Читать книгу «Холодные звонки и с чем их „едят“ - Анастасия Козаченко - Страница 3

Каждый из нас, наверное, сталкивался в своей жизни с этой «холодной техникой» в действии, будучи на стороне покупателя. И если спросить о том, какие ощущения испытываешь при звонке, находясь «по ту сторону телефонного аппарата», то 95% опрошенных скажут что эта эмоция – раздражение. Такой эффект имеет место быть, и с этим принято разбираться. Проигнорировать отказ клиента или его возражение по телефону, Вы потеряете клиента. Он сам не перезвонит Вам, ему не интересно то, что Вы предлагаете. Почему? Потому что Вы не правильно предлагаете. Вы должны заинтересовать клиента. Прежде чем что-то предложить, не потеряйте эту тонкую ниточку взаимосвязи – постройте с клиентом диалог. Некоторые продавцы вообще забывают о главной цели, получить от клиента согласие на дальнейшее сотрудничество, и сводят всю работу к методичным звонкам на все номера справочника по списку. На самом деле техника «холодных» звонков может быть крайне эффективна при использовании определенных правил и рекомендаций.

Главное №1. Собираем информацию там, сям, везде!

Для успешного использования техники «холодных звонков» нужно понимать, что ни один клиент к Вашему звонку не готов, поэтому установить контакт будет очень и очень трудно. Для того чтобы облегчить себе задачу, нужно провести подготовительную работу: собрать информацию о компании/ потенциальном клиенте. Если речь идет о компании, изучите публикации в СМИ о ней, поговори те со специалистами отдела обслуживания (они знают, что компания предлагает своим клиентам, какой уровень сервиса предлагает). В общем задача сводиться к тому, чтобы найти как можно больше информации, которой можно легко оперировать в разговоре. В условиях такого мониторинга, у Вас может появиться возможность переговорить непосредственно с представителем руководящего звена. А еще одним казалось бы простым, но очень важным моментом, является обращение к человеку по Имени Отчеству, а также представление себя по Имени Фамилии и от какой Вы организации.

Пример:

«Здравствуйте, Александр Михайлович! Мое имя Антон Медовиков, компания „Старнет“. Вчера случайно наткнулся на Ваше интервью в „Новости сегодня“ и решил позвонить, чтобы выразить свое уважение к Вашей позиции. Я согласен с Вами полностью, особенно касательно ресурса, создающего целостность компании, объединяя все структурные подразделения. Наша компания как раз занимается продажей интернет-систем и, мне кажется, Вам было бы интересно услышать, какие решения мы предоставляем? Также мне было бы интересно получить Ваши комментарии, как специалиста в этой области. Я бы с удовольствием обсудил с Вами все детали при личной встрече, если у Вас найдется время.»

Главное №2. По телефону мы не продаем, не нужно нам это!

Главные инструменты «холодных» продаж – это Ваша речь и мимика. Удивительно, но когда мы говорим по телефону, мы интуитивно улавливаем настроение и мимические изменения лица у собеседника. Улыбаясь, мы передаем эту эмоцию в телефонном разговоре. Дело в том, что при изменениях эмоционального состояния наш голос имеет свойство меняться. Голос дрожит когда мы плачем, запинаемся или медлим с ответом – мы нервничаем и это слышно, улыбаемся – тембр голоса повышается. Вы четко знаете, о чем говорите, Вы хороший специалист в своем деле и знаете все тонкости, можете ответить на любой вопрос? Поверьте, по телефону слышна как Ваша уверенность, так и неуверенность. Уверенная речь подкупает, заставляет людей Вас слушать и отвлекаться от своих дел, переключаясь на Вашу информацию. Это тонкие грани психологии человеческой сущности – есть доминанты и рецессивы. Будьте доминантным – лидером, в чьих устах всегда и все звучит как надо.

Представьтесь и помните, что необходимо понять заинтересован ли клиент, а не пытаться продать ему товар. Поэтому такие фразы, как «мы хотим Вам предложить» нужно убрать из обихода. Лучше это сделать так:

«Здравствуйте, Александр Михайлович! Это Антон Медовиков холдинг „Старнет“. Мы занимаемся разработкой и интегрированием интернет-систем для мониторинга транспорта и недвижимости. Как Вы считаете, это может быть интересным?»

Одним из преимуществ данной техники является то, что Вы можете быть кем угодно и занимать любую должность, но решающим фактором будет то, как Вы говорите и о чем. При соблюдении данного правила, контакт с потенциальным покупателем будет налажен, а диалог построен достаточно конструктивно, чтобы достичь договоренности о деловой встрече.

Главное №3. Уважение к клиенту и его партнерам найти – к успеху прийти!

Нужно понимать, что компания, в которую Вы позвоните, вероятнее всего, уже сотрудничает с другой фирмой, выпускающей продукт, аналогичный тому, что Вы будете предлагать. Поэтому ни в коем случае нельзя ставить под сомнение выбор клиента, приводя аргументы и причины его несостоятельности. Давление на собеседника при «холодном» звонке вызовет лишь непонимание и агрессию. Так добиться договоренности никогда не получится.

Предлагая продукт, необходимо избегать негативно-эмоциональных всплесков. Не стоит так же оперировать фразами о том, что Вы сделаете предложение, от которого клиент не сможет отказаться. Клиент всегда может отказаться от предложения, на то он и клиент! Общение должно быть вежливым и не представлять собой вызов или немедленное побуждение к действию. Не спамьте даже по телефону, это дурной тон. Лучше всего будет сказать так: «Позвольте мне рассказать Вам о возможности…»

Если все же клиент ответит: «Наша компания уже работает с поставщиком аналогичной продукции и нас все устраивает», просто уточните, действительно ли все устраивает, или все же есть необходимость что-то улучшить? А лучше всего в данном случае быстро сориентироваться, и провести с клиентом мини соц. опрос, на предмет того, какие плюсы и какие минусы в той компании, с которой он работает, и какие идеи он бы хотел привнести в работу компании. Этот опрос в дальнейшем позволит составить индивидуальное предложение для данного клиента, и тогда у Вас будет неоспоримая возможность переманить клиента на обслуживание в Вашу компанию.

Концентрация на получении информации о том, что является наиболее важным для Вашего клиента в работе с поставщиками – вот, что действительно важно. И только после установления контакта, можно понять, в действительности ли клиента устраивает существующее сотрудничество, или его пора-бы уже поменять.

Главное №4. Отказ клиента или возражение? Две разные стороны одной проблемы

Поскольку «холодные» звонки отличаются своей внезапностью, они могут нарушить планы потенциального клиента, поэтому очень распространены ситуации:

а) клиент не захочет разговаривать;

б) клиент действительно занят и не имеет возможности разговаривать.

Во время разговора с клиентом, попытайтесь сразу вовлечь его в диалог. Если получится и клиенту будет интересно слушать, тогда появится возможность построить конструктивный диалог.

«У меня нет на это времени» – ответ, который не говорит об отказе, это всего лишь возражение, а с возражениями можно и нужно работать! Предложите встретиться лично, когда время позволит клиенту, будет очень кстати.