Оглавление
Брюс Паттон. Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы
Отзывы о книге «Неудобные разговоры»
Предисловие ко второму изданию
Предисловие
Слова благодарности
Введение
Неудобный разговор – это любая беседа на тему, которую вам непросто обсуждать
Дилемма: драться или уклоняться? Кажется, лучшего выхода не существует
Не бывает дипломатичных ручных гранат
Эта книга вам поможет
Награда стоит затраченных усилий
Настроены скептически? Вот еще несколько мыслей
Нужно поискать где-нибудь еще
Неудобные разговоры – это нормально
Часть 1. Проблема
Три разговора
Разбор структуры сложных разговоров
Все не так просто, как кажется на первый взгляд
Каждый неудобный разговор на самом деле состоит из Трех разговоров
Что мы не можем изменить, а что можем
Разговор о том, что случилось: в чем суть?
Предположение о собственной правоте
Выдуманные намерения
Установка на обвинение
Разговор о чувствах: что нам делать с эмоциями?
Опера без музыки
Разговор об идентичности: что это говорит обо мне?
Сохраняя равновесие
Переходим к познавательному разговору
Часть 2. Переход на позицию обучения. Разговор о том, «что случилось?»
Перестаньте спорить о том, кто прав: изучите истории друг друга
Почему мы спорим, и почему это не помогает
Мы думаем, что проблема в них
Они думают, что проблема в нас
В каждой из историй есть своя доля здравого смысла
Споры мешают изучить позиции друг друга
У споров без понимания нет будущего
Разные истории: почему каждый из нас видит мир по-своему
1. У нас разная информация
2. Мы по-разному интерпретируем одни и те же события
3. Наши выводы отражают наши личные интересы
От уверенности к любопытству
Любопытство – путь к пониманию позиции оппонента
Какова ваша история?
Примите обе истории: займите позицию «и»
Два исключения, которые ими вовсе не являются
Я действительно прав
Сообщая плохие новости
Чтобы двигаться вперед, сначала определите, где вы находитесь
Не думайте, что он сделал это нарочно: Отделяйте намерение от действия
Спор о намерениях
Две ключевые ошибки
Первая ошибка: наши предположения о чужих намерениях зачастую оказываются неверными
Мы судим о намерениях по их воздействию на нас
Ошибки в толковании чужих намерений могут вам дорого обойтись
Вторая ошибка: благие намерения не оправдывают причиненные проблемы
Мы не слышим, что нам на самом деле пытаются сказать
Мы игнорируем сложность человеческой мотивации
Мы ухудшаем отношения своими действиями – особенно между группами
Избегая этих двух ошибок
Как избежать первой ошибки: отделяйте намерения от воздействия
Как избежать второй ошибки: прислушивайтесь к чувствам и размышляйте о своих намерениях
Откажитесь от обвинений: Определите систему соучастия каждого человека
Виновник сложившейся ситуации очевиден
В паутине обвинений
Чем вина отличается от соучастия?
Вина связана с осуждением и направлена назад
Соучастие подразумевает понимание и направлено вперед
Соучастие – процесс взаимный и интерактивный
Цена фрейма обвинений
Когда обвинение является целью, страдает понимание
Сосредоточение внимания на поиске виноватых мешает решению проблем
Обвинения не позволяют распознать неправильную систему
Преимущества от понимания системы соучастия
Вопрос о соучастии поднимать легче
Соучастие способствует обучению и переменам
Три заблуждения о системе соучастия
Заблуждение № 1: Я должен сосредоточиться только на собственном вкладе
Заблуждение № 2: Отбросить обвинения – значит отбросить свои чувства
Заблуждение № 3: Изучать степень соучастия каждой стороны – значит «обвинять жертву»
Определяя свою долю: четыре примера скрытого соучастия
1. Избегание
2. Неприступность
3. Культурные противоречия
4. Проблемы с распределением ролей
Два инструмента для выявления соучастия
Смена ролей
Взгляд стороннего наблюдателя
Переход от обвинений к соучастию: пример
Определите систему соучастия
Берите на себя ответственность за свой вклад с самого начала
Помогите собеседнику распознать свой вклад
Часть 4. Разговор о чувствах
Приручите свои чувства (Или они приручат вас)
Чувства имеют значение: они часто оказываются в основании сложных разговоров
Мы пытаемся вывести чувства за рамки проблемы
Невыраженные чувства могут просочиться в разговор
