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Klaus-Dieter Thill. Agiles Praxismanagement für Haus- und Fachärzte
Vorwort
1 Die Praxismanagement-Insuffizienz als Agilitäts-Blocker. 1.1 Das Praxismanagement als Transmitter
1.2 Die Praxismanagement-Insuffizienz (PMI)
1.3 Die PMI und ihre Folgen für die Agilität von Arztpraxen
2 Planung
2. 2 Praxisstrategie
2.3 Positionierung
2.4 Zielgruppen
3 Patientenmanagement. 3.1 Gestaltungsdimensionen der Arzt-Patienten-Kommunikation
3.2 Best-Practice-Kommunikationsregeln
3.4 Adhärenz
3.5 Das „nette Nein“
3.6 Tipps für die Kommunikation mit digitalmedizinisch orientierten Patienten
3.6.1 Ein Horror-Szenario? Wenn Patienten Informationen aus dem Internet in das Arztgespräch einbringen
3.6.2 Das Competition-for-competence-Dilemma: Wenn Patienten der digitalen Medizin mehr vertrauen als ihrem Arzt
3.6.3 Das Glas ist halbvoll
3.6.4 Die drei Bausteine der Kommunikation mit digitalmedizinisch-orientierten Patienten
3.6.4.1 Marktforschung
3.6.4.2 Kanalisierung
3.6.4.3 Verhandlungsmanagement
3.7 Tipps für die erfolgreiche Patienten-Kommunikation in Online-Videosprechstunden. 3.7.1 Die Online-Videosprechstunde im Attraktivitäts-Aufwind
3.7.2 Strategische Vorüberlegungen
3.7.3 Bekanntmachung des Angebots
3.7.4 Die Gestaltungsbereiche der Video-Kommunikation
3.7.5 Der Gesprächsrahmen. 3.7.5.1 Organisation
3.7.5.2 Ambiente
3.7.5.3 Technische Gegebenheiten
3.7.6 Gesprächsinhalt
3.7.6.1 Begrüßung
3.7.6.2 Zehn-Sekunden-Small-Talk
3.7.6.3 Informationsaustausch
3.7.6.4 Absprache zum weiteren Vorgehen
3.7.6.5 Summary
3.7.6.6 Verabschiedung
3.7.6 Gesprächstechnik
3.7.6.1 Rhetorik
3.7.6.2 Gesprächsführung
3.7.6.3 Non-verbale Kommunikationstechniken
3.7.7 Gesprächsverhalten
3.7.8 Optimierung durch Zufriedenheits-Monitoring
4 Marktforschung. 4.1 Grundlagen
4.2 Analyse der Praxis-Umwelt: Die STEP-Analyse
4.3 Das Best-Practice-Instrument „Konkurrenzanalyse“
4.4 Das Best-Practice-Instrument „Patientenbefragung“ 4.4.1 Bedeutung und Möglichkeiten von Patientenbefragungen
4.4.2 Die Bausteine einer Patientenbefragung
4.4.3 Weitere Aspekte
4.5 Das Best-Practice-Instrument „Zuweiserbefragung“
5 Organisation. 5.1 Der Nutzen einer Best-Practice-Organisation
5.2 Organisationsdefizite aus Patientensicht
5.3 Die Möglichkeiten einer optimierten Praxisorganisation
5.4 Organisationsoptimierung in Eigenregie
5.5 Organisations-Instrumente
5.6 Best-Practice-Grundsätze für eine erfolgreiche Organisationsoptimierung
5.8 Best Practices für telefonische und Online-Terminvereinbarungen. 5.8.1. Die Terminvereinbarung als Multifunktions-Instrument
5.8.2 Die telefonische Terminvereinbarung
5.8.3 Die Online-Terminvereinbarung
6 Corporate / Dienstleistungsdesign. 6.1 Grundlagen
6.2 Das Best-Practice-Instrument “Praxis-Logo”
7 Marketing. 7.1 Grundlagen
7.2 Best-Practice-Instrument „Praxis-Homepage“ 7.2.1 Grundlagen
7.2.2 Tipps für die Nutzung der Praxis-Homepage als Service-Instrument für den Patienten
7.2.3 Homepage- Kontrolle
7.3 Die Marketingarbeit von Arztpraxen im Best-Practice-Vergleich: Unausgeschöpfte Möglichkeiten
8 Führung / Teamwork. 8.1 Grundlagen
8.2 Führungsstil
8.3 Mitarbeiter-Motivation. 8.3.1 Grundlagen
8.3.2 Die Basics der Mitarbeiter-Motivation
8.4 Zielvereinbarung. 8.4.1 Grundlagen
8.4.2 Der Nutzen von Zielen für das Personal
8.4.3 Die Abstimmungspunkte Ihrer Zielvereinbarungen
8.4.4 Ablaufplan für ein Zielvereinbarungsgespräch
8.4.5 Das Zielvereinbarungsformular
8.4.6 Das Kontrollgespräch
8.4.7 Grundsätze zur Durchführung von Zielgesprächen
8.5 Lob und Kritik in Führungsgesprächen
8.6 Praxisbesprechung. 8.6.1 Nutzen
8.6.2 Die Bausteine professioneller Praxis-Meetings
8.7 Delegation
8.8 Die Kommunikationsqualität innerhalb von Praxisteams
9 Selbst- und Zeitmanagement
9.1 Grundgedanken zum Zeitmanagement. 9.1.1 Sie sind Herr Ihrer Zeit, nicht Diener
9.1.2 Zeitdruck entsteht aus Fehlentscheidungen
9.1.3 Reframing: das Glas ist halbvoll
9.2 Analytische Grundlagen der Zeitmanagement-Optimierung. 9.2.1 Gehen Sie mit einer Zeitverwendungs-Analyse auf Fehler-Suche
