die auf der Messe aktiv sind oder viele Kundentermine machen – was wird bei Kundenterminen meistens getrunken? Richtig, Kaffee. Auf einer Messe haben Sie wenig Zeit zum Essen. Trinken Sie einmal auf leeren Magen drei Tassen Kaffee. Wir wissen alle, dass wir dann wir nicht mehr so angenehm aus dem Mund riechen – denn der Kaffee greift die Magenschleimhaut an. Was wir uns nicht klarmachen ist, welchen Einfluss das auf andere Menschen hat. Sie kommen nicht wieder und wir wissen es nicht.

Egal was Sie im Leben erreichen wollen, ob Sie zum Beispiel neue Kunden gewinnen oder mehr Umsatz für Ihr Unternehmen erreichen wollen, ob Sie sich ein überzeugendes Auftreten Ihrer Mitarbeiter (das Corporate-Image) wünschen oder Sie als Mitarbeiter Gehaltserhöhungen oder Beförderungen erhalten wollen, ob Sie mehr Freunde haben möchten oder ob Sie sogar nach DEM Partner im Leben suchen – alles im Leben hat mit anderen Menschen zu tun. Wäre es nicht cool, wenn Sie das auf Autopilot schalten könnten, wenn also von selbst passieren würde, dass Sie andere Menschen anziehen wie ein starker Magnet. Denn das ist der erste Eindruck. Unser Auftreten und unser erster Eindruck sind wie ein Magnet. Ist der Magnet richtig gepolt, ziehen Sie die Menschen an, die Sie im Leben voranbringen, ganz automatisch und unbewusst. Ist Ihr Magnet falsch gepolt, dann passiert im besten Fall gar nichts. Doch meistens stoßen Sie die Menschen und die Dinge, die Sie haben und erreichen wollen, eher ab, und zwar ohne, dass Sie es merken. Und das gilt nicht nur für Sie, sondern für jeden Mitarbeiter Ihres Unternehmens. Der erste Eindruck ist kein Weg jungfräulicher Erleuchtung, sondern ein Prozess. Das ist Arbeit, mit der Sie bereits begonnen haben, indem Sie jetzt dieses Buch lesen. Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Heißt das, dass ich meine geliebte Jogginghose, mit der ich abends immer auf der Couch sitze wegwerfen muss? Das schauen wir uns gemeinsam an.

Legen wir los mit dem Kapitel „Was ist der erste Eindruck?“

Der erste Eindruck ist Ihre Wirkung auf andere. Wie bewerten andere Sie? Wie bewerten Sie andere? Wovon hängt es ab, wie wir andere sehen? Ist das authentisch oder schon Manipulation? Wie verhält sich der erste Eindruck im Vergleich zu unseren inneren Werten, zu unserem Charakter? Machen wir es gleich richtig oder machen wir es uns später schwer? Ich werde Ihnen zeigen, dass der erste Eindruck ein Magnet ist. Ein Magnet für Erfolg und Glück im Leben.

Das Thema „Kundensicht“, also die Frage: „Was bringt mir das?“, ist ein zentraler Punkt des ersten Eindrucks. Wir werden uns anschauen, was der erste Eindruck mit Ali von der Dönerbude oder Ihrer Traumfrau zu tun hat. Und wir schauen uns gemeinsam nicht nur an, was Sie, sondern auch was Ihre Mitarbeiter oder Ihre Kollegen betrifft; der erste Eindruck verfolgt uns unser ganzes Leben lang. Sie können ihn nicht an- und abschalten. Doch wovon hängt er ab? Wie spreche ich? Wie verhalte ich mich? Was mache ich, wenn ich glaube, dass ich gerade gar nichts mache?

Ich höre häufig die Menschen sagen: „Oh, wenn ich das gewusst hätte.“ Ja, und genau das ist der Punkt. „Wenn ich das gewusst hätte“ ist einer der überflüssigsten Sätze im Leben, denn dann ist es bereits zu spät. Wissen Sie, Ihr erster Eindruck hat eine Menge mit der Titanic zu tun und die ist bekanntermaßen gesunken. Ich kann dafür sorgen, dass Sie mit Ihrem ersten Eindruck nicht den erstbesten Eisberg rammen und den Abgang machen.

Ihr erster Eindruck – das ist Ihr Auftreten, Ihre Wirkung auf andere Menschen. Und dass der erste Eindruck schwer zu revidieren ist, ist nicht nur ein Spruch. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen wichtigen Kundentermin oder ein Vorstellungsgespräch. Würden Sie mit einem schmutzigen Auto fahren und direkt vor dem Haus parken? Natürlich nicht; Sie würden mit dem Auto vorher durch die Waschanlage fahren. Und Ihre Überlegungen zu Ihrem ersten Eindruck – das ist die Waschanlage! Damit Sie immer mit einem strahlenden Fahrzeug auftreten. Sie finden das anstrengend? Das ist wie Zähne putzen. Erinnern Sie sich daran, wie Ihre Eltern Ihnen zum ersten Mal erklärt haben, wie man Zähne putzt? Sie wissen schon … erst die Kauflächen, dann außen rauf und runter statt im Kreis und schließlich auch innen. Das war anfangs unglaublich kompliziert. Und heute? Heute denken Sie nicht mehr darüber nach. Sie putzen mindestens zweimal am Tag die Zähne, oder? Das ist nicht so schwierig. Ich gebe Ihnen klare Hilfsmittel und Methoden, wie Sie mit minimalem Zeitaufwand maximale Resultate erzielen.

