Оглавление
Андрей Пометун. Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм»
Введение
С чего начинается CRM?
Управление взаимоотношениями с клиентами
Кто управляет бизнес-отношениями?
Управление взаимоотношениями с клиентами
Определитесь со своей целью
С кем нужно автоматизировать отношения?
Управление взаимоотношениями с клиентами
Государство
Социум
Инвесторы
Поставщики
Сотрудники
Коллеги
Дилеры
Покупатели
Мы сами
Выполните первое письменное задание этой книги
Что мы автоматизируем в бизнесе?
Выполните письменное задание
Образ мышления
Позиция избыточности
Системное мышление
Алгоритмичное мышление
Четкая терминология
Любопытство
Выносливость
Нетворкинг и отношения
Качели диалога
Систематизация нетворкинга
Способ попроще
Способ посложнее
Ранжирование контактов
Кейс маркетингового агентства
Выполните практическое задание
Управление отношениями. Итоги
Как навести порядок в информационных потоках бизнеса
Правила управления информацией
Выполните письменное задание
Правила общения в email
Правила общения в чатах и группах в мессенджерах
Единый диск
Единые календари
Календарь совещаний
Сервисные процессы
Мотивация сотрудников
Правила игры
Выполните письменное задание
Единая среда для наведения порядка в информационных потоках. Итоги
Как навести порядок в создании продукта
Трекер задач
Как правильно ставить задачи?
Выполните письменное задание
Так все-таки: голос или запись?
Как назвать задачу на корпоративном портале
Сроки
Как обойти эту проблему?
Как обойти эту проблему?
Как обойти эту проблему?
Как обойти эту проблему?
Как обойти эту проблему?
Как принимать результаты работ
Как обойти проблему?
Как обойти проблему?
Как обойти проблему?
Бизнес-процессы
Метод черных ящиков
Дерево сценариев
Выполните письменное задание
Оптимизация бизнес-процессов
Пример из практики
Трансформация против автоматизации
Кейс рекламного агентства
«Несправедливый» барьер трансформации
Как обойти эту проблему?
Выполните письменное задание
Автоматические отчеты
Пример из практики «Отчет по проектам»
Отчет по продажам
Пример из практики «Опережающие показатели»
Выполните письменное задание
Автоматизация отчетов
Интеграция с другими источниками данных
Интеграция с виртуальной АТС
Как обойти проблему
Как обойти проблему
Как решить проблему
Как решить проблему
Как решить проблему
Как решить проблему
Как решить проблему
Интеграция с почтовыми клиентами
Интеграция с бухгалтерскими программами
Интеграция с презентациями
Система уведомлений
Настройка внутренних уведомлений в CRM
Как делается обычно
Как нужно
Как делается обычно
Как нужно
Настройка внешних уведомлений в CRM
Товарный каталог
Кто главнее: портал или 1С[33]?
Как обойти проблему
Как обойти проблему?
Товарный каталог на корпоративном портале
Кейс Национального оператора детского отдыха
Продолжение кейса Национального оператора детского отдыха
Продолжение кейса Национального оператора детского отдыха
Продолжение кейса Национального оператора детского отдыха
Продолжение кейса Национального оператора детского отдыха
Продолжение кейса Национального оператора детского отдыха
Выполните письменное задание
Кейс Сбербанка
Выполните письменное задание
ERM-раздел портала для наведения порядка в создании продукта. Итоги
Как навести порядок в продвижении
Библиотека маркетинговых материалов
Первый уровень
Второй уровень
Кейс «Фабрика презентаций» Сбербанка
Маркетинговые каналы
Выполните письменное задание
Сквозная аналитика
Разогрев лидов
Выполните письменное задание
PRM-раздел портала для наведения порядка в продвижении. Итоги
Как навести порядок в управлении ценой
Интеграция с бухгалтерскими программами
База поставщиков
Платежи поставщикам
Коды бюджетной классификации
Бизнес-процесс «Заявка на оплату»
Платежи сотрудникам
График учета рабочего времени
Система начисления бонусов
Сметы проектов и контроль рентабельности
Выполните письменное задание
SRM-раздел портала для наведения порядка в управлении ценой. Итоги
Как навести порядок в управлении продажами
Зачем вам CRM?
Три базы CRM
Работа с лидами
Все лиды должны быть обработаны
Экономия времени
Контроль качества работы
Исходящие лиды
Автоворонки
Первый шаг. Составить модель
Второй шаг. Назначение триггеров
Третий шаг. Привязка триггеров к этапам воронки
Регистрация состояния «осознание потребности»
Что мы можем сделать для перевода клиента на этап «обострение потребности»
Как мы можем это автоматизировать
Но сначала еще одно письменное задание
CRM-маркетинг
Кому подходит
Что необходимо для CRM-маркетинга
Что может помешать
Анализ базы
Досье клиента
Обогащение данных
Анализ обстоятельств
Выполните письменное задание
ABS и динамические предложения
CRM-раздел портала для наведения порядка в управлении ценой. Итоги
Как внедрить CRM / Корпоративный портал
Техническая платформа
Взаимодействие с исполнителями
Требования к компании-интегратору
Разработка технической документации
Четкое ТЗ
Agile-разработка
Внутреннее сопротивление
Стратегия внедрения
Подход продажника
Как сделать информацию привлекательнее?
Как сделать рассказ убедительнее?
Какими способами рассказывать?
Подход мотиватора
Игра
Ценность
Реализация собственного потенциала
Психологическая, или эмоциональная напряженность
Экономическое давление
Инерция
Обучение сотрудников
Закрепление знаний и формирование навыка
Как внедрить. Итоги
Заключение
Приложение
77-пунктный профиль клиента Маккея-Пометуна
Клиент
Семья
Предшествующая деятельность
Особые сведения
Стиль жизни
Клиент и вы
Список литературы
Благодарности
