Читать книгу Bambika-Book. Как открыть прибыльный детский сад - Дарья Сергеева - Страница 8

Отстройка от конкурентов. Зачем нужно делать аудит?

Общаясь со многими партнёрами, я увидела, что у них возникает вопрос – как отстроиться от конкурентов. Они хотят понять, как именно наш бренд будет выделяться. Многие читали в книжках по маркетингу, что нужно определённым образом позиционировать себя на рынке и как-то отстраиваться от конкурентов. В этом есть рациональное зерно.

Чаще всего в различных источниках и книгах по маркетингу пишут о том, что для того, чтобы выделиться на рынке, необходимо уникальное торговое предложение (УТП). Да, это действительно важно, нужно давать потребителям что-то ценное. Но! На мой взгляд, озабоченность отстройкой от конкурентов – не совсем верный подход. Я всегда ставлю вопрос не «как нам отстроиться от конкурентов», а «как нам стать лучше конкурентов».

В нашем бизнесе сложно предложить клиентам что-то крайне необычное и отличающееся от основных услуг. Да и родители выбирают детский сад, чаще всего, с одним главным запросом – желанием, чтобы их ребенок был под профессиональным присмотром в течение дня. Поэтому, в нашем бизнесе отстройка от конкурентов – это максимальное качество предоставляемых клиентам услуг. Вот вам три главных «кита» успешного детского сада: это внешняя упаковка, профессиональное общение с клиентами и качественный продукт.

В итоге, когда клиент приходит на презентацию в наш детский сад, он не задаётся вопросом, куда отдать своего ребёнка. Он понимает, что Bambika-Club лучше конкурентов, которых он рассматривал раньше. Увидев внешнее оформление детского сада, посмотрев на работу персонала, изучив все преимущества, родители понимают, что у нас их детям будет комфортнее и безопаснее.

Отстраивайтесь от конкурентов, придумывайте новые занятия или дополнительные услуги – это, с большой вероятностью, действительно будет успешной стратегией. Но не забывайте, что является главным для клиента. Что является для него наиболее важным, ценным и значимым. Некоторые специалисты советуют, например, вводить детям для изучения иностранный язык, который больше никто и нигде в садиках не изучает, или сделать чисто лингвистический уклон у детского сада. Поверьте, это не решение всех проблем! Вполне возможно, что изучение иностранных языков или создание садика с определённым уклоном поможет привлечь некоторое количество клиентов. Но это не значит, что эти клиенты у вас останутся и будут довольны качеством оказываемых вами услуг. Главное не то, какие именно услуги вы предлагаете, а то, как вы их оказываете. Если ваш продукт низкого качества, то обучайте детей хоть латыни или эсперанто, количество клиентов этим вы не увеличите. И не сделаете ваш детский сад прибыльным.

Эффективнее использовать комплексный подход в развитии. Предложить максимум нужных и важных услуг для ваших клиентов, удовлетворить их желания, дать вашим воспитанникам максимально качественное и разностороннее развитие. Чтобы дети находились в комфортной и безопасной среде, и их окружали достойные люди, профессиональные специалисты.

Как же сделать ваш детский сад лучшим в городе? Как открыть и развить успешную сеть детских садиков? Как отличаться от конкурентов? Именно об этом моя книга. Следующая глава расскажет об основных принципах нашей работы детально. И вам не придётся отстраиваться от конкурентов. Следуя нашим рекомендациям, вы сможете сделать ваш бизнес успешным. И в ваш детский садик «не зарастёт народная тропа», как говорил великий русский поэт А. С. Пушкин. Если вы делаете своё дело по-настоящему, качественно, искренне, ваш бизнес будет процветать. Вкладывайте душу в каждую деталь вашего бизнеса: интерьер, отделка, фирменный стиль, дизайн, люди. Затем просто покажите вашу любовь к детям и к своему бизнесу клиенту. Покажите, как вы относитесь к своему детскому саду, как он для вас важен, покажите свою любовь клиенту – и он вас не забудет никогда.

Зачем нужно делать аудит конкурентов?

Когда мы открываем детский сад в каком-то новом месте, у нас есть определённые сомнения в том, пойдёт ли здесь наш бизнес, окупит ли себя проект? Вполне логично, что эти вопросы возникают, ведь мы вкладываем значительные деньги. Первоначально мы вкладываем свои средства в аренду и отделку помещения, в работу персонала и так далее. И нам необходимо иметь точное представление о том, что же нас ждёт впереди. А как можно проанализировать рынок? В первую очередь это, конечно, анализ конкурентов.