Wissen Sie, ich höre häufiger: „Oh, wenn ich gewusst hätte, dass ich Sie heute treffen würde …“ Na ja, wir wissen nie, wen wir heute treffen. Sie können Ihr Leben nicht so programmieren, dass Sie sagen können: „Heute brauche ich nicht so darauf zu achten, wie ich auftrete, mir läuft sowieso kein wichtiger Mensch über den Weg.“ Sie wissen jetzt, dass der erste Eindruck – Ihr erster Eindruck – Einfluss in Ihrem Leben hat. Und es ist Ihnen trotzdem zu anstrengend und zu viel Arbeit? Stellen Sie sich einmal vor, Sie stellen beim Wandern fest, dass ein Sandkorn in Ihrem Schuh steckt. Das Sandkorn ist zu Beginn ein bisschen unangenehm. Sie erkennen noch nicht, dass dieses Sandkorn eine dramatische Auswirkung haben kann. Sie sind zu bequem, sich den Schuh auszuziehen, denn Sie müssten sich bücken, den Schnürsenkel aufmachen, den Schuh ausziehen, nachsehen, wo das Sandkorn steckt, den Schuh wieder anziehen und den Schnürsenkel wieder zuschnüren. Sie glauben, es noch bis nach Hause zu schaffen. Tja, und am Tag vier tut es dann so weh, dass Sie den Schuh doch aufmachen wollen. Nur bekommen Sie den geschwollenen Fuß jetzt nicht mehr aus dem Schuh heraus. Der ist nämlich so dick geworden, dass Sie nichts mehr machen können. Also ab ins Krankenhaus. Der Arzt muss den Schuh aufschneiden, damit er überhaupt an Ihren Fuß herankommt. Und in dem Moment, in dem Sie den Fuß sehen, fallen Sie ins Koma. Ich habe gute Nachrichten für Sie: Den Rest von Ihnen konnten wir retten, aber der Fuß ist weg. Und genauso weg ist auch der erste Eindruck, den Sie auf gute Chancen und auf interessante Menschen hätten hinterlassen können.

Ist es Ihnen immer noch zu viel Arbeit und zu anstrengend, Ihren ersten Eindruck zu optimieren?

Ich finde es frustrierend zu sehen, wie viel Geld Unternehmer in Werbung und Werbeagenturen investieren. Und irgendwann kommt es zum ersten richtigen Kontakt zwischen Ihnen und einem Mitarbeiter des Unternehmens. Und bitte bedenken Sie eins: Wir kaufen nicht von Unternehmen! Wir kaufen von Menschen! Ich gebe Ihnen ein Beispiel, damit Sie meine Frustration besser verstehen können: Fluggesellschaften kämpfen um Marktanteile und geben sehr viel Geld aus, um die Kunden zu binden. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in so einem Flugzeug und Sie kommen mit Verspätung an Ihrem Zielort an. Das ist noch nicht so schlimm, denn das geschieht leider häufiger. Aber jetzt sagt die Stewardess oder der Pilot: „Wir hoffen, dass es Ihnen keine Unannehmlichkeiten bereitet, dass wir heute eine Viertelstunde später angekommen sind.“ Da fühlen Sie sich als Kunde doch auf den Arm genommen. Denn im Flugzeug sitzt niemand, dem es keine Unannehmlichkeiten bereitet, selbst wenn er „nur“ eine Viertelstunde später zu seiner Familie kommt. Das ist der erste Eindruck, den Sie als Kunde von dem Unternehmen haben. Und all das Geld, welches für Werbung, Fernsehspots, Broschüren und schöne Uniformen ausgegeben wurde, ist mit einem Mal – klack – verschwunden, weil die Mitarbeiter des Unternehmens einen schlechten ersten Eindruck hinterlassen haben. Wir alle haben ein Raster, einen Filter oder eine Methode, mit der wir andere Menschen bewerten. Zum Beispiel eine Werteskala, wie angesehen bestimmte Berufe sind: Lehrer stehen da beispielsweise ganz oben, Anwälte ziemlich weit unten und Politiker – raten Sie mal – vermutlich noch weiter unten. Nehmen wir die Anwälte als Beispiel für einen ersten Eindruck. Sie kennen vielleicht die Geschichte von dem Mafiaboss und seinem taubstummen Buchhalter. Der Mafiaboss hat sich einen taubstummen Buchhalter eingestellt – warum? Weil er genau weiß, dass er nicht hören kann, was er erzählt. Deshalb kann er vor Gericht auch niemals gegen den Mafiaboss aussagen. Einziges Problem bei der Geschichte: Der taubstumme Buchhalter hat in den letzten fünf Jahren 20 Millionen Euro unterschlagen. Der Mafiaboss beauftragt einen Anwalt, der Gebärdensprache kann, um seinen Buchhalter zu befragen. Er sagt zu dem Anwalt: „Frag ihn, wo meine 20 Millionen sind. Der Anwalt übersetzt dem Buchhalter. Der Buchhalter antwortet. „20 Millionen? Ich habe keine Ahnung, von welchen 20 Millionen du sprichst.“ Daraufhin sagt der Mafiaboss: „Dann eben anders.“ Er zieht seine Pistole heraus, hält sie dem Buchhalter an den Kopf und sagt zum Anwalt: „So, sag ihm, wenn er mir nicht innerhalb der nächsten fünf Sekunden sagt, wo das Geld ist, dann puste ich ihm die Rübe weg.“ Der Anwalt übersetzt, der Buchhalter antwortet ihm: „Ach, na klar, die 20 Millionen! Die sind bei meinem Cousin Luigi unter der Gartenlaube vergraben.“ Der Mafiaboss, schon ganz nervös, fragt den Anwalt: „Und? Was hat er gesagt?“ Der Anwalt antwortet: „Dass sie nie den Mut haben abzudrücken.“

Wäre das witzig, wenn es ein Koch wäre? Nein. Bei einem Anwalt? Ja. Und warum? Weil wir eine gewisse Vorstellung von Anwälten haben. Und das Verrückte dabei ist, die Vorstellung variiert auch noch. Denn jetzt haben Sie gelacht. Wenn Sie vor Gericht stehen, wie sehen Sie Ihren eigenen Anwalt? Vermutlich ganz anders, oder? Und das ist genau das Bewertungsraster, das wir anwenden. Das Raster hängt einerseits von der Situation ab: Sind Sie der Kläger oder der Angeklagte? Andererseits hängt es jedoch noch mehr davon ab, wie wir erzogen worden sind, was uns unsere Eltern und Lehrer gesagt, was wir in der Schule gelernt haben. Diese sogenannten Glaubenssysteme beziehen sich nicht nur auf Religion, sondern allgemein darauf, wie wir die Welt sehen. Das ist unsere Erfahrung. Wenn Sie dreimal von einem grünen Marsmenschen beklaut wurden, was glauben Sie, wie Sie reagieren, wenn Ihnen zum vierten Mal ein Marsmensch auf der Straße begegnet? Sie werden sofort nach Ihrem Geldbeutel sehen. In dem Märchen „Aschenputtel“ gibt es den Spruch „die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen“, also die guten Erbsen bekommen die Menschen, die schlechten Erbsen bekommen die Tauben. Aus Sicht der Taube sind die guten Erbsen diejenigen Erbsen, die wir als die schlechten Erbsen betrachten, nämlich die, die sie fressen können. Das heißt also, dass der erste Eindruck immer davon abhängt, wie dein Gegenüber die Welt betrachtet. Das schauen wir uns gleich beim Punkt „Kundensicht“ an.

Die schlechte Nachricht – oder die gute Nachricht, wie immer Sie es sehen wollen – ist, dass andere Menschen genauso funktionieren wie wir. Auch diese haben ein Raster, das unserem gar nicht so unähnlich, oftmals sogar gleich ist. Denn, ja, auf diesem Planeten leben außer uns zufällig auch andere Menschen. Und diese wagen sich sogar, ein Urteil über uns zu fällen – und das auch noch in Sekundenbruchteilen. Ich weiß, Sie wollen lieber nach Ihrem Charakter beurteilt werden. Nach Ihren inneren Werten. Aber das ist wie mit einem Buch. Natürlich kennen Sie den Spruch „Man soll das Buch nicht nach dem Einband beurteilen“, doch wenn der Einband stinklangweilig, zerrissen oder gar klebrig ist … dann nehmen Sie das Buch noch nicht einmal in die Hand. Und wie wollen Sie dann wissen, was in dem Buch drinsteht? Wenn also Ihr erster Eindruck, den Sie hinterlassen, so schlecht ist, dass die anderen nicht mehr von Ihnen wissen wollen, wie werden sie dann jemals Ihre inneren Werte kennenlernen? Vielleicht fragen Sie sich jetzt: „Na ja, aber der erste Eindruck, den ich hinterlasse, mein Auftritt, meine Wirkung auf andere – ist das nicht zu viel Show? Werde ich da nicht unglaubwürdig? Was ist mit der viel zitierten Authentizität?“ Wenn Sie mich fragen, ist das ganze Gerede über Authentizität absoluter Blödsinn. Ich habe einmal einen Managementtrainer sagen hören: „Wenn die meisten Manager authentisch auftreten würden, wären sie absolute Kotzbrocken.“ Bitte entschuldigen Sie die Wortwahl, die stammt nicht von mir. Es geht bei Ihrem ersten Eindruck um Ihre Wirkung auf andere und nicht um Manipulation. Sie zeigen lediglich Ihre Schokoladenseiten. Und glauben Sie mir: Jeder hat mehr als nur eine Schokoladenseite. Mit dem ersten Eindruck verhält es sich so, wie ein berühmter Rhetoriktrainer einmal gesagt hat: „Man sage immer die Wahrheit, man sage die Wahrheit jedoch nicht immer.“ Das heißt, wir bleiben bei unserem Auftreten immer bei der Wahrheit, sind uns selbst und anderen gegenüber immer ehrlich. Für den ersten Eindruck zeigen unsere guten Seiten und unsere Stärken. Über unsere Schwächen sprechen bzw. kommunizieren wir am besten nicht. Ich benutze bewusst „kommunizieren“, denn wir werden feststellen, dass der erste Eindruck sehr wenig mit Sprechen, aber sehr viel mit anderen Formen der Kommunikation zu tun hat. Glauben Sie nicht? Okay, Sie interessiert das Thema „erster Eindruck“ und auf der Amazon-Website haben Sie dieses Buch gesehen. Sie haben jedoch auch gesehen, dass ich ein verklemmter Spießer bin, der keinen Satz herausbringt, der mehr als fünf Worte am Stück sagt. (Dieser Satz hat übrigens schon mehr als fünf Worte.) Hätten Sie dann dieses Buch gekauft? Auch wenn ich vielleicht Professor Doktor Doktor und der einzige wahre Experte auf diesem Gebiet mit Nobelpreis wäre und der Einzige, der wirklich die Körpersprache versteht? Seien Sie ehrlich, Sie hätten das Buch trotzdem nicht gekauft, wenn Ihnen der erste Eindruck nicht gefallen hätte.

