Оглавление
Анета Коробкина. Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам
Почему я написала эту книгу
Для кого эта книга
Сервисные качества
Любовь к себе
Любовь к себе: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна любовь к себе?
Любовь к себе: кейсы
Любовь к себе: как развивать?
Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важен эмоциональный интеллект?
Эмоциональный интеллект: кейсы
Эмоциональный интеллект: как развивать?
Профессионализм
Профессионализм: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важен профессионализм?
Профессионализм: кейсы
Профессионализм: как развивать?
Положительное отношение
Положительное отношение: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно положительное отношение?
Положительное отношение: кейсы
Положительное отношение: как развивать?
Адаптивность
Адаптивность: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна адаптивность?
Адаптивность: кейсы
Адаптивность: как развивать?
Эффективная коммуникация
Эффективная коммуникация: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна эффективная коммуникация?
Эффективная коммуникация: кейсы
Эффективная коммуникация: как развивать?
Ответственность
Ответственность: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна ответственность?
Ответственность: кейсы
Ответственность: как развивать?
Умение быть командным игроком
Умение быть командным игроком: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно умение быть командным игроком?
Умение быть командным игроком: кейсы
Умение быть командным игроком: как развивать?
Терпение
Терпение: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно терпение?
Терпение: кейсы
Терпение: как развивать?
Креативность в решении проблем
Креативность: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна креативность?
Креативность: кейсы
Креативность: как развивать?
Скорость
Скорость: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важна скорость?
Скорость: кейсы
Скорость: как развивать?
Внимание к деталям
Внимание к деталям: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно внимание к деталям?
Внимание к деталям: кейсы
Внимание к деталям: как развивать?
Чувство юмора
Чувство юмора: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно чувство юмора?
Чувство юмора: кейсы
Чувство юмора: как развивать?
Актерское мастерство
Актерское мастерство: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно актерское мастерство?
Актерское мастерство: кейсы
Актерское мастерство: как развивать?
Управление стрессом
Управление стрессом: что это такое?
Почему для предоставления первоклассного сервиса важно управление стрессом?
Управление стрессом: кейсы
Управление стрессом: как развивать?
Заключительная часть
Отрывок из книги
Пандемия COVID-19 в начале 2020 года стала для нас большим шоком. Мы не понимали, что происходит и что произойдет, как быстро мы утратим основные навыки коммуникации и в нас проснется нетерпимость к другому мнению. Нас закрыли на карантины, ограничили в передвижениях, и это очень сильно повлияло на многие человеческие качества, которые развиваются как раз через персональную коммуникацию. Клиентский сервис по всему миру упал до критической отметки. Многие компании даже забыли, что значит слово «сервис».
Кроме того, для России в 2022 году сыграл свою роль уход из страны многих иностранных компаний, которые отличались высоким уровнем сервиса. Российским компаниям открылась возможность завоевать лояльность клиентов через первоклассное обслуживание.
.....
Социальные сети тоже влияют на тему любви к себе.
Тот же Adidas через сайт и блог Runtastic[3] пропагандирует любовь к себе через достижение спортивных целей. Бренд публикует полезные заметки, рецепты и упражнения для поддержки своих клиентов. Используя на фотографиях и в видео моделей и спортсменов разного телосложения, Adidas формирует мнение, что любовь к себе возможна в любом состоянии своего тела.
.....