Невыраженные чувства могут взорваться прямо во время разговора
Невыраженные чувства мешают слушать
Невыраженные чувства отрицательно сказываются на нашей самооценке и отношениях с людьми
Решение проблем, связанных с чувствами
В поисках чувств: узнайте, где скрываются ваши чувства
Изучите следы своих эмоций
За одним чувством ищите целый комплекс эмоций
Отыщите чувства, которые скрываются под приписываемыми намерениями, суждениями и обвинениями
Не относитесь к чувствам как к Священному Писанию: ведите с ними переговоры
Не срывайтесь: тщательно опишите чувства
1. Верните чувства в обсуждение проблемы
2. Выражайте весь спектр своих чувств
3. Не оценивайте – просто делитесь
Важность признания чувств
Иногда только чувства имеют значение
Часть 5. Разговор об идентичности
Укрепите свое чувство идентичности: Спросите себя, что поставлено на карту
Неудобные разговоры угрожают нашей идентичности
Три главных идентичности
Сотрясение идентичности может выбить из равновесия
Быстрого решения проблемы не существует
Уязвимое самовосприятие: синдром «все или ничего»
Отрицание
Преувеличение
Укрепите свою идентичность
Шаг первый: осознайте свои проблемные точки
Шаг второй: усложните свою идентичность (примите позицию «и»)
Три утверждения о себе, которые нужно принять
Во время разговора: учитесь восстанавливать равновесие
Оставьте попытки контролировать чужую реакцию
Подготовьтесь к ответу оппонента
Представьте, что вы оказались в будущем
Сделайте перерыв
Личность собеседника не остается в стороне
Открыто поднимайте вопросы об идентичности
Найдите в себе мужество попросить о помощи
Часть 6. Перейдите к познавательному разговору
Какова ваша цель? Когда стоит взяться за ее осуществление, а когда ее лучше отпустить
Поднимать вопрос или нет: как решить?
Как понять, что я сделал правильный выбор?
Мысленно проработайте все Три разговора
Три вида разговоров, которые не имеют смысла
Не скрывается ли истинная причина конфликта внутри вас?
Существует ли более подходящий способ решить проблему, чем ее обсуждение?
Есть ли у вас цели, которые имеют смысл?
Отпускаем разговор
Найдите более снисходительные утверждения
Если все-таки решили поднять вопрос: три полезные цели
1. Изучите чужую версию истории
2. Выражайте свои взгляды и чувства
3. Решайте проблему вместе
Позиция и цель идут рука об руку
Начинаем работу: Приступите сразу к «третьей истории»
Почему типичные вступительные фразы нам не помогают
Мы начинаем со своей собственной истории
Мы с самого начала провоцируем собеседника на разговор о собственной личности
Шаг первый: начните с «третьей истории»
Думайте, как посредник
Не «правильно или неправильно», не «лучше или хуже» – просто по-другому
Если разговор начинает другой человек, вы все равно можете перейти к «третьей истории»
Шаг второй: вручите приглашение
Опишите свои цели
Предлагайте, не навязывайте
Сделайте собеседника своим партнером
Будьте настойчивее
Некоторые конкретные виды разговоров
Передаем плохие новости
Выражаем просьбу
Возвращаясь к разговорам, которые совсем не задались
План продвижения вперед: «третья история», история собеседника, ваша история
Что стоит обсудить: Три разговора
Как это стоит делать: слушать, выражать свое мнение и решать проблемы
Процесс познания: Слушайте от начала до конца
Способность слушать преображает разговор
Способность слушать помогает собеседнику слушать вас
Позиция любопытства: как слушать изнутри наружу
Забудьте слова, сосредоточьтесь на аутентичности
Комментатор в вашей голове: познакомьтесь поближе со своим внутренним голосом
Не выключайте его – лучше сделайте громче
Управляйте своим внутренним голосом
Три навыка: спрашивать, перефразировать и признавать
Спрашивайте, чтобы узнать
Не делайте заявлений, замаскированных под вопросы
Не устраивайте перекрестный допрос с помощью вопросов
Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа
Запросите более конкретную информацию
Задавайте вопросы о Трех разговорах
Сделайте так, чтобы собеседник решил не отвечать
Перефразируйте для большей ясности
Вы проверяете, насколько хорошо понимаете услышанное
Вы показываете, что услышали человека
Признавайте чужие чувства
Ответьте на скрытые вопросы
Как их признавать?
