Читать книгу Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. ADGN0210 - Carlos Alberto Torres Gómez - Страница 5

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Presentación del manual

Capítulo 1 Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Dependencia funcional en la empresa

3. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

4. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente

5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones

6. Tramitación y gestión

7. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Imagen e indicadores de calidad

3. Incidencias/anomalías en la gestión de la calidad

4. Procedimientos de control del servicio

5. Evaluación y control del servicio

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía