Читать книгу Управляемое сердце: коммерциализация чувств - Арли Рассел Хокшилд - Страница 7

Описывая частную и публичную сторону эмоциональной системы и показывая, как она работает, я опиралась на эмпирические образцы, взятые из ее разных частей. Я могла бы набрать и больше таких образцов – например, изучить медсестер, или юристов, или продавцов, – я очень надеюсь, что когда-нибудь кто-нибудь осуществит подобное исследование. Или я могла бы сильнее углубиться в имеющийся материал. Но для данного проекта подход с широкой выборкой казался наиболее продуктивным. Потому что прежде, чем появятся исследования более привычного типа, мы должны решить первичную задачу осмысления явления, которому до сих пор уделялось на удивление мало внимания. Учитывая, что это исследование находится на начальном этапе, мне показалось, что наиболее многообещающий способ использования материалов – показывать, иллюстрировать и комментировать, что я и попыталась сделать.

Иллюстрации идей, содержащихся в этой книге, взяты преимущественно из трех источников. Первым было исследование того, как люди разного пола и различных социальных классов переживают эмоции и справляются с ними. Я раздала анкеты 261 студенту в двух группах в Калифорнийском университете, Беркли, в 1974 году[24]. Значительная часть моих примеров в части I взята из их ответов на вопросы этих анкет: «Опишите реальную ситуацию, которая была для Вас важна и в которой Вы пережили глубокую эмоцию» и «Опишите как можно полнее и конкретнее реальную ситуацию, которая была для Вас важна и в которой Вы либо изменили ситуацию, чтобы она подходила к Вашим чувствам, либо изменили сами чувства, чтобы они подходили к ситуации». Вместе с двумя ассистентами я проанализировала ответы с точки зрения того, насколько осознается механизм возникновения эмоций[25]. Подобно рыбаку, я просеяла эти ответы, чтобы посмотреть, что я найду, но в то же время я была нацелена на определенного рода добычу – в данном случае признаки воления в том, как люди говорят о чувствах. Мои респонденты часто говорили о поступках, вызванных эмоциями: о том, как пытались влюбиться или задушить любовь, пытались почувствовать благодарность, пытались не впадать в депрессию, сдерживали гнев или позволяли себе грустить. Одним словом, они говорили об управляемых эмоциях. Понятие эмоциональной работы, разрабатываемое в главе 3, выросло из этого первоначального проекта.

Управлять личной любовью и ненавистью – значит участвовать в сложной личной эмоциональной системе. Когда отдельные элементы этой системы выставляются на рынке и продаются в качестве человеческого труда, они подгоняются под стандартизированные социальные формы. В этих формах чувства, которые инвестирует человек, истончаются, оказываются менее нагружены последствиями, но в то же время кажутся в меньшей степени исходящими от себя и обращенными к другим. По этой причине они больше подвержены отчуждению.

Я проследила два пути, по которым эмоциональная работа попадает на рынок. Во-первых, я вошла в мир бортпроводников и бортпроводниц. В качестве точки входа я выбрала Delta Airlines по нескольким причинам: они выплачивают бо́льшие премии за обслуживание, чем другие авиакомпании, их программа обучения бортпроводников, возможно, была лучшей в отрасли, их сервис занимает очень высокие места в рейтингах, их штаб-квартира расположена на Юге и у них нет профсоюза для бортпроводников. По всем этим причинам требования компании Delta выше, а требования ее работников ниже, чем в других компаниях. Таким образом, Delta предъявляет слишком высокие требования ко всем бортпроводникам и бортпроводницам. В них резче проступают общие черты эмоциональной работы в публичной жизни.

Причина, по которой я акцентирую на этом внимание, – стремление показать, как далеко могут зайти требования к эмоциональному труду. Когда мы это сделаем, мы сможем определить точку отсчета, которая позволит оценивать требования других работ. Даже внутри авиационной отрасли эмоциональный труд сегодня заметен гораздо меньше, чем в середине 1950-х, когда самолеты были меньше, клиентура более эксклюзивной, а соотношение между количеством бортпроводников и пассажиров ниже. Мой тезис состоит в том, что, когда эмоциональный труд выводится на публичный рынок, он ведет себя как товар: спрос на него растет и падает в зависимости от конкуренции внутри отрасли.

Сфокусировавшись на компании с Юга, в которой нет профсоюза, но есть лучший центр подготовки, мы сможем приблизиться к фазе большого спроса на «товар» – умение управлять своими чувствами.

В Delta я собирала информацию разными способами. Во-первых, наблюдала. Глава учебного центра в Атланте, милая женщина лет пятидесяти, разрешила мне посещать занятия. Я наблюдала за тем, как студенты учились обращаться с пассажирами и развозить еду, используя макет реального салона самолета. Я познакомилась с инструкторами, которые терпеливо объясняли мне свою работу. Они щедро делились со мной своим временем, рабочим и нерабочим: одна пригласила меня к себе на ужин, другие часто приглашали на ланч. За бесчисленными завтраками, ланчами и ужинами, а также в автобусе по дороге в аэропорт я беседовала со слушателями, проходившими начальный курс обучения, и с опытными бортпроводниками, посещавшими регулярные курсы повышения квалификации.

