Читать книгу Técnicas de recepción y comunicación. ADGG0208 - Alicia Jiménez García - Страница 5

Índice de contenido

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Presentación del manual

Unidad de Aprendizaje 1 Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública

1. Introducción

2. Tipología de las organizaciones por sector de actividad, tamaño, forma jurídica y otras

3. Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal

4. Identificación de la estructura funcional de la organización

5. Canales de comunicación: tipos y características

6. Flujos de comunicación

7. La administración pública: su estructura organizativa y funcional

8. Técnicas de trabajo en grupo

9. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa

10. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas

1. Introducción

2. La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas

3. Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo

4. La comunicación no verbal

5. La imagen personal en los procesos de comunicación

6. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas

1. Introducción

2. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos

3. Funciones de las relaciones públicas en la organización

4. Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida

5. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros

6. Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los visitantes

7. Formulación y gestión de incidencias básicas

8. Normativa vigente en materia de registro

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 4 Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas

1. Introducción

2. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales

3. Manejo de centralitas telefónicas

4. La comunicación en las redes intranet e internet

5. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información

6. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica

7. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica

8. Destrezas en la recepción y realización de llamadas

9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 5 Elaboración y transcripción de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

1. Introducción

2. Formato tipo de impresos y documentos en la empresa, instrucciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos

3. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos

4. Técnicas de comunicación escrita

5. Cartas comerciales

6. Soportes para la elaboración y transmisión de la información

7. Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales

8. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 6 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica

1. Introducción

2. Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar

3. Correspondencia y paquetería. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación

4. Recepción de la información y paquetería

5. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas

6. Actuaciones básicas en las Administraciones Públicas

7. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen

8. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica

Ejercicios de autoevaluación

Técnicas de recepción y comunicación. ADGG0208

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