Методология развития банковского розничного бизнеса

Оглавление

А. В. Пухов. Методология развития банковского розничного бизнеса

Предисловие

1. Структура и операционное расписание подразделения розничного бизнеса

1.1 Структура управления розничного бизнеса

Личностные качества

1.2 Операционное расписание отдела текущих операций

2. Регламентация взаимодействия с розничными клиентами

2.1 Общение по телефону

2.2 Личное общение с клиентом

2.3 Продажа банковских продуктов

2.4 Разрешение конфликтных ситуаций

3. Методология продаж розничных продуктов в офисе банке

3.1 Визуализация офиса

3.2 Продвижение банковского офиса

3.3 Продвижение продуктового ряда

4. Краткосрочное планирование развития розничного бизнеса

5. Развитие розничного бизнеса в малых городах России

6. Методология эмиссии карт международных платежных систем

6.1 Оформление карт

6.2 Выдача изготовленной платежной карты

6.3 Перевыпуск платежных карт

6.4 Разрешение спорных ситуаций и завершение обслуживания карты

7. Организация эмиссии таможенной карты

7.1 Организация работы в банке с таможенными картами

8. карты с разрешенным овердрафтом в рамках не массовой эмиссии

8.1 Категории держателей карт

8.2 Оформления и использование овердрафта по карте

9. Минимизация рисков при работе с платежными картами

9.1. Процедуры минимизации рисков в карточном подразделении

9.2. Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карточных продуктов

9.3. Минимизация рисков при использовании платежной карты держателем

10. Экваиринг

10.1 Выдача наличных по платежным картам в подразделениях банка

10.2 Работа с банкоматами

Кассовое обслуживание банкомата

Нештатные ситуации

Разбор типовых проблем с клиентами

10.3. Работа с торгово-сервисными предприятиями

10.4. Определение подлинности платежных карт

Основные отличительные особенности и характеристики карт VISA

Основные отличительные особенности и характеристики карт VISA Electron

Visa Electron 'моментального выпуска’ (Visa Electron Instant Issue)

Процедуры приема

Основные отличительные особенности и характеристики карт Mastercard

Основные отличительные особенности и характеристики карт Mastercard Electronic

Основные отличительные особенности и характеристики карт Maestro

Внешний вид карты diners club, эмитированной на территории США и Канады

Внешний вид карты diners club, эмитированной вне территории США и Канады

Отличительные особенности и основные характеристики карт “Diners club”

Отличительные особенности и основные характеристики карт American Express

11. Открытие операционной кассы вне кассового узла

11.1. Технические процедуры открытия операционной кассы

11.2. Юридические процедуры открытия операционной кассы

12. Методика продаж денежных переводов в офисах банка

Концепция

Место расположения офиса

Место жительства

Место работы

Путь следования с работы домой

Клиентский сервис

Определение средства влияния

Сарафанное радио или консультации общины

«Тайные агенты»

Раздача рекламных буклетов в местах скопления потенциальных клиентов

Консультации потенциальных клиентов в момент раздачи рекламных буклетов

Наружная реклама (рекламные щиты, люди-бутерброды)

Реклама в печатных СМИ местного масштаба

Практический опыт

13. Организации операционной работы при работе с системой денежных переводов без открытия счета

13.1. Основные условия осуществления денежных переводов

13.2. Отправка денежных переводов в пользу физических лиц

13.3. Особенности отправки денежных переводов в пользу юридических лиц

13.4. Поступление и выплата денежного перевода

13.5. Возврат денежного перевода по инициативе отправителя

14. Организация операционной работы по приему платежей физических лиц без открытия счета

14.1. Прием платежей в офисах банка

Прием платежей в пользу организаций, с которыми не заключены договора

Прием платежей в пользу организаций, с которыми заключены договора

14.2. Прием платежей с использованием программно-технических комплексов

15. Организация в банке работы с дорожными и коммерческими чеками

15.1. Продажа дорожных чеков

15.2. Прием дорожных чеков к немедленной оплате

15.3. Прием дорожных и коммерческих чеков на инкассо

15.4. Рекомендации по определению подлинности дорожных чеков

Дорожные чеки American Express

Дорожные чеки Thomas Cook/MasterCard

Дорожные чеки Visa

О выпуске чека Visa International 1995 с измененнным дизайном

Отрывок из книги

Развитие розничного направления в банке, как правило, приводит к увеличению штатной численности подразделений, что привносит свою долю проблем в условиях дефицита профессиональных кадров на рынке труда. Хотя кризис 2008 года внес свои коррективы в кадровую ситуацию на рынке, но значительно увеличить количество профессионалов он пока не смог. Поэтому, действительно профессиональные кадры даже в такой ситуации остаются в дефиците, что и заставляет принимать в розничные подразделения сотрудников имеющих малый опыт банковской деятельности и производить их обучение на месте. В свою очередь понятно желание любого работодателя получать максимальную отдачу от каждого сотрудника с первых дней работы, что возможно только в случае наличия четко прописанных должностных обязанностей и операционного расписания, а также при условии структурированного подразделения розничного бизнеса. В этом разделе будут приведены практические наработки по созданию Управления розничного бизнеса, а также определены краткие должностные обязанности каждого сотрудника и набор параметров, опираясь на которые возможно производить набор недостаточно профессионального персонала. Кроме того, приведен пример операционного расписания подразделения по обслуживанию платежных карт, чеков и переводов, позволяющего регламентировать по часам деятельности каждого сотрудника.

Для начала приведем пример структуры Управления розничного бизнеса, основное направление деятельности которого развитие в основном комиссионных продуктов в сети дополнительных офисов и карточного бизнеса целиком в банке. Естественно, что если стратегия банка нацелена на другие задачи, то данная структура изменяется в зависимости от решаемых задач.

.....

• обеспечение деятельности всех офисов;

• подбор и ротация персонала.

.....