Читать книгу Качество и эффективность – условия успеха. Методы совершенствования систем менеджмента организаций - Александр Иванович Камышев, Александр Иванович Кудряшов, Александр Иванович Трегуб - Страница 9

Анализ известных публикаций [16–19] позволяет выделить следующие основные фазы развертывания функции качества:

1) Переход от потребительских требований к техническим характеристикам изделия.

2) Переход от технических характеристик изделия к техническим характеристикам его компонентов.

3) Переход от технических характеристик компонентов к характеристикам технологических процессов.

4) Переход от характеристик технологических процессов к контролю ключевых операций.

Фаза 1. Переход от потребительских требований к техническим характеристикам изделия

Целью РФК в первой фазе является определение технических характеристик будущего изделия. Это наиболее сложная и ответственная часть работы, определяющая успешность или неуспешность всей остальной деятельности по проектированию и производству изделия.

В первой фазе можно выделить две стадии:

1) Определение потребительских требований к изделию.

2) Определение технических характеристик изделия.

Определение потребительских требований к будущему изделию (их также можно назвать потребительскими свойствами [16]) начинается с анализа рынка. Для этого организация выявляет на рынке один и или несколько сегментов потенциальных покупателей-потребителей.

Затем она анализирует, сколько эти покупатели уже купили изделий, аналогичных своему проектируемому изделию. Из этого количества изделий – сколько купили у нее и сколько у ее конкурентов, и, соответственно, сколько при этом заработали она и сколько ее конкуренты. Этот анализ позволяет организации выявить основных конкурентов и определить свое место на рынке [17].

Далее, определяются желательные потребительские свойства будущего изделия. Это делается путем опроса. Опрос производится в рамках репрезентативной выборки потенциальных потребителей выбранного рыночного сегмента.

Важно правильно составить опросную анкету. Анкету составляет группа, включающая специалиста по данной продукции, психолога или лингвиста, умеющего правильно задавать вопросы, и статистика, который будет обрабатывать данные. Вопросы формулируются на языке потребителя, чтобы точнее выявить его мнение.

Список выявленных потребительских требований может составлять несколько десятков или даже сотен. Все их реализовать невозможно. Поэтому потребительские требования укрупняются и ранжируются по степени их важности. Для группировки и сокращения числа однотипных потребительских требований применяются диаграммы сродства, связей и древовидная диаграмма, а для ранжирования – метод парных сравнений [16, 17, 20].

При использовании метода парных сравнений, каждое требование сравнивается с каждым из остальных требований. Требованию, более важному из двух, присваивается один балл, а менее важному – 0. Все баллы, набранные каждым требованием, суммируются. Размер суммы набранных баллов определяет рейтинг каждого требования.

Для удобства рейтинг может быть пронормирован путем определения его доли в общей сумме всех баллов. Потребительские требования выстраиваются в соответствии со своими рейтингами. Полученные данные позволяют начать построение диаграммы «Дом качества» будущего изделия, и заполнить два столбца ее «левого крыла» (рис. 1–3).

Рис. 1–3. Диаграмма «Дом качества», представляющая формирование технических характеристик будущего изделия

При окончательном формировании технических характеристик будущего изделия принимаются во внимание следующие соображения:

Во-первых, стремление сформировать идеальную модель будущего изделия, в максимально возможной степени, отвечающей обобщенным требованиям потребителей.

Во-вторых, учет реально достигнутого уровня технических характеристик изделий, предлагаемых конкурентами и нашей фирмой.

В-третьих, учет предельных технических и экономических возможностей, имеющихся у нашей фирмы на определенном временном отрезке.

Последовательный анализ и учет этих соображений позволяет создать оптимальную модель будущего изделия, обладающего конкурентоспособностью, экономичностью и реализуемостью.

Еще одна важная сторона касается технологии формирования технических требований. Есть целый ряд важных переходов, решения по которым принимаются экспертно. Это:

1) формирование анкеты для опроса потенциальных потребителей;

2) определение рейтинга потребительских требований;

3) выбор технических характеристик для реализации потребительских требований;

4) установление уровней реализации потребительских требований и оценка по ним удовлетворенности потребителей существующими на рынке изделиями;

5) и, наконец, самое важное, выбор и установление окончательных технических требований для проектирования будущего изделия.

