Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Índice
1. Introducción
2. Dependencia funcional en la empresa
2.1. Organigramas
2.2. Interrelaciones
3. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
3.1. Naturaleza
3.2. Efectos
4. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
4.1. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas
4.2. Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones
4.3. Factores que influyen en una situación conflictiva
4.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
5.1. Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación
5.2. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación
5.3. Configuración documental de la queja o reclamación
6. Tramitación y gestión
6.1. Proceso de tramitación de una reclamación
6.2. Plazos de presentación
6.3. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
7. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
7.1. Fases en la resolución de reclamaciones
8. Resumen
1. Introducción
2. Imagen e indicadores de calidad
2.1. Fases en la planificación global de la imagen corporativa
2.2. Indicadores de calidad: definición y características
2.3. Sistemas de gestión de calidad: normas ISO
3. Incidencias/anomalías en la gestión de la calidad
3.1. Naturaleza y aspectos básicos de las anomalías
3.2. Tratamiento de anomalías: forma y plazos
4. Procedimientos de control del servicio
4.1. Parámetros de control
4.2. Técnicas de control
5. Evaluación y control del servicio
5.1. Métodos de evaluación
5.2. Medidas correctoras
6. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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8. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
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