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Carsten K Rath. Für Herzlichkeit gibt's keine App
FÜR HERZLICHKEIT GIBT’S KEINE APP
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT VON FRANK MARRENBACH
SERVICE-KUNST UND SERVICE-HANDWERK
JA, ABER DIE DIGITALISIERUNG!
DIE WETTE AUF DIE ZUKUNFT
DIE GRENZEN DER DIGITALISIERUNG SIND DIE CHANCEN DES SERVICE
DIE MAGIE DES EINZELFALLS
SERVICE-WÜSTEN-BEGRÜNER
WAS STEHT BEI IHNEN AUF DEM SPIEL?
EIN ABEND DER EXZELLENZ
FÜNF SEKUNDEN MIT BILL CLINTON
DER PRÄSIDENT, DIE SERVICE-MARKE
DIE FÜNF-SEKUNDEN-REGEL DER KUNDENBEGEISTERUNG
DIE HARTE WÄHRUNG VERTRAUEN
ANSPRUCH UND WIRKLICHKEIT
SERVICE AUF AMERIKANISCH
GROSSZÜGIGKEIT IN KLEINIGKEITEN
EMOTIONEN SIND ANSTECKEND
SERVICE AUF ASIATISCH
KUNDENBINDUNG UM DIE ECKE GEDACHT: FLANKIERENDE SERVICE-LEISTUNGEN
MARKENSPIELFELD SERVICE
BEST PRACTICE: LIFESTYLE DIGITAL
BEST PRACTICE: LIFESTYLE ANALOG
WIE UNTERNEHMEN ZU LIEBLINGSMARKEN WERDEN
GÄSTEVERARBEITENDE INDUSTRIE ODER: DIE 100-JÄHRIGEN, DIE IN DEN BUS STIEGEN UND VERSCHWANDEN
DER HÖLLENSTANDARD LEBT
NIE AUFHÖREN NACHZUDENKEN – UND ZU ENDE ZU DENKEN
BLINDLEISTUNGEN: GUTEN MORGEN, ZIMMER 783!
DAS ENDE DES ZIELGRUPPENDENKENS
DER HYBRIDE KUNDE
SERVICE VON MENSCHEN FÜR MENSCHEN
STANDARDISIEREN – ABER RICHTIG
DEN KUNDEN AUF DEN ARM GENOMMEN
MAULKORB FÜR DEN MITARBEITER
VERTRAUEN IST DER BESTE STANDARD
BEZIEHUNGSARBEIT LEISTEN
EXZELLENTE STANDARDS UND EXZELLENTE PERSÖNLICHKEITEN VEREINEN
LOB DES STANDARDS
DIE KUNDEN ÜBERRASCHEN: MIT STANDARDS BEGEISTERN
DIE HOHE KUNST DER PERSONALISIERUNG
FÜR DEN KUNDEN DA SEIN
VERANTWORTLICHE KUNDENBEGEISTERER
HOHE KUNST GANZ LEICHT: WIE SIE IHREN SERVICE PERSONALISIEREN
LIEBE IST DAS BESTE MARKETING
PERSÖNLICHER SERVICE: DER WEG ZUM EIGENEN STANDARD
GEPLANTE OBSOLESZENZ AM ARBEITSMARKT
MR. ROBOT KANN ES BESSER, ODER?
HERZ SCHLÄGT HIRN
WAS KÜNSTLICHE INTELLIGENZ KANN – UND WAS NICHT
ALLES DIGITAL, NUR DER KUNDE NICHT
SERVICE AUF TEUFEL KOMM RAUS
NEUE BEDÜRFNISSE, NEUE JOBS – DER SERVICE-SEKTOR ALS DIGITALISIERUNGS-PROFITEUR
NICHT SERVICE ODER DIGITALISIERUNG, SONDERN SOWOHL ALS AUCH!
GLÜCKSFÄLLE DER DIGITALISIERUNG
MENSCHEN UNTERSTÜTZEN STATT MENSCHEN ERSETZEN
DIGITALE PROZESSE, HERZLICHE BEGEGNUNGEN
DIGITALISIERUNG ALS CHANCE
ERFOLGREICH DIGITALISIEREN – DER DRAHT ZUM KUNDEN
WENIGER IST MEHR – FOKUS AUFS WESENTLICHE
DIGITALISIERE LIEBER DIFFERENZIERT!
BEDIENE DICH SELBST – SELF-SERVICE UND DIE FOLGEN
INTEGRIERTER SELF-SERVICE: WENN DER SERVICE DEN PREIS STEUERT
GEGENTRENDS DES DIGITALEN SERVICE: BACK TO THE ROOTS
DIGITALE SERVICE-EXCELLENCE: KOMMUNIKATION AUF EINEM NEUEN LEVEL
FUCK DIGITAL: WENN ROBOTER UNS AN DIE WÄSCHE WOLLEN
WARUM SERVICE DIE BESSERE DIGITALISIERUNGS-STRATEGIE IST
WETTBEWERB 4.0
EVOLUTION DER DINOSAURIER
FIT FÜRS SERVICE-GAME?
GEFÄHRLICHES ZÖGERN
DIE SOLLBRUCHSTELLE ZUR CHANCE MACHEN
WIE PERSÖNLICHER SERVICE EINEN BREXIT VERHINDERTE
ME-TOO IST KEIN ALLEINSTELLUNGSMERKMAL
SERVICE IST UNSERE CHANCE
INNOVATION AM ARSCH
DIE EVOLUTION DER BEDÜRFNISSE
DAS PRINZIP „RADIKALE KUNDENORIENTIERUNG“
LA DOLCE VITA – VOM WESEN DES SERVICE
WIE SERVICE ZUM ALLEINSTELLUNGSMERKMAL WIRD
FÜHRUNGSTERROR ÜBER DEN WOLKEN
COMO, DAS PROZESSMONSTER
KUNDENORIENTIERUNG BEGINNT IN DER FÜHRUNG
SELBSTERKENNTNIS: DER ERSTE SCHRITT ZUR BESSERUNG
NIEDER MIT DEN SERVICE-BARRIEREN!
DIE WICHTIGSTE AUFGABE DER FÜHRUNG
EINE LEKTION VON MR. INVOLVEMENT
SERVICE-EXCELLENCE: ZEHN SCHRITTE ZUR KUNDENBEGEISTERUNG
NACHWORT VON REGINE SIXT
QUELLENVERZEICHNIS
DER AUTOR
