Читать книгу Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом - Алексей Рязанцев - Страница 4

Возраст. Наиболее предпочтительный возраст официанта – от 20 до 35 лет. В этот период у людей уже сформировались взгляды на жизнь, они понимают, для чего зарабатывают деньги. Им интересен карьерный рост, они легко вовлекаются в различные конкурсы по продажам. Их легко мотивировать: «Сейчас ты просто официант, но если будешь хорошо работать, то станешь менеджером компании, а через год-полтора дорастешь до управляющего». Сотрудники старше 35 лет вызывают недоверие у гостей. Такие официанты часто приходят в ресторан с какими-то своими взглядами, их очень сложно обучать. Им сложно навязывать принципы и стандарты компании, поскольку они считают, что уже все умеют и знают.

Грамотная речь без акцента. Очень часто в рестораны набирают приезжих, поскольку они согласны трудиться за очень низкую зарплату. Но возникает другая проблема: официант общается с гостями с акцентом, а они на это реагируют негативно.

Макияж и маникюр. Если заведение не является ночным клубом или пабом, то у персонала должен быть естественный макияж, неброский маникюр натуральных цветов. Официантам следует иметь приятную внешность. Но не стоит доводить до абсурда, запрещать макияж и маникюр вовсе, потакая стандартам СанПиНа. Лицо и руки – это визитная карточка вашего персонала. А если смена длится 12 часов, то макияж и маникюр тем более необходимы.

При желании можно использовать даже гель-лак, так как он позволяет сохранять ухоженный вид рук две-три недели.

Волосы, прическа. Это очень важный пункт. Растрепанные волосы, торчащие пряди вызывают у гостя страх, что волосок попадет к нему в блюдо. Также хочется сказать о щетине, точнее, о ее отсутствии. Молодые люди должны быть всегда гладко выбриты; если официант носит бороду, то она должна иметь стильный ухоженный вид, а не создавать впечатление неряшливости.

Форма. Во многих заведениях предусмотрена форма с определенными логотипами. Если как таковой формы нет, то должен быть какой-то стандарт, чтобы гостю было проще отличить официанта от других посетителей. Форма должна быть всегда чистая, выглаженная, все пуговицы должны быть на месте. Раньше существовало мнение, что официант должен выглядеть очень бедно, чтобы гость оставлял больше чаевых. Но, как выяснилось, это правило уже не действует: все хотят наслаждаться атмосферой ресторана и привлекательными сотрудниками.

Лучше, чтобы форменная одежда все-таки присутствовала в заведении, и официанты выглядели бы одинаково. Если в ресторане нет определенной концепции, должна быть закрытая черная обувь, которая не бросается в глаза, без «цокающих» набоек. Носки или колготки не могут выделяться ярким (красным, зеленым) цветом, если только это не является дизайнерской задумкой, как дополнение к общему внешнему виду. В качестве униформы оптимально выбрать рубашку или поло (цветовой гаммы, подходящей под стилистику заведения), передник или фартук, классическую жилетку. Лучше позаботиться о внешнем виде персонала заранее, чтобы не произошло казуса. Например, девушка-официант выходит на работу в домашних тапочках и вязаных носках (из реальных наблюдений: кафе «Жар-пицца», город Витебск).

Физическая подготовка. Официант – человек, который много двигается, постоянно быстро подходит к посетителям, поэтому он должен быть в хорошей физической форме. Не стоит брать на работу официантов с лишним весом, поскольку это отталкивает клиентов. Если какая-то полноватая девочка предлагает десерт, то гость может задуматься, а не будет ли он лишним. Уж такова правда жизни. Лучше выбирать спортивных молодых людей, которые к тому же реже болеют и берут больничный лист.

Улыбка. Она должна быть такой, как в Starbucks. Посетитель заходит – ему все рады, все его приветствуют; сразу кажется, что день просто замечательный. Улыбка должна быть всегда и у всех сотрудников ресторана, вне зависимости от личного настроения.