Читать книгу Мастер-класс эффективных продаж - Аркадий Теплухин - Страница 9

Одно из основных качеств эффективного продавца – это отличное знание своего покупателя и умение это знание использовать с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с покупателями? На что сразу, при встрече, обращают внимание?

1. По мнению психологов, только 7% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 93% получаем невербальным путем. «Невербалка» – один из ключей для хороших продаж.

К «невербалке» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также осанка человека, положение тела, жесты, мимика, манера речи. Так, в качестве примера, об осанке человека. «Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на голос и психическое состояние. Если тело свободно, мышцы расслаблены, мы чувствуем себя уверенно» (Аллан Пиз «Язык жестов»). Умение продавца переводить эти сигналы, значительно облегчит начало переговоров и их успешное развитие. Он может сразу сообразить, с кем имеет дело.

Еще о взгляде

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем одну треть всего времени общения. Если взгляд встречается с вашим более двух третей времени общения – это означает одно из двух: он или она считают вас интересным и привлекательным – в этом случае зрачки будут расширены.

Структура взглядов

Важно та часть лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.

1.Деловой взгляд

При проведении переговоров представьте, что на лбу вашего клиента находится треугольник. Направив туда взгляд, вы создаете серьезную атмосферу, и клиент чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз клиента, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

2.Социальный взгляд

Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз клиента, создается атмосфера социального общения. Взгляд направлен на треугольник, расположенный на линии глаз и области рта.

3. Интимный взгляд

Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника.

4. Взгляд искоса

Используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка приподнятыми глазами или улыбкой, то означает заинтересованность. Если опущенными бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также на изменение позы.

Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых – речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут. И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.

Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% – из слов.

В процессе общения большая часть информации передается невербальными средствами, а именно посредством жестов, позы. расположения и соблюдения дистанции между партнерами.

Существует личная территория —«воздушная оболочка», окружающая тело. Размеры личной пространственной территории делятся:

• интимная зона (от 15 до 45 см.) – самая главная зона человека.

• личная зона (от 45 см. до 1,2м) – это расстояние разделяет нас, когда мы находимся на вечеринках, приемах, официальных встречах.

• социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м) – на таком расстоянии мы держимся от посторонних людей.

• общественная зона (более 3,6 м) – когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Язык тела

Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также, на изменение позы. Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых – речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут.

И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.

Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% – из слов.

Мы используем язык тела, чтобы понимать друг друга, и это – мощный инструмент. Язык тела может быть использован для интерпретации того, что говорят покупатели, так и того, что они не говорят. Контроль над собственным языком жестов поможет вам передать свой интерес и желание помочь.

Типы жестов

1.Открытые жесты – свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног.

Руки:

Открытые ладони – честность, откровенность.

Ладонь, повернутая вверх – просящий жест. С такой позицией легче добиться выполнения просьбы.

Ладонь, повернутая вниз – властность.

Рукопожатие:

Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу под ладонью партнера) – готовность подчиниться, сигнал тому, чье доминирование признается.

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера) – стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию.

Ладонь ребром вниз – позиция равенства. Способ нейтрализации доминирующей позиции. Если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к клиенту. Когда вы приблизитесь, ваше положение ладоней изменится и автоматически перейдет в вертикальное положение.

Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) – стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность.

Ноги:

Носок ноги – показатель заинтересованности и своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или находит привлекательным.

Широко расставленные ноги: В позиции стоя – агрессия, уверенность, готовность к действию, активность. В позиции сидя: уверенность, внутренняя расслабленность.

2.Закрытые позиции – говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног.

Руки:

Руки, перекрещенные на груди – попытка спрятаться, отгородиться от ситуации. Негативная реакция.

Скрещенные руки на груди со сжатыми в кулаки ладонями – усиленный жест скрещенных рук. Враждебное отношение. Возможность психической атаки. Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук) – негативно-подавленное отношение к ситуации.

Скрещенные руки с позицией больших пальцев, вертикально направленных вверх – чувство защиты (перекрещенные руки), уверенность (демонстрация больших пальцев).

Одна рука перекрещивает другую – вертикально идущую вдоль тела – в области предплечья, локтя или плеча: более легкая форма перекрещенных рук.

Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую —попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукове другой руки, браслет часов, манжету – - скрытая нервозность.

Человек двумя руками держит букет цветов, сумочку (женщины), чашку с чаем или что другое – попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

Переплетенные пальцы, сцепленные руки – негативное отношение.

Пирамида (ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются) – уверенность, уверенное отношение к чему – либо.

Руки за спиной:

Одна обхватывает другую в области ладони – самоуверенность. властность, чувство превосходства.

Одна рука обхватывает запястье другой – попытка самоконтроля.

Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки – попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае.

Роль большого пальца – демонстрация агрессивности, силы, напора, чувства превосходства.

Руки в карманах, большие пальцы снаружи – уверенность, самомнение, атакующий жест. У женщин – агрессия, доминирующий характер

Руки в задних карманах, большие пальцы снаружи – доминирующий характер.

Ноги:

Перекрещивание ног (жест нога за ногу) – защита, тенденция к замкнутости. В целом жест интерпретируется в зависимости от контекста ситуации. К примеру, во время длительной лекции слушатель в зале может использовать подобную позу для удобства.

Перекрещенные ноги и перекрещенные руки – неодобрение, неприятие, усиленная защита.

Американская позиция «четверка» (лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги) – активность, уверенность, самоуверенность.

Перекрещенные ноги и сцепленные пальцы на коленях – самососредоточение, замкнутость.

Перекрещенные лодыжки —защита, напряжение, негативное отношение, нервозность, страх.

3. Динамические позиции – - динамическими называют такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов.

Голова:

Голова держится прямо или чуть приподнята – нейтральная позиция.

Голова чуть приподнята. веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз – высокомерие, пренебрежение, превосходство.

Голова немного наклонена в сторону – проявление интереса.

Голова чуть опущена, взгляд изподлобья —неодобрительное отношение к ситуации, настороженность.

Руки за голову в сочетании с позицией ног в виде « четверки» – стремление демонстрировать владение ситуацией, самоуверенность, чувство превосходства.

Зрачки:

Расширенные – волнение, удовольствие, проявление интереса, в том числе, сексуального.

Суженные – негативная реакция, неприятие.

Взгляд:

Направлен в центр лба и не опускается ниже глаз собеседника – деловой взгляд.

Распределяется между глазами и ртом. – светский взгляд.

Взгляд искоса:

– в сочетании с улыбкой – заинтересованность.

– в сочетании с опущенными бровями – враждебность.

Частое моргание – признак защиты, растерянность.

Руки и лицо:

Почесывание подбородка – размышление и оценка.

Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами – сосредоточение.

Рука у щеки – щека опирается на сложенные в кулак пальцы. а указательный палец выпрямлен и направлен к виску – размышление, задумчивость.

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – подозрительность, скрытность, недоверие.

Касание или потирание носа – лживость со стороны того, кто это делает.

Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – критическая оценка.

Рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев. Защитный жест.

Потирание уха – нетерпение, желание перебить. Нервозность.

Лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак —«телефонная поза» – внутренний монолог. Скука.

Тело:

Посадка на стул верхом – демонстрация превосходства или агрессии.

Одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед – жест собственника, победителя.

Руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены —демонстрация агрессии и сексуальной агрессии.

Парные взаимодействия

Закрытые образования:

Тела двух собеседников располагаются друг против друга, взгляды их направлены друг на друга – проявление взаимного интереса, желание быть только вдвоем.

Открытые образования:

Двое собеседников стоят под некоторым углом по отношению друг к другу, как бы образуя некоторое пространство, куда беспрепятственно может войти третий – позиция, допускающая участие еще одного или нескольких собеседников.

Интерпретация и использование языка жестов.

Энтузиазм:

– легкая или « скрытая» улыбка.

– прямое положение тела.

– разжатая ладонь, руки выдвинуты вперед.

– глаза широко раскрыты, взгляд внимательный.

– энергичная пластика.

Открытость (готовность найти решение):

– разжатые ладони.

– движение к собеседнику.

– корпус наклонен вперед (сидя).

– ноги выходя из положения «скрещенные».

– руки свободно сложены на нижней половине туловища.

Анализ (внимательно слушает и пытается оценить):

– сидение на краешке стула, корпус наклонен вперед.

– голова слегка наклонена.

– делание заметок.

Уверенность и авторитет:

– руки сложены «домиком» (чем выше держатся руки, тем более уверенная поза).

– прямое положение тела, плечи развернуты.

– продолжительный визуальный контакт, редкое моргание.

«Защитная позиция»:

– напряженность тела.

– руки и ноги скрещены.

– минимальный визуальный контакт, короткие взгляды.

– поджатык губы.

– голова опущена, подбородок упирается в грудь.

– положение «откинувшись» (на стуле).

– движение от собеседника.

Гнев:

– напряженность тела.

– сжатые кулаки.

– губы сжаты в тонкую прямую линию.

– продолжительный взгляд, зрачки расширяются.

Разочарование:

– плотно сжатые руки или дрожащие кулаки.

– «ломание рук».

– потирание шеи.

– короткое, сдерживаемое дыхание.

– невидящий взгляд.

– проведение рукой по волосам.

– плотно сжатые губы.

– топанье ногой.

– хождение туда-сюда.

Распространенные «ашипки», при работе с покупателями

Какие ошибки при подготовке не дают гарантий сделать эффективную продажу?

К сожалению, большинство из продавцов готовятся к переговорам по простому методу – не готовятся вообще. К этому еще можно добавить постоянно совершаемые ошибки, которые совершаются просто от незнания.

Что раздражает потенциальных клиентов? На что обратить внимание?

При подготовке «похода» к покупателям, нужно всегда помнить, что их раздражает следующее:

– негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных проблемах, будь то болезни или неприятности в жизни);

– банальность (известные многим вещи – повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов);

– пассивность (поддакивание и нежелание высказывать обдуманное мнение);

– самоуглубленность (погружение в свои успехи и проблемы);

– низкая эмоциональность, особенно после банкета (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза…);

– серьезность (полное отсутствие улыбки – весь в целлофане);

– льстивость (заискивающий тон, показное дружелюбие…);

– мало тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания клиента и субъективные оценки по первому же впечатлению, что заставляет его принять оборонительную позицию);

– притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса, отлично вычисляются по выражению лица, а это иногда воспринимается как оскорбление);

– болтливость;

– решительность утверждений (с небрежным отметанием чужого мнения, что губит сделку на корню);

– много закрытых вопросов (т.е. вопросы, требующие однозначного «да» или «нет» ответа, что ведет к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у клиента пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе).

Что еще нужно учесть при подготовке?

Готовясь к перспективной продаже, следует учитывать, что:

– в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

– встречи «на море» (худший вариант – баня), ввиду особого воздействия свежего «морского» («елового») воздуха, весьма благоприятны для деловых переговоров;

– в районе 19 часов нервно-психическое состояние клиентов становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; проверено – делайте дела с утра, по росе;

– клиент любит тех, кто любит симпатичных ему людей (например, разорившихся конкурентов …);

– чем больше клиент обладает властью, тем меньше стремится к дружеским контактам;

– клиент чаще всего придерживается принципа: «пусть партнерам во всем сопутствует успех, но не в том, что важно для меня».