Читать книгу Продажи и управление бизнесом в розничном банке - А. В. Пухов - Страница 3

1. Вводная часть: Клиентский сервис – зачем он нужен?

2. Обслуживание клиента в отделении банка.

2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом.

2.2. Внешний вид сотрудника банка.

2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз.

2.4. Оказание знаков внимания.

2.5. Установление контакта с клиентом.

2.6. Завершение контакта.

3. Стандарты в клиентском сервисе.

3.1. Зачем нужные единые стандарты?

3.2. Элементы фирменного стиля банка.

3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка.

4. Взаимодействие с клиентом.

4.1. Общение с клиентом, деловой разговор.

4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам.

4.3. Кросс-продажи.

5. Конфликтные ситуации.

6. Продажи в офисе банка.

6.1. Сотрудник отделения – кассир-операционист или клиентский менеджер?

6.2. Возражения. Работа с возражениями.

7. Продукты банка: описания и методы продаж.

7.1. Платежи.

7.2. Переводы.

7.3. Вклады.

7.4. Платежные карты.