Порядок имеет значение: признавайте, прежде чем решать проблемы
Признавать чувства – не значит соглашаться с ними
Последняя мысль: эмпатия – это путешествие, а не пункт назначения
Самовыражение: Выражайте свою позицию со всей ясностью и силой
Отложите в сторону ораторские навыки
Вы имеете право (Да, вы!)
Не больше, но и не меньше
Остерегайтесь самосаботажа
Неспособность выразить себя мешает вашим отношениям с людьми
Ощущайте за собой право, вдохновляйтесь, но не взваливайте на себя обязанность
Говорите по существу дела
Начните с самого важного
Скажите, что вы имеете в виду: не заставляйте собеседника гадать
Не упрощайте свою историю: используйте принцип «я это и я то»
Ясно опишите свою историю: три рекомендации
1. Не представляйте свои выводы как истину
2. Скажите, как вы пришли к таким выводам
3. Не злоупотребляйте словами «всегда» и «никогда»: оставьте место для изменений
Помогите собеседнику вас понять
Попросите собеседника перефразировать ваши слова
Спросите, чем отличается его точка зрения и почему
Решение проблем: Возьмите инициативу в свои руки
Навыки ведения беседы
Рефрейминг
Можно переосмыслить что угодно
«И вы, и я»
Всегда самое время слушать
Слушайте настойчиво
Обозначьте динамику: выявите проблему
И что теперь? Начинайте решать проблемы
Чтобы договориться, нужны обе стороны
Собирайте информацию и тестируйте свое восприятие
Придумывайте варианты
Спросите, какие критерии нужно применять
Если вы все равно не можете согласиться, подумайте об альтернативах
На это нужно время
Сложим все вместе
Шаг первый: подготовьтесь, проработав Три разговора
Шаг второй: Сверьтесь со своими целями и решите, стоит ли поднимать этот вопрос
Шаг третий: Начните с «третьей истории»
Шаг четвертый: исследуйте чужую историю и свою
Шаг пятый: Решение проблем
Десять вопросов, которые люди задают о неудобных разговорах
1. Звучит так, будто вы утверждаете, что все относительно. Разве не бывает такого, что что-то просто является правдой само по себе, разве человек не может просто ошибаться?
Факты не относительны, но их бывает трудно определить
Не все истории одинаковы, но для того чтобы это выяснить, требуется провести познавательный разговор
Независимо от того, абсолютны ли некоторые истины или нет, наша человеческая способность воспринимать подобные истины ограничена
Мы можем справляться лучше
2. Что делать, если человек и правда руководствуется злыми намерениями – лжет, издевается или намеренно срывает разговор, чтобы получить то, что он хочет?
История Колина
Что может помочь
3. Что делать, если собеседник – действительно трудный человек, возможно, даже психически больной?
История Эдди
Что может помочь
История Питера
Что может помочь
История Матамбы
Что может помочь
Две мысли напоследок
4. Как это работает с людьми, которые обладают большей властью, чем я, например с начальством?
Что же делать в такой ситуации?
А что, если мой босс просто откажется говорить о моих проблемах/наших с ним отношениях?
А что, если мой начальник проявляет агрессию?
5. Если я начальник/родитель, почему я не могу просто так взять и сказать своим подчиненным/детям, что им нужно делать?
Всегда ли я должен начинать с того, чтобы выслушать и расспросить собеседника?
6. Не слишком ли это американский подход? Работает ли он в других культурах?
7. А как насчет разговоров, которые проходят не лицом к лицу? Что мне следует делать иначе, когда я разговариваю по телефону или переписываюсь по электронной почте?
При чтении электронного письма или сообщения
При написании ответа
При разговоре по телефону
8. Почему вы советуете людям «приносить чувства на работу»? Я не психотерапевт, и разве деловые решения не должны приниматься по существу?
Разве не рискованно делиться своими чувствами на работе?
Разве деловые решения не должны приниматься рационально и основываться на конкретике? Как разговоры о чувствах могут в этом помочь?
9. У кого в реальном мире есть время на все это?
Потратьте семь минут сейчас, и вы сэкономите семь часов
10. Мой разговор об идентичности постоянно застревает на этапе «или-или»: «я совершенен» или «я ужасен». Кажется, будто я просто не могу продвинуться дальше. Что с этим делать?
История Антонио
Откуда берется идентичность
Что может помочь?
Последняя мысль
Информация о некоторых релевантных организациях
Гарвардская школа переговоров
Vantage Partners, LLC
Triad Consulting Group
