Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Оглавление

Алексей Рязанцев. Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Введение. О CRM-системах за 5 минут

Аннотация. Зачем вам CRM, или «у нас и так все хорошо»

1.1. Предпосылки распространения CRM-системы

1.2. Клиенты недовольны качеством обслуживания

1.3. Клиентская база – актив № 1 бизнеса

1.4. Чем поможет эта книга, или почему базы данных в Excel недостаточно?

1.5. Что в этой книге

Глава 1. Цели внедрения crm: 27 ключевых точек роста

1.1. Построение эффективного отдела продаж

1.2. Создание единой корпоративной среды постановки задач

1.3. Повышение продуктивности работы сотрудников

1.4. Работа с «горячими» клиентами

1.5. Оперативная работа с клиентом. снижение издержек

1.6. Оценка маркетинговых мероприятий

1.7. Формирование отчетов

1.8. Защита клиентской базы

1.9. Все клиенты попадают в базу

1.10. Системная коммуникация с новыми клиентами

1.11. Система коммуникации с постоянными клиентами

1.12. Нет забытых клиентов

1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!

1.14. Учет информации по общению с клиентом

1.15. Замеры активности сотрудников

1.16. Учет воронки продаж

1.17. АВС-, XYZ-сегментация клиентской базы

1.18. Запись телефонных звонков

1.19. Описание бизнес-процессов в продажах

1.20. Мотивация и KPI

1.21. Есть лиды или контакты без задач, Карл! Как держать клиентов в тонусе?

1.22. Рост производительности труда на 30%

1.23. Анализ недовольств клиентов. повышение лояльности

1.24. Работа по возврату ушедших клиентов

1.25. Постпродажная работа

1.26. Пользование скриптами продаж/схемами продаж

1.27. Удобство работы менеджера

Глава 2. Какие Задачи решает CRM? Возможности и функционал

2.1. Управление базой клиентов

2.2. Управление контактами и ЛПР

2.3. Эффективность маркетинговой деятельности

2.4. Система постановки задач и управление проектами

2.5. Управление продажами

2.6. IP-телефония

2.7. Работа с рекламациями и контроль качества обслуживания

2.8. Управление сервисом

2.9. Контроль персонала

2.10. Совместная работа с документами

2.11. Мобильный клиент

2.12. Бизнес-процессы

2.13. Интеграция с другими системами

2.14. Отчетность для высшего руководства

2.15. Синхронизация данных

2.16. Настройте грамотно процесс продаж

Глава 3. Каких результатов ожидать от внедрения CRM (Кейсы)

3.1. CRM в отраслях

3.2. Кейс 1. Теряли 12 % звонков от клиентов

3.3. Кейс 2. Эффективность менеджеров возросла на 20%

3.4. Кейс 3. Хорошие менеджеры перестают продавать

3.5. Кейс 4. Сэкономленное время

3.6. Кейс 5. Скорость передачи информации в 3 раза больше

3.7. Кейс 6. Годовая выручка выросла на 38%

3.8. кейс 7. Оптимизация работы

Глава 4. Как выбрать CRM-систему под вашу компанию? 6 критериев выбора

4.1. Какие виды CRM-систем бывают?

4.2. Критерий 1. Определить список целей внедрения

4.3. Критерий 2. Возможность интеграции CRM и учетной системы

4.4. Критерий 3. Возможна ли разработка дополнительных модулей и виджетов

4.5. Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

4.6. Критерий 5. Стоимость внедрения ROI

4.7. Критерий 6. Интеграция с IP-телефонией и вашим сайтом

4.8. Подводим итоги

4.9. Что предлагает рынок

4.10. Мы рекомендуем

Глава 5. Как самостоятельно внедрить CRM-систему за 50 дней (7 этапов)

5.1. Подготовительный этап

5.2. Этап 1. Предпроектная диагностика системы продаж (1-7-й день)

5.3. Этап 2. Проектирование (7-10-й день)

5.4. Этап 3. Создание продукта (10-28-й день)

5.5. Этап 4. Внедрение (28-45-й день)

5.6. Этап 5. Аудит проекта и итоговое совещание (46-48-й день)

5.7. Этап 6. Замер показателей эффективности (49-50-й день)

5.8. этап 7. Экспертное сопровождение (50-й день)

Глава 6. 7 смертельных ошибок при внедрении CRM-систем, или Почему 34 % отказываются от внедрения?

6.1. Внедряют CRM программисты, а не продажники

6.2. Не заносится информация о клиенте и продажах

6.3. Долгая разработка от 10 месяцев

6.4. Нет системы обучения (сотрудники приходят, учить некому и нет материалов)

6.5. Не определены инструменты увеличения продаж (используется как Excel для ведения базы клиентов)

6.6. Не совместима с программой учета

6.7. Нет системы контроля

Заключение

Подарок для читателей в конце книги

Отрывок из книги

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM – модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

.....

• хранить историю взаимоотношений с тысячами клиентов. Если ваш менеджер уволился или заболел, его отсутствие не повлияет на качество работы с клиентом;

• защищать клиентскую базу от увода. Для удаления и выгрузки базы из CRM-системы необходимо иметь специальные права, недоступные обычным пользователям;

.....