Und jetzt gehe ich noch einen Schritt weiter: Es gibt zahlreiche Studien, die beweisen, dass die Menschen mehr Wert auf Attraktivität denn auf den Charakter eines anderen Menschen legen. Und ob Sie das jetzt super finden oder nicht, spielt keine Rolle, denn es ist die Wahrheit, auch wenn es weh tut. Bitte glauben Sie mir, ich habe so viele Menschen gesehen, die fachlich super waren, jedoch die sprichwörtliche Power nicht auf die Straße gebracht haben. Und das ist echt schade, weil diese Menschen überholt wurden von anderen Menschen, die fachlich viel weniger zu bieten hatten. Mit einem guten Eindruck und einer guten Wirkung hätten diese Menschen mit ihrem Fachwissen so viel erreichen können. Der erste Eindruck ist wie ein Eindruck in Beton. Sie haben vor Ihrem Haus den Bürgersteig neu mit Beton ausgegossen. Schwerstarbeit. Und nach einem halben Tag kommen Sie zurück und stellen fest, dass irgendein Depp seine Hand in den frischen Beton, der mittlerweile hart geworden ist, gedrückt hat. So ähnlich wie in den USA auf dem Walk of Fame. Was machen Sie jetzt? Klar, Sie könnten diesen Abdruck auffüllen. Aber wir alle wissen es: Nur auffüllen hält nicht. Also haben Sie nur noch eine Wahl: Presslufthammer raus und den gesamten Bürgersteig abschleifen. Das ist eine Schweinearbeit. Genauso ist es beim ersten Eindruck auch. Wenn Sie einmal Ihren ersten Eindruck falsch in den Beton gedrückt haben, dann können Sie nur noch abschleifen und mit viel Arbeit das Ganze neu machen. Warum also nicht von Anfang an den richtigen Eindruck hinterlassen?

Kunde bedeutet für mich hier nicht nur, dass ein Kunde im herkömmlichen Sinne etwas von Ihnen kaufen möchte. Kunde ist für mich jeder Mensch mit dem wir kommunizieren. Sie erinnern sich an die Marsmenschen? Wenn Sie dreimal von einem grünen Marsmenschen beklaut wurden, dann ist Ihre Kundensicht gegenüber den Marsmenschen, dass diese Sie bestehlen wollen. Sie werden beim vierten Marsmenschen eine ganz klare Einstellung gegenüber Marsmenschen haben.

Es gibt eine einfache Formel, die Sie immer an die Kundensicht erinnern wird: „Wa-bri-mi-da“. Als ich das zum ersten Mal gehört habe, habe mir gedacht: „Was soll das jetzt?“ „Wa-bri-mi-da“ bedeutet nichts anderes als „Was bringt mir das“.

Wenn ich Ihnen nur gesagt hätte „Was bringt mir das“, hätten Sie es wahrscheinlich vergessen. Indem ich Ihnen sage „Wa-bri-mi-da“ werden Sie sich jetzt damit beschäftigen. Das ist ein Punkt, den wir später zum Beispiel brauchen, wenn wir über Ihre Kurzpräsentation sprechen, ein kleines Detail, über das Sie jetzt nachdenken können, was die Kundensicht bringt. Und diese Details arbeite ich gemeinsam mit Ihnen heraus. Mit solchen Details können Sie Ihre Kunden so faszinieren, dass diese über Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte nachdenken. „Wa-bri-mi-da“ – Was bringt mir das? – ist die zentrale Frage des Kunden. Viele Unternehmen glauben beispielsweise, dass sie sich mit der Aussage „Wir sind Marktführer“, die unter Umständen sogar stimmen mag, ausreichend vom Wettbewerb abgrenzen. Doch „Wa-bri-mi-da“ – was bringt mir das als Kunde? Aus Ihrer Sicht möchten Sie vielleicht mit dieser Aussage ausdrücken: „Wir sind Marktführer, weil wir offensichtlich die besten Produkte und die besten Preise haben.“ Doch aus Kundensicht kann die Antwort auf die Aussage „Wir sind Marktführer“ sich anhören nach „Wir sind ohnehin Marktführer. Deshalb haben wir es nicht mehr nötig uns für Sie sonderlich anzustrengen. Und ob wir ein paar Kunden verlieren oder nicht, spielt für uns keine Rolle.“ „Wa-bri-mi-da“ – sehen Sie den Unterschied bei derselben Aussage? Wenn Sie über die Kundensicht nachdenken, bedenken Sie bitte – Sie sind immer Unternehmer, auch wenn Sie keine oder nur wenige Angestellte haben, selbst dann wenn Sie Angestellter sind. In diesem Fall sind Sie angestellter Unternehmer, denn Sie verkaufen Ihrem Chef, Ihrem Unternehmen tagtäglich etwas.

