Читать книгу НЛП. Переговоры с манипулятором. Техники влияния и достижения целей - Юрий Чекчурин - Страница 16
Часть 2
Как строить отношения с Клиентом
Глава 2. Инструменты для выстраивания отношений
ОглавлениеРаньше я говорил: «Я надеюсь, что все изменится». Затем я понял, что существует единственный способ, чтобы все изменилось, – измениться мне самому.
Джим Рон
Перераспределение целей. Я = Мы
Когда в переговорах каждый тянет одеяло на себя, договориться трудно. «Я хочу», «мне нужно», «мне это не подходит» – эти фразы говорят о том, что у вас нет совместных целей с Клиентом.
Ваша задача – перераспределить цели таким образом, чтобы у вас с Клиентом появилась общая цель. Нужно сформировать «Рамку Мы», внутри которой вы будете сотоварищами, партнерами. Сделать это можно словами:
– У меня мало времени. Я хочу услышать ваши предложения в кратком изложении.
– Понимаю. Мы должны договориться с вами быстро, чтобы сэкономить время друг другу.
Чувствуете? Первый участник переговоров говорит: «я», второй перераспределяет цели, используя местоимение «мы». В этот момент у собеседников появилась общая цель – договориться быстрее, чтобы сэкономить время.
Можно формировать «Рамку Мы» без слов, используя жесты и психогеографию. Например, выбирайте место за столом рядом с Клиентом, а не напротив него. Старайтесь занимать позицию поблизости при любом удобном случае, чтобы Клиент воспринимал вас как партнера. Используйте жесты, чтобы очертить общее пространство. Вы можете сидеть рядом с Клиентом плечом к плечу или немного дальше, но главное – у вас должна быть возможность вместе смотреть в какую-то область (презентация, чертеж на столе, экран и т. д.), это должно объединять.
Если все пойдет по плану, вы сформируете у Клиента лояльное отношение к себе.
Ближе – дальше
Клиент должен ценить вас и сотрудничество с вами. Если все время идти на уступки, то ваши интересы будут ущемлены – это недопустимо.
Итак, когда вы начинаете выстраивать отношения с Клиентом, идете ему навстречу снова и снова, а в ответ не получаете ничего, кроме новых требований, – научитесь говорить «нет!».
Не бойтесь отказывать, не бойтесь потерять Клиента – лучше отказаться от сотрудничества, чем позволить сесть себе на шею.
Хорошо видна эта техника на примере арабских рынков. Если вы заинтересовались какой-то вещью, торговец будет пытаться продать ее подороже, не соглашаясь на скидку. Вы можете пойти навстречу и купить вещь по установленной цене, а можете развернуться и пойти прочь. Обычно торговцы реагируют предсказуемо – окликают уходящего, соглашаются на скидку. Главное в такой ситуации – уходить не слишком быстро, чтобы дать человеку все взвесить и принять решение.
Клиент в первую очередь человек. А люди часто ценят только то, что боятся потерять. Если Клиент не будет воспринимать ваше сотрудничество как должное, а начнет ценить его – вам будет легко договориться.
Созависимые отношения. Как выбраться из бермудского треугольника?
Существует такая модель взаимодействия – треугольник Карпмана. Согласно ей, есть три роли, в которые люди легко «включаются», – Жертва, Преследователь и Спасатель. Причем человек может переходить из одной роли в другую очень быстро.
– Почему вы не привезли товар в срок? Из-за вас мы терпим большие убытки! (Роль Преследователя.)
– Приносим свои извинения, эта ситуация больше не повторится. (Роль Жертвы.)
– Откуда мне знать, что это не повторится? Почему я должен теперь вам верить? Я требую возмещения убытков! (Роль Преследователя.)
– Наши машины застряли на дорогах из-за погоды, были огромные пробки – это форс-мажор, мы не могли повлиять на ситуацию. Если вы внимательно читали наш контракт, то наверняка знакомы с пунктом о форс-мажорах. Вы ведь внимательно читали контракт? (В этот момент Жертва становится Преследователем, а Преследователь – Жертвой.)
Треугольник Карпмана – это модель, в которой элементы могут меняться ролями когда угодно. Смена ролей – это всего лишь вопрос времени.
Если вы вступаете в такие созависимые отношения, вами можно манипулировать. Необходимо научиться не поддаваться на провокации и уметь провоцировать оппонента, когда это понадобится.
Роль Жертвы
Обычно Жертву можно определить даже внешне – мимика этих людей выражает печаль или страх. Они говорят примерно такими словами: «Ну почему это происходит именно со мной?», «За что мне все это?», «Если бы не вы, у меня бы все получилось», «Мне сейчас плохо именно из-за вас».
Жертвы говорят: «Меня привезли», «Меня обманули» – то есть не человек совершает действие, а события происходят независимо от его желания. Уверенный же в себе человек создает события сам: «Я приехал», «Я ошибся».
Жертвы очень любят жаловаться на судьбу и жизнь, меряться своими неудачами.
– Это так ужасно! Мне снизили зарплату в полтора раза, а объем работы остался прежним! Не представляю, что теперь делать.
– Это еще ничего… Мне тоже снизили зарплату из-за низких продаж, при этом объем работы увеличили! Приходится сидеть в офисе допоздна, а благодарности никакой!
Плюсы роли Жертвы: минимум ответственности. Жертва ни за что не отвечает, винит во всем окружающих. Жертвы не видят необходимости в том, чтобы что-то решать, делать. Они просто экономят ресурсы и ждут Спасателя.