Мы рекомендуем всегда уделять особое внимание конкурентному анализу. Он покажет вам, какие компании формируют ваш рынок сейчас, поможет с выбором правильных цен, с выбором правильного места для открытия и даже поможет изначально сформировать преимущества или особый подход к сервису, который с первых же дней выгодно отстроит вас от конкурентов. Качественный анализ конкурентов ещё до открытия скажет вам, как пойдёт ваша работа.

При подготовке к открытию одного из детских садов Bambini-Club в Москве, я проводила аудит соседних детских садов. Мы очень серьезно подходили к анализу конкурентов на этом рынке, так как считали, что именно в Москве качество услуг и продаж будет наиболее высоким. На деле же, в трети осмотренных детских садах мне провели экскурсию с ключевыми ошибками, которые мы искоренили в наших детских садах еще перед запуском франшизы.

Практически во всех проверяемых детских садах мне проводили экскурсию воспитатели. Это ошибка, ведь приоритетная задача воспитателя – следить за детьми. Что, собственно, они и пытались делать, а тут пришла я со своими желаниями приобрести абонемент и посмотреть сад. В итоге воспитатель был сосредоточен не на том, чтобы выгодно презентовать детский сад, а на том, чтобы поскорее закончить разговор со мной и вернуться к своим прямым обязанностям. И в данном случае, поведение воспитателя абсолютно адекватно. А вот решение руководителя этого сада – нет. Экскурсии должен проводить либо сам руководитель, либо обученный администратор, который напрямую (возможно, финансово) заинтересован в продажах.

Второй негативный момент (с точки зрения клиента), который я заметила во время московского аудита: во многих садах мне проводили презентацию в прихожей, отказывая в полноценной экскурсии по садику. Причина отказа – коронавирусные нормы (но на дворе уже был конец 2021).

Нет ничего плохого в соблюдении норм и заботе о здоровье детей, но, поверьте, ни тогда, ни, тем более, сейчас, коронавирусные нормы не запрещают родителям и клиентам посещение всей площади детского сада. Закупите одноразовые маски, перчатки, можете даже закупить специальные одноразовые халаты, которые можно выдавать посетителям во время экскурсии, но никогда не ограничивайте потенциальных клиентов в их желании узнать максимум о вашем детском садике. Поверьте, они в любом случае гораздо больше заинтересованы в будущей безопасности и здоровье своего ребенка, чем вы. А соответственно, и такой подход оценят гораздо более высоко, нежели чем сомнительные запреты на осмотр и посещение сада.

Кстати, даже если вы уже открыли детский сад, мы рекомендуем не забывать про ваше ближайшее конкурентное окружение. Рынок постоянно находится в движении, ежедневно меняется, и выжить на нём сможет только мобильный, предоставляющий актуальные услуги, готовый к быстрым изменениям.

За годы работы наша команда выработала методику, по которой мы проводим аудит конкурентов. В первую очередь мы тщательно изучаем тот район, в котором планируем открывать наш детский садик. После выбора района начинаем изучать всех работающих там конкурентов. Сделать это достаточно просто. Можно зайти в поисковые системы (yandex) и с их помощью определить количество конкурентов, узнать их адреса и другие данные.

1.      Изучаем сайт и другую информацию из Интернета.

Для того чтобы получить первичное представление о возможностях и особенностях конкурентов, можно изучить их сайты. Посмотреть, насколько сайт интересный и качественный. Какие основные обещания выведены на первый план? Какие услуги предлагает детский садик? Насколько профессионально компания продвигает себя в сети Интернет? На самом деле компаний, у которых реально хорошие сайты или посадочные страницы, пока что немного. Что касается конкурентов в нашей сфере бизнеса, то у некоторых вообще нет сайта, либо он выглядит как некий музей, в котором собрано много лишней и ненужной информации, из-за чего он плохо конвертирует трафик. Особой конкуренции такие садики не представляют. Но мы всё равно должны их изучить и обязательно зайти к ним внутрь и посмотреть, что и как там происходит.

При анализе конкурентов при помощи Интернета важно, воспользовавшись сервисом wordstat.yandex, изучить количество запросов по данным детским садам. Есть смысл изучить социальные сети. Узнать, что там пишут клиенты о конкурентных детских садах, какую информацию и каким образом размещают о себе сами конкуренты. Подпишитесь на их группы в социальных сетях и изучите их.

Посетить лично мы должны всех конкурентов в выбранном районе. Удобнее будет предварительно составить для себя таблицу, в которую вы будете записывать показатели. Необходимо зафиксировать все их плюсы и минусы, возможные преимущества. Допустим, нам понравился чей-то интерьер, сайт, какая-то форма захвата, акция. Всё, что кажется интересным, нужно отметить. Нам нужно записать для себя, какие у них есть «фишки», особенности. Уделить особое внимание и ценам конкурентов, ведь они будут влиять и на ваши.