Я опросила двадцать руководящих лиц Delta, от вице-президента до менеджеров по кадрам, найму, обучению, продажам и бухгалтерии. Провела групповое интервью с семью супервайзерами. Я опросила четырех рекламных агентов, работавших в фирме, с которой у авиакомпании был рекламный контракт, и просмотрела всю рекламу Delta за тридцать лет на микрофильмах. Наконец, я проинтервьюировала двух менеджеров по связям с общественностью, которым было поручено мною «заниматься».

В дополнение к исследованиям в Delta я также понаблюдала за процессом найма бортпроводников в Pan American Airlines в Сан-Франциско. (Delta вежливо отказала мне в возможности понаблюдать за их процессом приема на работу.) Я присутствовала как на групповых, так и на личных собеседованиях с претендентами и слушала, как сотрудники отдела кадров обсуждают кандидатов. Я также провела нерегламентированные интервью с тридцатью бортпроводниками в Сан-Франциско: двадцать пять из них были женщинами, пятеро – мужчинами. Среди авиакомпаний, в которых они работали, – Pan American, TWA, World Airways, United, American, Delta. Их средний возраст составлял 35 лет, и 40 % из них были женаты или замужем. Одна из них работала первый год, одна – двадцать первый. В среднем у них по одиннадцать лет стажа[26].

Выбор для изучения бортпроводников был также хорош с точки зрения понимания отношений гендера и работы (глава 5) по трем причинам. Во-первых, это не элитная профессия. У нас есть много прекрасных исследований женщин-врачей, юристов и ученых, но на удивление мало – секретарш, официанток и фабричных работниц. Бортпроводницы находятся где-то между этими категориями. Во-вторых, трудно найти работы, позволяющие нам сравнить опыт мужчин и женщин, делающих «одну и ту же» работу. Изучать секретарш – значит изучать почти только женщин, изучать летчиков – изучать почти только мужчин. У мужчин и женщин, работающих врачами и юристами, как правило, разные специализации и разная клиентура. А вот мужчины-бортпроводники делают ту же самую работу в том же самом месте, что и женщины, поэтому любые различия в опыте можно списать на гендер. В-третьих, во многих исследованиях проблемы женщин на работе путают с проблемой того, что они оказываются в меньшинстве в той или иной профессии. По крайней мере на этой работе ситуация обратная: мужчины составляют только 15 % бортпроводников. Они являются меньшинством, и, хотя принадлежность к меньшинству обычно играет против индивида, в случае мужчин-бортпроводников это не так.

Я опросила определенных людей, у которых была особая точка зрения на бортпроводников, например пятерых деятелей профсоюза, пытавшихся уговорить его несогласных членов принять контракт, который они только что предложили American Airlines, и врача-сексолога, который за десять лет практики приняла около пятидесяти бортпроводниц в качестве пациентов. Я наблюдала за программами повышения уверенности в себе, в которых разыгрывались взаимодействия с «проблемными» пассажирами. Я также могла бы упомянуть случайные разговоры (с секретарем на ресепшен в Clipper Club в Pan American и с двумя пилотами, готовившими свой самолет к полету в Гонконг), экскурсию по самолету Pan Am и двухчасовое посещение бортовой кухни самолета Delta, когда бортпроводница в джинсах разгружала грязные подносы и рассуждала о том, как бы ей сбежать в юридическую школу.

Я проследила и еще один путь, по которому эмоциональная работа попадает на рынок. Бортпроводники выполняют эмоциональную работу, чтобы поднять статус клиентов и стимулировать своим дружелюбием продажи, но есть и другая сторона корпоративного шоу, представленная коллекторами, которые порой намеренно понижают статус клиента своим недоверием и гневом. В рамках мини-проекта я опросила пятерых коллекторов, начав с главы отдела выписки счетов Delta, у которого окна в кабинете выходили на огромный зал, в котором женщины разбирали счета.

Бортпроводник и коллектор, лицевая и оборотная стороны капитализма, представляют собой две крайности профессионального спроса на чувства. Большую часть своих примеров я почерпнула из мира бортпроводников. Я не проводила полномасштабного исследования коллекторов, но мои интервью с ними подсказывают, что одни и те же принципы эмоционального труда применимы к самым разным работам и самым разным чувствам.

Затем я выбрала из трех этих пулов данных три образца эмоциональной системы. Первый, взятый из частных описаний студентов, раскрывает частную сторону эмоциональной системы. Второй, взятый из мира бортпроводников, говорит о ее публичной лицевой стороне. Третий, взятый из мира коллекторов, говорит о ее публичной оборотной стороне. Предполагалось, что эта книга будет чем-то бо́льшим, чем просто эмпирический отчет. Она показывает то, что лежит за такого рода отчетом: ряд проиллюстрированных примерами идей о том, как общество использует чувства. Ее задача указать определенное направление и предложить читателю свежий ракурс. За исключением примеров, позаимствованных из литературы (которые указаны в примечаниях), все цитаты, которые я привожу, взяты из речи реальных людей.