„Wa-bri-mi-da“ – wie sieht Ihr Chef Ihre Leistung?

„Wa-bri-mi-da“ – wie sieht Ihr Kunde Ihr Unternehmen?

Ja, genau – nicht nur, wenn Sie selbst mit dem Kunden sprechen, sondern wie sieht Ihr Kunde Ihr Unternehmen, wenn ein Angestellter mit ihm spricht oder wenn er Werbematerial von Ihnen in der Hand hält, eine Broschüre oder eine Anzeige. Nehmen Sie einmal eine Ihrer Broschüren in die Hand, setzen Sie die Kundenbrille auf und fragen Sie sich aus Kundensicht: „Wa-bri-mi-da?“ Was ist, wenn Ihr Kunde bei Ihrer Telefonzentrale anruft, falls Sie eine haben? Wenn er beispielsweise in Ihrer Telefonwarteschlange ein Lied hört, durch das sofort eindeutig klar wird, dass Ihre Telefonanlage vermutlich noch vor dem Wirtschaftswunder gebaut wurde. Die Herausforderung, steckt im Detail. Und zu einem guten ersten Eindruck gehört, dass alle Elemente Ihres Unternehmens, also Ihre Mitarbeiter und Sie selbst dieselbe Antwort auf die Frage „Wa-bri-mi-da?“ vermitteln – denselben ersten Eindruck. Ein indianisches Sprichwort sagt: „Urteile nicht, bevor du nicht eine Meile in den Mokassins des anderen gegangen bist.“ Nun – ich bin der Meinung, es wäre viel gewonnen, wenn viele die Mokassins eines anderen erst einmal anziehen würden. Kundensicht hat mit diesen Mokassins zu tun, aber auch mit der Jogginghose, die wir uns vorher angeschaut haben. Wenn Sie zu Ali an die Dönerbude gehen – „Machst Du mir Döner, Ali? Du weißt schon, Döner mit alles und scharf.“ –, ist die Jogginghose okay, und bei Günther im Vereinsheim, „bei die Brieftauben“, ist sie auch okay. Denn die Jogginghose ist dann ein erster Eindruck, den Sie bewusst hinterlassen. Doch wenn Sie nicht wissen, wem Sie begegnen werden, ist die Jogginghose vielleicht etwas riskant. Finden Sie nicht auch? Warum? Stellen Sie sich vor, Sie sitzen abends gemütlich auf der Couch, in Feinripp und Jogginghose. Leider ist das Bier alle. Also fahren Sie noch mal schnell zur Tankstelle und dafür ist Feinripp und Jogginghose voll okay. Sie biegen um die Ecke und da steht sie an der Tankstelle – die absolute 11 auf einer Skala von 1 bis 10 – Ihre Traumfrau schlechthin, die gerade dem Deppen, mit dem sie zusammen war, den Schlüssel vor die Füße geworfen hat mit den Worten: „Ich finde schon jemanden, der mich nach Hause bringt.“ – Genau – oh shit – hätte ich nur …

Ich höre häufiger: „Wenn ich gewusst hätte, was Sie machen – ich habe mir gerade Ihre Internetseite angeschaut. Ja, Sie sind Trainer für den ersten Eindruck, dann hätte ich mir natürlich etwas Anständiges angezogen.“ Also dazu kann ich nur sagen: Erstens sind die Menschen meistens nicht unanständig angezogen, weil ich unter „unanständig angezogen“ etwas anderes verstehe. (Darauf werden wir allerdings im Rahmen dieses Buches nicht eingehen.) Was ich meine, ist eine schlechte Vorbereitung. Denn Sie wissen nie, wen Sie treffen. Die Lösung heißt: Ziehen Sie sich immer passend an. Zweitens brauchen Sie doch nicht auch noch im Einstieg auf etwas Negatives hinzuweisen, wenn es Sie einmal so auf dem falschen Fuß erwischt. Vielleicht hätte Ihr Gegenüber nämlich gar nicht gemerkt, dass Sie sich nicht so angezogen haben, wie Sie es gerne gehabt hätten. Die zentrale Frage im Bereich Kundensicht – Wa-bri-mi-da – ist, was erwartet mein Gegenüber von mir? Wie will ich auf mein Gegenüber wirken? Was sind meine Ziele mit dem ersten Eindruck? Ganz allgemein, weil ich nicht weiß, wer mir an diesem Tag begegnet, und für ganz bestimmte Situationen.