9.2.2 Die Frage der Fragen: Ist genügend Personal vorhanden?
9.2.3 Zehn Minuten en passant für eine gute Zeitverwendung
9.2.4 Kurz festgehalten: Die Hektik-Notiz
9.3 Das persönliche Zeitmanagement: Was Sie alles für die Freiheit ihrer zeitlichen Dispositionen tun können
9.3.1 Vermeiden Sie Störungen Ihrer Patientenkontakte
9.3.2 Definieren Sie Aufgaben und Arbeitsanweisungen so konkret wie möglich
9.3.3 Durch Selbstdisziplin zu Zeitgewinn
9.3.4 Entlasten Sie sich durch Prioritäten
9.3.5 Delegieren Sie so vieles wie möglich
9.3.6 Fassen Sie gleichartige Tätigkeiten zu Arbeits-Blöcken zusammen
9.3.7 Planen Sie Ihre Arbeit
9.3.8 Optimieren Sie Ihre Arbeitsplatz-Organisation
9.3.9 Geben Sie Ihrem Personal Raum für eigenständiges Arbeiten
9.3.10 Achten Sie auf Arbeits-Effizienz
9.3.11 Seien Sie sorgfältig
9.3.12 Motivieren Sie sich selbst durch Abwechslung
9.4 Das Praxis-Zeitmanagement: Was im Hinblick auf die Praxisführung geregelt werden sollte
9.4.1 Koordinieren, steuern und kontrollieren Sie mit Hilfe von Zielen
9.4.2 Optimieren Sie die Laufwege in Ihrer Praxis
9.4.3 Aktiv gegen zeitintensives Suchen
9.4.4. Streitigkeiten möglichst umgehend lösen
9.4.5 Vermeidung von Überbuchungen des Terminkalenders
9.4.6 Nutzen Sie systematisch Pufferzeiten
9.4.7 Verzichten Sie auf das „Einschieben“ unangemeldeter Patienten
9.4.8 Reduzieren Sie "No Shows" und sparen Sie Leerlauf-Zeiten / -Kosten ein
9.4.9 Optimieren Sie Ihre Praxisbelegung durch aktive Telefonate
9.4.10 Setzen Sie auf morgendliche Kurzbesprechungen
10 Finanzmanagement. 10.1 Grundlagen
10.2 Der Aufbau eines professionellen Finanzmanagements
11 IGeL-Management. 11.1 Grundlagen
11.2 IGeL-Kalkulation
11.3 Das IGeL-Erfolgsrezept: Nutzen-Präsentation statt Vorteils-Argumentation
12 Patientenzufriedenheit. 12.1 Trends in der Patienteneinstellung
13 Best Practices für den Start in ein digital unterstütztes Praxismanagement
13.1 Zwei Grundregeln zur Einordnung der Transformation. 13.1.1 Worum es geht
13.1.2 Die Digitalisierung ist ein Hilfsmittel
13.1.3 Nicht alles, was digital unterstützt machbar ist, benötigt eine Arztpraxis auch
13.2 Wie Ärzte zu mehr Klarheit im Informations-Dschungel gelangen. 13.2.1 Worum es geht
13.2.2 Informations-Beschaffung ist unerlässlich
13.2.3 Hype
13.2.4 Angst-Induzierung
13.2.5 Best Practice für die Informations-Beschaffung
13.3 Wie Ärzte ihren Handlungsrahmen zur Digitalisierung bestimmen können. 13.3.1 Worum es geht
13.3.2 Die Zielrichtungen der Digitalisierung
13.3.3 Der Nutzen der Digitalisierung
13.3.4 Windfall Profits
13.3.5 Digitalisierung als unternehmerische Entscheidung
13.3.6 Best Practice-Definition des Handlungsrahmens der Digitalisierung für die Arztpraxis
13.4 Wie Praxisinhaber zu einer persönlichen Grundsatzentscheidung im Hinblick auf die Digitalisierung ihrer Betriebe gelangen. 13.4.1 Worum es geht
13.4.2 Muss ich digitalisieren?
13.4.3 Benötige ich die Digitalisierung?
13.4.4 Will ich digitalisieren?
13.4.5 Kann ich digitalisieren?
13.4.6 Entwicklung einer Best Practice-Grundsatzentscheidung
13.5 Best Practice-Vorgehen zur Digitalisierung. 13.5.1 Worum es geht
13.5.2 Schritt 1: Optimierung des Einsatzrahmens für die Digitalisierung
13.5.3 Schritt 2: Suche nach digitalen Optionen zur Verfeinerung des Praxismanagements
13.5.3.1 Beispiel „Praxis-Software“
13.5.3.2 Beispiel „Die Praxis-App“
13.5.3.3 Beispiel „Spracherkennung“
13.5.3.4 Weitere Möglichkeiten
13.5.4 Schritt 3: Die Digital-Interessen des Patientenstamms erkunden
13.5.5 Schritt 4: Suche nach digitalem Support für einen medizinischen Schwerpunkt
13.5.6 Schritt 5: Pilotprojekt
13.5.7 Schritt 6: Monitoring
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