Читать книгу С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании - Артем Кулябин - Страница 2

I. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант – работа со сменщиком)

Неправильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает, без этого мы не можем сделать перерасчет!

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Такого быть не может, мы всем говорим одно и то же.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой и еще потратить час времени из-за вашей ошибки!!!!!!

Правильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает.

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Видимо произошло какое-то недоразумение.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой!

Сотрудник: Я Вас приму без очереди…

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ

– Не может быть, что бы она не сказала…

– Мы всем говорим одно и то же.

– Молчание……

– Что делать, Вам все равно придется акт принести.

– Извините, я Вас приму без очереди.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ

☺ Произошло какое-то недоразумение.

☺ Давайте, я Вас приму без очереди.

II. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку (частный вариант-взаимодействие между подразделениями)

Неправильный диалог из жизни

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Да, действительно, в Вашем доме вчера работы во всех квартирах, собственники которых писали заявки на ремонт межпанельных швов, закончены.

Неправильный диалог из жизни

Клиент: У второго подъезда водопроводный кран вывели на улицу. У нас в доме и так перерасход по воде!

Сотрудник: А что Вы хотели? Для уборки подъездов уборщице надо где-то воду набирать! Летом цветы на клумбе полить – тоже нужна вода.

Неправильный диалог из жизни

Клиент: Ленина 113. Почему у нас мусор не вывозится уже неделю?

Сотрудник: Да, извините, наверное, что-то произошло………………

Правильный диалог из жизни

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Назовите, пожалуйста, Ваши Ф. И. О. и день, когда Вы делали заявку?

Клиент: Муромцев Рудольф Павлович, заявку делал 12 мая.

Сотрудник: Я Вас поняла. Будем разбираться. Вы хотите, чтобы специалисты сегодня вышли?