Клиент всегда прав? Как построить сервис

Оглавление

Артем Демиденко. Клиент всегда прав? Как построить сервис

Определение сервиса и его значения для бизнеса

Основные принципы успешного обслуживания клиентов

Как понять потребности ваших клиентов

Создание клиент-ориентированной культуры в компании

Роль сотрудников в создании качественного сервиса

Обратная связь как инструмент улучшения сервиса

Обучение персонала: ключ к качественному сервису

Секреты эффективного общения с клиентами

Как справляться с трудными клиентами

Стратегии возврата недовольных клиентов

Приоритеты в обслуживании: быстро или качественно?

Польза и вред универсальной клиентской политики

Как использовать технологии для улучшения сервиса

Эмоциональный интеллект в работе с клиентами

Создание персонализированного опыта для клиентов

Клиентская лояльность: как ее вырастить и удержать

Измерение качества сервиса: метрики и показатели

Как проводить опросы для сбора отзывов

Создание системы rewards для постоянных клиентов

Роль социальных сетей в обслуживании клиентов

Тактика управления ожиданиями клиентов

Ошибки, которых следует избегать в обслуживании

Как создать эффективный процесс обработки жалоб

Способы повышения вовлеченности клиентов в обслуживание

Глобальные тренды в сфере клиентского сервиса

Будущее клиентского сервиса: технологии и инновации

Сервисы как конкурентное преимущество бизнеса

Значение сервиса для формирования бренда

Как оценить эффективность вашего сервиса

Выводы об идеальном обслуживании для клиентов

Отрывок из книги

Настоящее обслуживание начинается с умения слушать – не просто слышать слова клиента, а понимать, что за ними скрывается. В компаниях, где клиента воспринимают как источник ценной информации, а не просто как потребителя, проблемы решаются ещё на ранней стадии, до их обострения. Например, в службе поддержки IT-продукта специалисты не ограничиваются стандартной фразой «Спасибо, что обратились», а подробно выясняют, с какой целью клиент пользуется продуктом, в каких условиях и что ожидает получить. Это не только ускоряет решение проблемы, но и даёт клиенту чувство, что его слышат и ценят. Главное правило: практикуйте активное слушание – задавайте уточняющие вопросы, отмечайте детали и возвращайтесь к ним в разговоре.

Другой важный принцип – персональный подход. В эпоху больших данных и систем управления взаимоотношениями с клиентами устаревшим становится универсальное общение для всех подряд. Возможность подстроить сервис под конкретного человека даёт ощутимые преимущества. К примеру, в автосервисе, который ведёт учёт предпочтений клиентов (какие запчасти использовались, особенности автомобиля, предыдущие замечания), мастера могут заранее уведомить о сроках замены деталей ещё до запроса. Такой подход не только экономит время клиента, но и повышает уровень доверия. Рекомендуется внедрять программы учёта предпочтений и истории взаимодействий, чтобы каждый чувствовал себя особенным.

.....

4. Изучайте онлайн-репутацию не ради формальных ответов, а чтобы выявить новые или скрытые потребности. Обращайте внимание на повторяющиеся темы и эмоции.

5. Запускайте быстрые эксперименты и проверяйте гипотезы. Не ждите, пока проблема разрастётся – меняйте процессы и продукты, как только появляются новые идеи.

.....