Минусы роли Жертвы: обычно жертв презирают. Преследователь может сделать все что угодно с Жертвой, пока не появится Спасатель.
Важно: для Жертвы непринципиально, кто ее Преследователь. Им может быть конкретный человек или нечто более абстрактное – кризис, погода, какое-то явление.
Как навязать человеку роль Жертвы
Достаточно вызвать у собеседника чувство вины. Помогут фразы: «Ты сделал только хуже», «Я не просил тебя вмешиваться», «Из-за тебя все испорчено». Человек испытывает чувство вины, дискомфорт, начинает оправдываться – он принял роль Жертвы.
Роль Преследователя
Узнать Преследователя легко. В его речи можно услышать примерно такие фразы: «Давай сделаем так, как я сказал», «Я сейчас накажу тебя», «Это не обсуждается, я принял решение, а ты его выполняй», «Что тут происходит?», «Почему это случилось здесь?»
Чаще всего роль Преследователя примеряют на себя начальники, родители, учителя. Особенности мимики – гнев, сильные эмоции.
Плюсы роли Преследователя: сильная волевая позиция. Будет так, как говорит Преследователь.
Минусы роли Преследователя: излишняя эмоциональность, подверженность ситуации. Обычно позиция Преследователя недальновидна, сам он легко подвергается провокациям.
Как навязать человеку роль Преследователя
Если вы берете на себя обязанности Спасателя, то сможете легко сделать из Жертвы Преследователя. Достаточно лишь вести себя очень уверенно, вмешиваясь в ситуацию. Сначала – многозначительно помолчите, после – убедите Жертву, что теперь она в безопасности, и спровоцируйте ее.
Представьте ситуацию – коллеги ссорятся из-за срыва сроков сдачи общего проекта. Один отчитывает другого, пытаясь переложить ответственность. Вмешиваетесь вы, обращаясь к Жертве.
– На самом деле я не вижу здесь твоей вины. У вас равные обязанности по этому проекту, и вы должны были работать над ним вместе. Почему ты позволяешь так с собой обращаться? Почему он (Преследователь) не помогал тебе исправлять недочеты? Разве это честно – выполнять работу за двоих?
В этот момент у Жертвы срабатывает переключатель, и она становится Преследователем. Человек, который еще минуту назад был Преследователем, становится Жертвой.
– Да, действительно! Почему я всегда крайний? Где был ты, когда я вносил правки в отчет, почему ты мне не помогал?
Роль Спасателя
Если бы не Спасатель, то Жертва и Преследователь могли бы взаимодействовать очень долго. Эта роль комфортна и приятна для каждого, ведь Спасатель – это человек, который выступает вершителем судеб, дает экспертную оценку, генерирует советы и рекомендации.
Узнать Спасателя можно по таким фразам: «Я расскажу, как это надо делать правильно», «Здесь все не так однозначно», «Давайте с этим разберемся», «Я могу посоветовать тебе правильный вариант».
Позиция Спасателя – это позиция эксперта, который сейчас все решит, восстановит справедливость, и все будет хорошо.
Плюсы роли Спасателя: благородные намерения – хочет помочь, сделать мир гармоничнее.
Минусы роли Спасателя: если кто-то будет недоволен, то Спасатель останется крайним. Нередко на действия Спасателя реагируют такими фразами: «Все из-за тебя!», «Зачем мы тебя вообще слушали!» В итоге Спасатель начинает жалеть, что вмешался.
Как навязать человеку роль Спасателя
Как уже упоминалось выше, роль Спасателя приятна для каждого, поэтому ее легко «включить». Вам помогут фразы: «Сделайте же что-нибудь!», «Пожалуйста, помогите мне», «Не будьте таким бессердечным, помогите», «Ну что ты смотришь?», «Посоветуйте, что мне делать».
Чтобы не страдать от своей роли, не нужно включаться в созависимые связи. Попав в треугольник Карпмана, выбраться из него сложно – роли затягивают, и вы словно застреваете в этом бермудском треугольнике.
Как не стать Спасателем
Научитесь говорить «нет», если вами пытаются манипулировать. Помните, что вы не обязаны решать проблемы другого человека. Желание помочь должно быть добровольным, а не вынужденным. Если у вас просят совета, скажите примерно следующее: «Если бы я был на твоем месте и знал ровно столько, сколько ты мне рассказал, я бы сделал так-то. Но я не советую тебе этого делать, решай сам». То есть вы снимаете с себя ответственность за высказанное мнение, чтобы не стать крайним.
Как не стать Преследователем
Если вас провоцируют, не торопитесь реагировать. Сначала проанализируйте, к каким последствиям могут привести ваши действия. Игнорируйте провокацию, если ничего хорошего включение в роль Преследователя вам не принесет.
Как не стать Жертвой
Не нужно искать крайнего, не надо перекладывать ответственность за свою жизнь на других. Поймите, что все в ваших руках и зависит только от вас.
Пятый шаг на пути к успешным переговорам
Научитесь контролировать свои роли и управлять ими. Не реагируйте на провокации, учитесь провоцировать других самостоятельно. Откажитесь от вступления в треугольник Карпмана там, где это возможно, чтобы укрепить свою независимость.
• Перераспределяйте цели так, чтобы сформировать общую цель с Клиентом.
• Научите Клиента ценить сотрудничество с вами, вовремя говоря «нет».
• Отслеживайте свои роли, учитесь контролировать их.
