Читать книгу Укрощение больших данных. Как извлекать знания из массивов информации с помощью глубокой аналитики - Билл Фрэнкс - Страница 31

Обратная связь – наиболее ценная информация, которую потребители могут сообщить вам о товарах и услугах. Если клиенты готовы потратить время на написание отзыва, это демонстрирует их лояльное отношение к бренду. С помощью интеллектуального анализа текста, позволяющего определить тон, намерения и тему сообщений клиентов, мы получим более полную картину того, что для них по-настоящему важно.

Существуют ли потребители, которые регулярно публикуют отзывы о купленных ими товарах? Если эти отзывы в основном положительные и другие клиенты их читают, то разумно было бы предусмотреть для этих потребителей систему мотивации, чтобы они продолжали в том же духе. Аналогичным образом, путем анализа вопросов и комментариев в онлайн-чатах с отделом обслуживания клиентов, можно не просто в общих чертах понять, о чем спрашивают потребители, но и то, о чем спрашивает конкретный клиент. Если анализ показывает, что конкретного клиента интересуют определенные характеристики товара, обратите его внимание на другие товары со сходными качествами.

Активно ли пользуется данный потребитель сетью Facebook? Отслеживает ли ваши сообщения в сервисе Twitter? Изучение комментариев и вопросов, которые ваши клиенты публикуют на подобных площадках, позволит узнать о том, что им нравится или не нравится. Выявив очень активных клиентов, которые часто высказываются о вашей компании в социальных медиа, вы можете сделать их влиятельными послами бренда. Уделяйте таким клиентам повышенное внимание, которого они заслуживают, учитывая то влияние, которое они оказывают на ваш бренд. Обратите внимание на то, что влияние потребителей не всегда напрямую связано с их платежеспособностью. Потребитель, имеющий среднюю платежеспособность, может иметь в определенных кругах большой вес, поэтому имеет смысл оценивать его в первую очередь по этому критерию.