Столь значительный перечень экспертных решений указывает на важную роль экспертных групп, обосновывающих принятие этих решений. Необходим тщательный подбор их составов, поскольку от их квалификации зависит выявление, учет и согласование разнообразных влияющих факторов. Члены группы должны пройти подготовку и, в частности, владеть инструментами управления качеством [17, 20].

Как показано выше, главным инструментом для принятия решений в РФК является диаграмма «Дом качества». Ценность этой диаграммы состоит в том, что в ней последовательно и компактно собраны все важнейшие факторы, влияющие на итоговые технические характеристики, и показана степень их взаимозависимости. В рамках «Дома качества» специалисты разного профиля (маркетологи, проектировщики, технологи, производственники и экономисты), совместно со своим руководителем, могут обоснованно анализировать сложные взаимосвязи между различными параметрами изделия и принимать взвешенные согласованные решения.

Надежность установления взаимосвязей в «Доме качества» подкрепляется знанием причинно-следственных связей и корреляционных зависимостей между различными характеристиками. Такие сведения необходимо постоянно выявлять, собирать и накапливать в виде баз данных фирмы. Это сокращает сроки и повышает качество разработки изделий.

Наличие «узких мест», выявленных при поиске оптимальных технических характеристик, указывает на то, в каких направлениях нужно вести научно-исследовательские работы по разработке новых материалов и конструкций.

Квалифицированное выполнение работ первой фазы уже само по себе в значительной мере гарантирует, что будет спроектировано конкурентоспособное изделие. Однако возможности РФК этим не исчерпываются. Дальнейшее развертывание функции качества продолжается во 2-й и последующих фазах.

Фаза 2. Переход от технических характеристик изделия к техническим характеристикам его компонентов

Целью РФК во второй фазе является определение технических характеристик компонентов будущего изделия. Для решения этой задачи, так же как и раньше, используется диаграмма «Дом качества». По-прежнему с ее помощью нужно превратить задание «что сделать» в решение «как сделать» [16].

Отличие состоит в том, что во второй фазе входными данными являются не потребительские требования, а технические требования к изделию, уже определенные в первой фазе (рис. 1–4) [17–19]. В определенной степени это облегчает задачу, поскольку требования уже сформулированы на техническом языке.

На выходе второй фазы получаются технические характеристики компонентов, т. е. узлов, комплектующих и материалов, подлежащих дальнейшей обработке. Имея технические характеристики компонентов, организация может распределить значительный объем работ по их разработке и производству среди своих партнеров-поставщиков.

В роли партнеров-поставщиков могут выступать и собственные подразделения организации. Однако экономически выгоднее большую часть работ разместить в виде заказов внешним специализированным организациям. Организационно это делается по аутсорсингу, который предусматривает контроль процессов по выполнению заказов. При этом целесообразно, чтобы партнеры-поставщики также применяли методологию РФК, соответствующую фазам 2, 3 и 4, т. е. разрабатывали свои «Дома качества».

Благодаря аутсорсингу организация получает возможность существенно сократить время проектирования и производства и быстро вывести новое конкурентоспособное изделие на рынок.

Фаза 3. Переход от технических характеристик компонентов к характеристикам технологических процессов

Целью РФК в третьей фазе является определение характеристик технологических производственных процессов. Для этого также используется диаграмма «Дом качества» (рис. 1–4).

На входе диаграммы – технические характеристики компонентов, полученные во второй фазе. На выходе – виды и параметры механосборочных технологических процессов, обеспечивающих необходимое качество и наилучшие показатели производительности по изготовлению деталей, узлов и всего изделия.

На самом деле, технологическая фаза реализуется с помощью не одного, а нескольких параллельных «Домов качества», разрабатываемых для технологически взаимосвязанных объектов, т. е. отдельных узлов и изделия в целом.

Фаза 4. Переход от технологических процессов к контролю ключевых операций

Целью РФК в четвертой фазе является определение контрольных точек и контролируемых в них параметров.

При построении очередного «Дома качества» необходимо выделить ключевые операции, соблюдение которых обеспечивает, в конечном счете, выполнение потребительских требований (рис. 1–4).

Рис. 1–4. Последовательность развертывания требований к проектированию и производству изделия с помощью «Домов качества»

Для каждой контролируемой характеристики технологических процессов выбирается подходящий метод и измерительный инструмент. Организуется мониторинг достижения нужных результатов и система обратных связей для управления технологическими процессами.