Читать книгу Калейдоскоп впечатлений клиентов - Дарья Калашникова - Страница 5

Для начала поверить, что это действительно отличный и бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить их приверженность и готовность рекомендовать вас.

И смириться с тем, что мастерство встречать радостно и гостеприимно каждого «встречного-поперечного» потребует усилий.

Встречать гостеприимно, даже если вы впервые видите этого человека. Или вроде бы он уже заходил, но подробности никак не вспомнить.

Встречать гостеприимно, забыв о том, что обычно для таких случаев у нас припасена строгость во взгляде и лаконичность в речах. Обычно нам требуется время на раскачку. До нас нужно достучаться. И вот тогда и только тогда мы покажем себя во всей прелести дружелюбия и сердечности. После этого всё пойдет намного веселее!

Вот взять, например, меня в мою банковскую бытность. Ох, моим новым клиентам приходилось со мной не сладко. Зато старым обычно не на что было пожаловаться.

Какой я была для старых и новых клиентов

Старый клиент. Если он в очереди, а я занята, я не боюсь встретиться с ним взглядом, кивнуть-вздохнуть-развести руками или как-то еще дать ему понять, что увидела, сожалею, что еще чуть-чуть и до него дойдет очередь.

Новый клиент. Стараюсь не смотреть на него.

***

Старый клиент. «Здрааавстуйте» – я тяну «а», потому что мне кажется, что так я звучу радостнее.

Новый клиент. «Добрый день» – я говорю очень сдержанно. На всякий случай. Чтобы этот малознакомый человек не слишком обрадовался.

***

Старый клиент. Я точно найду пару секунд, чтобы сказать что-то о природе-погоде. А также пожелать удачи и хорошего дня.

Новый клиент. Без лирики.

***

Старый клиент. Если нужно, я задействую все способы для решения проблемы клиента.

Новый клиент. Действую по инструкции. А то еще разбалую. Отступаю от нее, только если назревает конфликт.

***

Старый клиент. Любая нестандартная просьба, вопрос, пожелание клиента – это признак доверия мне. Поэтому я реагирую на это спокойно и радостно – чтобы показать, что я ценю доверие.

Новый клиент. Лучше не надо. А то у меня на этот случай припасен такой убийственный взгляд! И, конечно, никакого юмора.

***

Старый клиент. Если он рассказывает мне что-то не по существу – я реагирую, задаю вопросы и стараюсь запомнить – для поддержания разговора в следующий раз.

Новый клиент. Пропускаю мимо ушей, так как на всех меня не хватит точно. Если что – убийственный взгляд.

Вы тоже можете провести подобный сравнительный анализ, кем бы вы ни были. Банкиром, продавцом, консультантом, владельцем бизнеса, блогером.