Überlegen Sie einmal selbst: Sie gehen zum Arzt, weil eine wichtige Operation ansteht. Der Chirurg empfängt Sie im weißen Kittel, aber mit dreckigen Turnschuhen, zerrissenen Jeans, einem ungepflegten, langen Bart, langen Haaren und auffälligen Ohrringen. Auch wenn Sie noch so oft gelesen und gehört haben, dass dieser Arzt ein bekannter Spezialist ist, wird Sie möglicherweise ein mulmiges Gefühl beschleichen, oder? Genauso wenig würden Sie vermutlich einer Anlageberaterin hart verdientes Geld anvertrauen, wenn diese im knappen Minirock, mit tiefem Ausschnitt, wallender Mähne und rot lackierten Fingernägeln Sie empfängt. Auch wenn Sie noch so oft von Ihren Qualitäten als Finanzgenie gehört haben.

„Wa-bri-mi-da“ – passt Ihr Auftreten (und auch das Auftreten Ihrer Mitarbeiter) zu Ihrem Unternehmensimage?

Ich habe Ihnen eine Übung vorbereitet. Nehmen Sie sich bitte zehn Minuten Zeit und überlegen Sie aus Ihrer Kundensicht, wovon der erste Eindruck abhängt, den Sie von einem anderen Menschen bekommen.

Nehmen Sie sich Papier und Stift und schreiben in den nächsten zehn Minuten alles auf, was Ihnen einfällt. Wovon hängt der erste Eindruck ab, den jemand anderes bei Ihnen hinterlässt?

Bitte erstellen Sie erst Ihre Liste und lesen dann im nächsten Kapitel weiter.

Okay, haben Sie ihre Liste? Dann vergleichen wir Ihre Liste mit dem, was ich mir aufgeschrieben habe.

Der erste Eindruck hängt natürlich ab von: dem Erscheinungsbild, also der Kleidung, dem äußeren Auftreten. Der erste Eindruck hängt auch ab vom Duft. Und bei Duft meine ich jetzt nicht nur den uns angeborenen Duft, sondern natürlich auch den Einsatz von Parfüm. Der erste Eindruck hängt ab von Körperhaltung, von der Mimik, von der Gestik. Er hängt auch ab von der Bewegung, zum Beispiel wie Sie in einen Raum hineinlaufen, von der Begrüßung, vom Händedruck. Wir alle kennen Menschen, die uns die Hand geben und wir haben das Gefühl, wir hätten einen toten, kalten Fisch in der Hand liegen. Welchen ersten Eindruck hinterlässt das auf Sie? Wichtig sind auch Blickkontakt, Konzentration und die Aufmerksamkeit, die unser Gegenüber uns gibt, das allgemeine Verhalten. Der erste Eindruck hängt auch von dem ab, was wir als Ausstrahlung bezeichnen und oftmals gar nicht richtig fassen können, denn es kommt von innen, es entsteht durch die innere Haltung. Unsere Stimmung ist für den ersten Eindruck ebenfalls relevant. Sind wir schlecht gelaunt, nehmen wir andere Menschen ganz anders wahr als mit guter Laune. Und natürlich spielt auch unsere Stimme eine nicht unerhebliche Rolle. Die Stimmhöhe, die Geschwindigkeit, die Modulation unserer Stimme – all diese Dinge haben einen Einfluss auf den ersten Eindruck und darauf wie wir andere Menschen wahrnehmen. Nun, Sie haben Ihre Liste geschrieben, worauf Sie beim ersten Eindruck bei anderen achten. Fragen Sie sich selbst: Was, glauben Sie, würde auf der Liste stehen, wenn ich die Menschen, die Ihnen heute und gestern begegnet sind oder auch morgen begegnen werden, nach diesen Faktoren für den ersten Eindruck fragen würde? Genau, vermutlich genau dasselbe, das wir auf Ihrer Liste finden. Andere Menschen beurteilen Sie genauso, wie Sie andere Menschen beurteilen.

Jetzt nehmen wir uns nochmal eine halbe Stunde Zeit und Sie gehen Ihre Liste durch. Das ist die nächste Übung. Überlegen Sie sich, in welchem Bereich Sie noch an Ihrem ersten Eindruck arbeiten wollen. In welchem Bereich können Sie aus der Sicht Ihres Gegenübers, Ihrer Kundensicht, Wa-bri-mi-da, den ersten Eindruck noch verbessern. Suchen Sie sich die drei Punkte aus, von denen Sie glauben, dass Sie den meisten Einfluss auf Ihr Gegenüber haben, und schreiben Sie zu diesen drei Punkten alles auf, was Ihnen dazu einfällt, und bis wann Sie das in die Tat umsetzen wollen. Bitte nehmen Sie Papier und Stift und machen Sie das jetzt.

Sie haben auf Ihrer eigenen Liste gesehen, dass die meisten Dinge, die den ersten Eindruck ausmachen, nichts damit zu tun haben, was Sie sagen, sondern viel mehr damit, wie Sie etwas sagen, also mit Ihrer Stimme und Ihrer Körpersprache. Mit Stimme und Körpersprache werden wir uns auch in den späteren Kapiteln intensiv beschäftigen. Das ist auch wissenschaftlich in mehreren Studien bewiesen worden. Der amerikanische Professor Albert Maridien – den Namen müssen Sie sich nicht merken, wir wollen hier keinen Test schreiben – hat herausgefunden, dass wir nur zu 7 %, durch das kommunizieren, was wir sagen. Nur 7 % zählt, was wir sagen. 38 % hängen davon ab, wie wir etwas mit unserer Stimme sagen und 55 % hängen von unserer Körpersprache ab. Mit anderen Worten: Weniger als 10 % zählt das, was Sie sagen. Dazu kommt auch noch, dass es nicht nur um das geht, was wir sagen, sondern auch um das, was wir meinen. Es ist also nicht nur entscheidend, was der andere hört, sondern vor allem, was der andere dabei versteht. Ich gebe Ihnen ein Beispiel Sie wollen mit Ihrer Frau ausgehen. Sie sind schon fertig, Ihre Frau ist noch im Bad. Sie möchten wissen, ob die Zeit noch reicht, um ein erstes Bier, zu trinken. Also stellen Sie die Frage: „Wie lange brauchst du noch im Bad?“ Diejenigen von uns, die verheiratet oder in einer Partnerschaft sind oder waren, wissen genau, was jetzt kommt. Vermutlich eine Antwort wie: „Lass mich in Ruhe! Mach mir keinen Stress! Ich mach mich doch für dich schön!“ Das wollten Sie gar nicht wissen. Sie wollten nur wissen, ob Sie noch 15 Minuten haben, um eine Flasche Bier aufzumachen. Das, was wir sagen, beurteilen wir nicht nur nach dem geschriebenen Text oder Inhalt, sondern auch noch nach ganz anderen Faktoren. Denn wenn wir etwas sagen, dann sagen wir über uns selber etwas aus. Was und wie wir etwas sagen, hängt davon ab, mit wem wir uns mich unterhalten. Sie reden mit Ihrer Frau sicherlich anders als mit Ihrem Chef oder Ihrer Chefin. Sie sagen etwas darüber aus, wie es Ihnen geht. Wenn Sie entspannt sind, dann fragen Sie vermutlich: „Wie lange brauchst du noch im Bad?“ Wenn Sie es eilig haben und Sie wollen zu einem wichtigen Termin, dann klingen dieselben Worte vielleicht eher wie: „Wie lange brauchst du noch im Bad?“ Sehen Sie, dieselben Worte anders betont geben schon einen ganz anderen Effekt und das ist auch Wa-bri-mi-da. Ihre Frau wird sich fragen, was Sie ihr sagen wollen? In dem Fall ist Ihre Frau die Kundin. Hier sind wir wieder bei der Kundensicht. Und da ist natürlich auch die Frage, was Sie wirklich wissen wollen? Oftmals sind die Worte, die wir sprechen, nicht das, was wir meinen. Beispiel: Sie fragen jemanden: „Kannst du mir sagen, wie viel Uhr es ist?“ Welche Antwort erwarten Sie? Natürlich, die Uhrzeit. Doch wenn Ihr Gegenüber die Frage so hört, wie Sie sie gestellt haben, antwortet er Ihnen mit Ja oder Nein. Ihr Gegenüber hört also in diesem Fall, ob er oder sie in der Lage ist, die Uhrzeit zu sagen. Und deswegen werden wir kommunikativ manchmal auf dem falschen Fuß, genau genommen: auf dem falschen Ohr, erwischt. Und zwar deshalb, weil Kommunikation – ich sage jetzt bewusst nicht „sprechen“ – nur zu weniger als 10 % mit dem zu tun hat, was wir sagen, aber zu über 90 % mit der Stimme und der Körpersprache. Genau wie die Titanic von einem Eisberg versenkt wurde, können Sie sich in Bezug auf andere Menschen auch selbst versenken. Und beides hat mit einer Art Eisberg zu tun. Stellen Sie sich einen großen Eisberg vor, wie er im Wasser schwimmt. Wir wissen, dass nur ein kleiner Teil des Eisbergs aus dem Wasser ragt und der weitaus größte Teil sich unter der Wasseroberfläche befindet, also unsichtbar ist. Interessanterweise ist genau dieser Teil unterhalb der Wasseroberfläche, also unterhalb der Wahrnehmung unseres Gegenübers (deswegen auch unsichtbar) der wichtigste Teil der Kommunikation mit anderen. Was bedeutet das?

Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, kommunizieren wir einerseits mit dem Verstand und andererseits mit Gefühlen. Wir treffen Entscheidungen immer nach Gefühl und suchen dann auf der Kopfebene nach Gründen, um das zu rechtfertigen. Sie glauben mir nicht? Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Sie hatten Ihre erste Freundin oder Ihren ersten Freund, waren also das erste Mal so richtig verliebt. Warum haben Sie sich damals genau den Partner als ersten Partner ausgesucht? Haben Sie sich hingesetzt und eine Liste gemacht, überlegt, was alles zueinander passen könnte? Wie das Bankkonto des Vaters aussieht, welchen Beruf der Partner einmal haben möchte, ob es von der Größe her passt? Oder haben Sie sich einfach verliebt? Mit großer Wahrscheinlichkeit haben Sie sich einfach verliebt. Und das geschieht voll und ganz auf der Gefühlsebene. Sie haben Ihre Entscheidung also ausschließlich auf der Basis der Gefühle getroffen. Doch jetzt geht es weiter. Sie haben Ihre große Liebe zum ersten Mal bei Ihren Eltern eingeladen. Ich bin mir sicher, dass Sie im Vorfeld Dinge erzählt haben. Mit großer Wahrscheinlichkeit haben Sie Ihren Eltern nicht gesagt: „Mensch, das ist eine super Frau, ein super Mann und deshalb hab ich mich verliebt.“ Nein. Sie haben Argumente gefunden, warum der andere genau der Richtige ist. Wo er wohnt, was die Eltern machen, vielleicht wie gut er oder sie in der Schule ist. Sehen Sie? Argumente. Argumente für den Verstand Ihrer Eltern. Und mit diesen Argumenten haben Sie Ihre gefühlsmäßige Entscheidung gerechtfertigt. Das passiert im Übrigen nicht nur, wenn es um andere Menschen geht. Wir rechtfertigen die Dinge auch uns selbst gegenüber. Mit Argumenten, nachdem wir die Entscheidung auf der emotionalen Ebene getroffen haben. Glauben Sie mir immer noch nicht? Dann schauen Sie doch bitte, wenn Sie eine Frau sind, in Ihren Schuhschrank. Und wenn Sie ein Mann sind, in den Schuhschrank Ihrer Frau. Mit welchen verstandesmäßigen Argumenten lässt sich diese Anzahl an Schuhen rechtfertigen? Oder war es vielleicht so, dass Sie viele dieser Schuhe „aus dem Bauch heraus“ gekauft haben? Das gilt übrigens nicht nur für Frauen. Fragen Sie jemanden, der einen Sportwagen fährt, warum er ihn gekauft hat. Er wird Ihnen bestimmt eine Menge Argumente bringen wie: gutes Preis-Leistungs-Verhältnis; er kommt schneller von A nach B; die aktive Sicherheit begeistert ihn. Seien wir doch mal ehrlich. Darum geht es doch nicht bei einem Sportwagen. Einen Sportwagen fahren wir deswegen, weil es geil ist, einen Sportwagen zu fahren. Und weil wir es noch mehr lieben, die bewundernden Blicke zu spüren, wenn wir vor der Eisdiele vorfahren. Ich weiß, das geben wir nicht gerne zu und darüber reden wir auch nicht gerne. Aber wir sind doch hier, um ehrlich über die Dinge zu reden. Und das sind die Dinge, die Sie wissen müssen, um den ersten Eindruck wirklich zu verstehen. Denn im Bereich Ihrer Gefühle gibt es viele Dinge, die einen Einfluss haben auf Ihren ersten Eindruck. Und auch wenn Sie vielleicht der Meinung sind, dass wir Menschen als Krone der Schöpfung ganz anders sind als alle anderen Lebewesen auf dieser Erde, so sind wir diesen Lebewesen doch weitaus ähnlicher, als Sie es vielleicht gerne möchten. Erinnern Sie sich an das Beispiel mit der Höhle und woher der erste Eindruck kommt? Genau darum geht es hier. Und in unseren Gefühlen spielen natürlich auch Faktoren wie Bequemlichkeit, Angst und Prestige, Erfolg, Sicherheit, Schönheit und Ehrgeiz und Neid eine Rolle. Alle diese Dinge spielen ebenso eine Rolle in Bezug auf Ihren ersten Eindruck. Das ist nicht gut, das ist nicht schlecht. Sondern das ist, wie es ist. Es ist wichtig, dass Sie das verstehen und das in Ihrer Art, wie Sie mit anderen Menschen kommunizieren, berücksichtigen. Das ist gar nicht so kompliziert, wie es klingt. Viele Dinge tun Sie bereits gefühlsmäßig, und zwar gefühlsmäßig richtig.

Sie verstehen jetzt, wie Sie die Welt sehen und wie andere Menschen Sie in dieser Welt sehen. Ich habe Ihnen gezeigt, wie sich der erste Eindruck im Vergleich zu Dingen wie Charakter und inneren Werten verhält. Und ich habe Ihnen gezeigt, dass dieser erste Eindruck und die Mechanismen, die den ersten Eindruck beeinflussen, noch aus grauer Vorzeit stammen und uns dennoch massiv beeinflussen. Sie wissen jetzt, wie unsere Gefühle Einfluss auf den ersten Eindruck nehmen. Und Sie verstehen, dass der erste Eindruck wenig mit dem, was Sie sagen, hingegen viel mit dem, wie Sie etwas sagen, zu tun hat. Ein zentrales Thema ist die Kundensicht. Denken Sie an Wa-bri-mi-da, die zentrale Frage „Was bringt mir das?“ Das wird Sie durch die weiteren Kapitel begleiten, die jetzt folgen.

Und auf YouTube finden Sie noch einen Film von mir zum Thema „Erster Eindruck":

https://youtu.be/6z1REQyl8UY

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