Читать книгу История одного мирового бренда. TOPGUN - Алексей Локонцев - Страница 13

Отдел продаж тоже как бы есть, в нем работает один человек, телефон которого указан на сайте. Набрав номер, вы попадете на меня

Моим мозгом, ртом и прочими частями тела стала управляющая компания, в которую я набрал преимущественно тех, с кем уже работал в разных бизнесах последние 15 лет. Менее двух десятков человек сидят в офисе в Москве и разбиты на три отдела: кураторы франчайзи, дизайн и маркетинг. Отдел продаж тоже как бы есть, в нем работает один человек, телефон которого указан на сайте www.topgunfranshiza.ru. Набрав номер, вы попадете на меня.

Все отделы подчиняются мне напрямую. Обычно они получают инструкции через мессенджеры или телефонные звонки, а вдохновение – через мои редкие визиты в офис, в котором я, если честно, не всегда помню, как зовут секретаршу.

Мой стиль управления можно назвать демократичным: люди прекрасно сами знают, что им делать, во сколько приходить на работу и во сколько с нее уходить. Я в общем-то даже не в курсе, ходят они на нее или нет и где они вообще. Они должны быть на связи в онлайне и выполнять требуемые задачи, а как именно это происходит, меня не волнует.

Каждый месяц из CRM-программы выгружается табличка в Excel, в котором собраны отчеты по продажам. Если какая-то из точек TOPGUN под моим управлением допустила провал или резко снизила выручку, она выделяется красным цветом, и я лезу в детали, чтобы разобраться, откуда пошли косяки. Во все, что не горит красным, я не лезу вообще. Во франшизы я в оперативном плане не лезу тоже, вне зависимости от того, чем они горят.

Вот такая простая схема управления без генерального директора, его заместителей, совета директоров, нанятых консультантов, стратегических сессий, мотивационных тренингов и непонятно чем занятых пиарщиков и пресс-секретарей. Достаточно сказать, что моими четырьмя TOPGUN в Туле управляет моя жена Анна, просматривая вечером отчеты из i-key – в свободное от домашних дел и забот о ребенке время.

Все франчайзи замыкаются на отдел кураторов, единственная задача которого – помогать сделать барбершопы как можно более качественными и заработать с этого как можно больше денег. Через индивидуальный чат с куратором или общий чат можно получить любую помощь, а через общую CRM-систему поставить, например, задачу по дизайну или поиску барбера.

Особое внимание мы уделяем тому, как франчайзи ведут свои аккаунты в Instagram – когда, как и какие фотографии выкладывают и как их оформляют. Часто мы их за это штрафуем: есть ряд строгих и несложных в соблюдении запретов, которые нельзя нарушать, но они как-то умудряются это сделать.

Одним словом, кураторы как коллективная мама для вновь открывшихся и только начинающих ходить барбершопов: берут за ручку и показывают, что и как правильно надо сделать, а при необходимости шлепают по жопе. Этим мы выгодно отличаемся от подавляющего большинства других франшиз на рынке, которые паушальный взнос взяли, рекомендации выдали, а дальше плыви как хочешь. Выплыл – молодец, не выплыл – тоже молодец, освободил место для другого, который снова придет к нам и заплатит еще один взнос.

Пока кураторы учат франчайзи ходить и не сильно биться об острые углы весьма специфичного бизнеса, маркетинг обеспечивает поток клиентов. И это, пожалуй, основная статья расходов. Каждый месяц более двух сотен барбершопов перечисляют мне по 40 тысяч рублей, в сумме выходит что-то в районе десяти миллионов. Вы можете увидеть значительную часть этих денег в виде рекламы TOPGUN в Интернете и на страницах журналов и видеороликов, которые я размещаю в Instagram и YouTube. В 2018 году мои маркетинговые расходы состоялись на уровне 200 «лимонов», которые позволили залить рекламой все что можно, продвигая не только сам TOPGUN, но и вообще идею барберинга как такового.

Кроме того, мой отдел маркетинга собирает с франчайзи деньги на коллективные закупки рекламы каждой точки на разных площадках типа «Яндекса» и 2ГИС, что позволяет получить скидки и таким образом снизить среднюю стоимость рекламного контакта.

Моими глазами, буквально в прямом смысле, стала компания iKey – сервис видеонаблюдения. Когда я открыл третий собственный TOPGUN в Туле, то почувствовал, что не могу следить за всем. Решение было логичным и простым: в каждом барбершопе ставится видеокамера, которая фиксирует происходящее в нем 24 часа в сутки. Изображение выводится на монитор в компании iKey, за которым сидит внимательный человек и отслеживает жизнь администратора и барберов по 15 выученным наизусть пунктам. Приветствовал ли администратор клиента стоя? Предложил ли ему, если есть время перед стрижкой или бритьем, кофе? Какие услуги были оказаны? Сравнить с теми услугами, которые были внесены в CRM. Сколько по времени занимала стрижка?

Расходы на видеомониторинг начали отбиваться мгновенно. Администратор одного из салонов, только узнав про внедрение наблюдения, внезапно переехала в Москву, а месячная выручка салона «вдруг» выросла на 300 тысяч рублей и подскочив единожды, больше не снижалась. Начался явный рост продаж, причем без пропорционального увеличения количества клиентов, и в других точках. Неужели совпадение?

Получив первые результаты, я начал продавать сервис iKey франчайзи, причем по щадящей цене. Правда, в качестве рекомендованного, а не обязательного.

Мониторинг серьезно снизил уровень воровства и усилил дисциплину и, самое главное, освободил меня от необходимости постоянно стоять над душой. Нет, автоматически администраторы и барберы не стали суперисполнительными или супер-

клиентоориентированными. Бывает, они косячат и, более того, до последнего пытаются отпираться, когда цепкие зрачки «видеорегистратора» их запалят и занесут на доску позора с автоматическим уведомлением владельцу франшизы. Но зато теперь есть неопровержимые доказательства, спорить с которыми бесполезно.