Читать книгу Саммари книги «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» - Ю. Д. Земенков, Koostaja: Ajakiri New Scientist, Koostaja: Egle Saska - Страница 3
Воронка контакта с клиентом
ОглавлениеКоммуникация с клиентом строится по принципу воронки: верхняя расширенная часть – это входящий поток клиентов, который двигается вниз по определенным этапам, внизу, где сужение, – это то, что мы получаем на выходе.
Этапы:
0. Подготовка
Для начала нужно самим разобраться со своим продуктом или услугой. Понять, какие выгоды он несет и какое «желаемое будущее» обещает клиентам.
Мы клиенту ничего не втюхиваем, не впариваем и не заставляем купить. Мы решаем проблемы, бизнес-задачи клиента через правильный подбор продуктов.
Наша задача определить, что для клиента является ценным.
При покупке квартиры для одного человека будет ценностью метраж, а для другого – тишина после работы. Поэтому первому нужно показать комнаты, а внимание второго следует обратить на звукоизоляцию и тихий район.
Самый простой метод понять, насколько клиенты ценят ваш продукт, – это спросить их об этом.
«– Наш металл с того же завода, что и у конкурентов, они дают цены ниже. Почему вы платите нам?
– За то, что документы быстрее делаете. А потом эти документы переделываете по требованиям моей бухгалтерии, и у меня нет проблем с отчетностью».
То есть человек платит за готовность переделывать документы – это раз. И за гармоничные отношения с собственной бухгалтерией – это два.
Как связать желаемое будущее клиента с вашим продуктом?
Разберем на примере продажи недвижимости.
«Желаемое будущее» клиента:
Рост личных доходов. За счет чего мы можем ему это обеспечить? Можем предложить квартиру как инвестицию. Возможно, объект расположен в районе, где по прогнозам будет увеличение цен на землю. Так, у него будут расти личный капитал и доходы, если он начнет сдавать ее в аренду.
Тишина и покой. За счет чего? Например, предложения загородной недвижимости за счет акцентирования внимания на качестве шумоизоляции от соседей и т. д.
Рост самооценки. За счет чего обеспечим? Может быть, за счет большого количества комнат? У кого-то вырастет за счет этого самооценка. А может, объект расположен в престижном районе? Может быть, рядом живут знаменитости?
Удобное расположение. За счет чего? Близость к дорожным развязкам, к метро.
1. Установление контакта
1. При установлении контакта нужно переходить к сути сразу и конкретно.
Не нужно писать: «Привет!» и ждать ответного: «Добрый день!»
2. Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен.
Не «Доброго времени суток», а просто «Привет» или «Добрый день». Не используйте в переписке шаблоны и скрипты. «У меня к вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве» – всем уже надоело, и скорее всего, такое сообщения оставят без ответа.
