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Carsten K Rath. 30 Minuten Service Excellence
In 30 Minuten wissen Sie mehr!
Kurze Lesezeit
Inhalt
Vorwort
1.Service als Markenstrategie: Wie Sie mit Ihren Kunden Geschichte(n) schreiben
1.1Die 5-Sekunden-Regel
Fünf Sekunden mit Bill Clinton
Präsenz 1: Den Kontakt herstellen
Präsenz 2: Kundenorientiert auftreten
Präsenz 3: Störungen ausblenden
1.2Das große Warum integrieren
Service erfindet sich stetig neu
Den Kundenbedarf hinterfragen
Den Service auf den Bedarf zuschneiden
1.3Erwartungen übertreffen
Flankierende Dienstleistungen
Großzügigkeit bei Kleinigkeiten
2.Service als Kundenbindungsstrategie: Wie Service persönlich wird
2.1Persönlichkeit(en) fördern
Der hybride Kunde
Mitarbeiter diversifizieren
Persönliche Stärken nutzen
Fehler und Fehlverhalten unterscheiden
Beispiele für Fehler:
Beispiele für Fehlverhalten:
2.2Verantwortliche Kundenbegeisterer
Kontinuität durch feste Ansprechpartner
Mitarbeiter handlungsfähig machen
Die Service-Erfahrung personalisieren
2.3Die Kunden überraschen
Die Rolle von Standards im Service
Überraschungen gehen ins Kundenherz
Standardisieren, aber richtig
3.Service als Digitalisierungsstrategie: Wie Sie zukunftsfähig werden
3.1Kriterien für kundenorientierten digitalen Service
Den Service persönlicher machen
Prämissen der Digitalisierung im Service
Erfolgskriterien für digitalen Service
3.2Den Kunden die Wahl lassen
Achtung, Kunde denkt mit!
Digitalisierungsbereitschaft der Kunden
Integrierter Selfservice
Das Prinzip Wahlfreiheit
3.3Digitale Kundenkommunikation
Aufgaben digitaler Kundenkommunikation
1. Ansprechbarkeit:
2. Information:
3. Emotionalität:
Vertrauen geht auch online
Digital kommunizieren reicht nicht
4.Service als Wettbewerbsstrategie: Wie Service zum Alleinstellungsmerkmal wird
4.1Sollbruchstellen identifizieren
Die Wertschöpfungskette prüfen
Service-Lücken erkennen und füllen
4.2Das Prinzip „radikale Kundenorientierung“
Auf Vergleichen basierende Strategien
1. Preiskampf
2. Aufladung
3. Benchmarking
Schluss mit dem ewigen Vergleichen
Radikale Kundenorientierung als USP
4.3Kundenbegeisterer finden
Die Qualifikationsfalle
Grundwerte im Service definieren
1. Unternehmenswerte
2. Persönlichkeitswerte
Grundwerte von Bewerbern abgleichen
10 Service-Prinzipien für das digitale Zeitalter
Fast Reader. 1.Service als Markenstrategie: Wie Sie mit Ihren Kunden Geschichte(n) schreiben
2.Service als Kundenbindungsstrategie: Wie Service persönlich wird
3.Service als Digitalisierungsstrategie: Wie Sie zukunftsfähig werden
4.Service als Wettbewerbsstrategie: Wie Service zum Alleinstellungsmerkmal wird
Der Autor
Weiterführende Literatur
