Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж

Оглавление

Альберт Тютин. Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж

Эту книгу хорошо дополняют:

Предисловие

Манифест (вместо вступления)

Кому адресована эта книга?

Часть 1. Розничные продажи как профессия

Глава 1. Технологии розничных продаж

Немного определений

Технологии продаж и ассортимент. Примеры

Глава 2. Три основные ошибки розничных продавцов и их руководителей

Ошибка № 1. Продавцы начинают выбирать наименее затратные для себя способы взаимодействия с покупателями: консультирование и обслуживание

Ошибка № 2. Продавцы со всеми клиентами используют одну и ту же модель поведения

Ошибка № 3. Продавцы и их руководители используют неподходящие технологии продаж

Глава 3. Тенденции на рынке труда розничного персонала

На что жалуетесь?

Как современные ритейлеры пытаются повысить отдачу от продавцов

Что противопоставить вызовам времени? Наш ответ Чемберлену

Часть 2. Создание системы розничных продаж

Глава 4. Стандартизация продаж. Первые шаги[12]

Шаг 1. Выбор оптимальных технологий продаж

Шаг 2. Адаптация и стандартизация технологии продаж

Глава 5. Стандартизация технологии обслуживания

Вступление в контакт

Уточнение запроса

Демонстрация товара

Предложение сопутствующих продуктов

Допродажа

Глава 6. Стандартизация технологии экспертной продажи

Установление контакта в торговом зале

Нужно ли здороваться с покупателями?

Стандарт «Как здороваться с покупателями»

Прием babushka[22]

Фразы для установления контакта

Если клиент все еще не хочет общаться

Как устанавливать контакт, когда продавец сидит за столом

Как перехватывать управление разговором

Типичные ошибки продавцов при установлении контакта

Выявление потребностей при экспертной продаже

Выявление материальных потребностей

Как избежать эффекта допроса и продать себя как эксперта?

Выявление нематериальных потребностей

Как задавать вопрос о предполагаемой сумме покупки?

Как завершать выявление потребностей?

Типичные ошибки продавцов на этапе выявления потребностей

Демонстрация при экспертной продаже

Презентация при экспертной продаже

Начало презентации

Структура презентации

Усиление презентации приемами влияния

Как не перегрузить покупателя

Типичные ошибки продавцов на этапе презентации

Работа с возражениями при экспертной продаже

Философия работы с возражениями

Техники работы с возражениями

Типичные ошибки продавцов на этапе работы с возражениями

Завершение/закрытие сделки при экспертной продаже

Сигналы готовности к покупке

Приемы мягкого завершения сделки

Типичные ошибки продавцов на этапе завершения сделки

Расчет заказа

Предварительный расчет

Замер

Дожим

Окончательный расчет и оформление заказа

Принципы экспертной продажи

Сильная позиция

Активное управление взаимодействием

Правильная психологическая установка

Что еще нужно включить в Книгу продаж при описании экспертной технологии?[48]

Особенности работы с семьей

Как использовать технологию экспертных продаж, когда покупателей много?

Что делать, когда клиент просит скидку?

Глава 7. Стандартизация технологии доверительной продажи

Установление контакта

Выявление потребностей

Презентация товара

Работа с возражениями

Продажа сопутствующих товаров

Завершение сделки

Допродажа

Прощание с клиентом

Глава 8. Стандартизация технологии импульсной продажи

Вызывание интереса к товару

Прием «Вкусное описание»

Прием «Встроенная рекомендация»

Прием «Из-под прилавка»

Прием «Делай как я»

Внешний вид продавцов как способ вызвать интерес

Прием «Истории»

Прием «Решение проблем»

Прием «Демонстрация выгод»

«Французский способ»

Уточнение запроса или выявление потребностей

Проведение продающей демонстрации

Типичные ошибки продавцов при совершении импульсных продаж

Часть 3. Формализация стандартов продаж и их внедрение в работу персонала

Глава 9. Создаем Книгу продаж

Тестирование стандартов продаж

Первый этап

Второй этап

Третий этап

Создание Книги продаж

Разделы корпоративной Книги продаж

Как оформить Книгу продаж

Чем усилить Книгу продаж. Учебное видео

Глава 10. Обучение персонала

Вводное обучение продавцов

Кому проводить вводное обучение стандартам продаж

Программа вводного обучения. Учебный план

План учебного занятия

I–Learning, или системы дистанционного обучения[67]

Поддерживающее обучение

Ситуативное обучение

Преодоление сопротивления персонала

Откуда берется сопротивление

Как преодолевать сопротивление персонала

Глава 11. Контроль соблюдения технологии продаж

Чек-лист

Внутренний контроль

Mystery Shopping[81]

Глава 12. Управление результативностью продаж

Ключевые показатели эффективности продавцов

Сбор и анализ данных

Постановка целевых показателей

Мотивация и обучение

Контроль достижения

Послесловие

Отрывок из книги

Путь торговли

Большая книга

.....

Продажа дверей. В 80–90 % случаев требуется использование технологии экспертной продажи. При продаже межкомнатных дверей продавец выполняет функции дизайнера и технического специалиста, помогая покупателю определиться с выбором модели, подходящей по стилю и цвету под его интерьер. А при продаже входных дверей покупатели чаще ждут технической консультации, касающейся вопросов безопасности. В остальных случаях будет использоваться обслуживание. Хотя встречаются магазины, в которых значительно чаще используется технология обслуживания: в сегменте эконом, а также премиум, где покупатели нередко приходят со своими дизайнерами или с дизайн-проектами.

Кстати, продажа дверей обычно осуществляется в несколько этапов, один из которых – замер. Замерщик может осуществлять доверительную продажу, потому что в вопросах качества его изначально воспринимают как эксперта.

.....