Читать книгу Бизнес – это глаголы и существительные, которые заканчиваются цифрами - Дмитрий Потапенко - Страница 17

Тайный покупатель действует в рамках службы безопасности или контрольно-ревизионного отдела. Это зависит от личности и должности вашего сотрудника. Я бы вынес эту функцию в контрольно-ревизионный отдел.

Процедура должна быть регулярной и проводиться как минимум 1 раз в неделю, с диктофоном или видеонаблюдением. Обращаю ваше внимание: в соответствии с российским законодательством средства наблюдения должны быть официально оформлены, чтобы не попасть под статью.

Проверка магазина тайным покупателем состоит как минимум из пяти блоков: 1) состояние магазина; 2) обслуживание на кассе; 3) обслуживание в зале; 4) внешний вид; 5) персонал. Результаты наблюдения включаются в систему мотивации. Я бы рекомендовал использовать «термометр», когда вы устанавливаете критерии по каждому пункту, и каждый пункт оценивается отдельно. Потом это замыкается на систему обучения персонала.

Наряду с полученным результатом, учитываются комментарии сотрудников контрольно-ревизионного отдела. Выявляются слабые зоны. Далее – выход на новый этап, новые системы контроля персонала. Оценка тайного покупателя – это не менее 50 % общей оценки персонала.