2.      Делаем звонок.

Всех конкурентов необходимо первоначально прозвонить. Вам нужно узнать такие детали, как:

•      Как происходит общение по телефону (кто берёт трубку, как быстро, с готовностью ли отвечает на вопросы, подкован ли в теме);

•      Вежлив ли персонал;

•      Что именно говорят потенциальному клиенту при первом звонке.

Можно выписать для себя фразы, которые вам понравились, и зафиксировать слабые стороны презентации при телефонном общении.

Надо непременно проверить, как работает у конкурентов отдел продаж. А начало продажи, как правило, происходит при первом звонке. Нам нужно определить, какие у них сильные, а какие слабые места при продаже услуги. Раз вы решили работать на этом рынке, то должны знать, в чём будут ваши будущие преимущества, чем вы будете лучше и сильнее конкурентов. Вы должны знать, что именно они говорят своим клиентам, и понимать, что будете говорить клиентам вы, чтобы произвести лучшее впечатление на них. Зная, как это делают конкуренты, вы сможете сделать лучше! Именно для этого конкурентам нужно звонить, а все данные записывать в вашу сравнительную табличку.

Что говорить во время звонка? Нужно задавать разные вопросы, выражать сомнения, использовать возражения. Представить, что вы отдаёте своего ребёнка в детский сад и пытаетесь выбрать самый лучший.

3.      Идём смотреть детский сад.

Следующий этап – это посещение детских садиков конкурентов. Нам необходимо увидеть, что там внутри. Понять, работают ли с нами представители сада или нет, как они работают с клиентами. Посмотреть, как они проводят презентацию своего бизнеса, как работают с возражениями. Важно обратить внимание на внешнее оформление помещения, какая атмосфера царит. Уточнить, сколько у них групп, какого возраста детишки в них ходят.

Чтобы не растеряться, можно заранее составить себе список, в котором по пунктам указать, что вас интересует. И по каждому пункту отмечать, что есть, а чего нет. У меня всегда есть список вопросов, ответы на которые непременно нужно выяснить:

1.       Какая стоимость посещения? Есть ли абонементы? Есть ли вступительный взнос? От этих параметров будет зависеть и стоимость посещения в вашем детском саду.

2.       Есть ли договор? Как он выглядит? Необходимо попросить этот документ и ознакомиться с ним.

3.       Есть ли видеонаблюдение? Онлайн или запись?

4.       Сколько работает групп? Как они разбиты по возрастам? Сколько садик принимает детей одновременно?

5.       Желательно после того, как вы спросили о количестве детей, зайти в группы и посчитать самому. Это один из параметров оценки успешности конкурента.

6.       Какое расписание занятий и режим дня? Какие проводятся занятия для малышей?

7.       Сколько раз кормят воспитанников? Какое меню? Своё или привозное питание? Если привозное, то откуда привозят?

8.       Нужно постараться получить максимально точную и подробную информацию. Не только для ознакомления с деятельностью конкурентов, но и для того, чтобы какие-то вещи затем использовать у себя в детском саду.

9.      Есть ли перерасчёт за посещение и питание, если ребёнок по какой-то причине не посещал сад? Как производится перерасчёт? Какие документы требуются для его проведения (справка от врача или ещё что-либо)?

10.      По какой программе ведётся обучение? Какие методики развития применяются?

11.      Сколько в детском садике имеется санузлов? Как они выглядят? Есть ли отдельный санузел для взрослых?

12.      Есть ли запасной выход?

Кроме обязательных вопросов, необходимо оценить внешний вид сотрудников садика. Посмотреть, как они общаются с детьми, друг с другом, с родителями малышей. Изучив все эти моменты, вы поймёте, с кем вам придётся конкурировать. Естественно, вам нужно по всем параметрам быть лучше конкурентов.

Помните и о том, что у родителей, выбирающих детский сад для своего чада, всегда находятся определённые возражения. И знание минусов конкурентов поможет вам эти возражения преодолеть. К примеру, клиент говорит вам о том, что в соседнем садике месячный абонемент дешевле, чем у вас, на 1000 рублей. У вас должны быть аргументы. Вы должны пояснить, что ваши услуги качественнее, рассказать обо всех преимуществах и плюсах вашего садика. Чтобы родители понимали, за что они будут платить дороже.

Ещё одно важное правило общения с клиентами – не говорить плохо о конкурентах. Помните, что конкуренты – это частично ваши учителя, они помогают вам стать лучше и сильнее. Поэтому конкурентов надо анализировать всегда и брать от них всё самое интересное и эффективное. В наше время очень важно предоставлять услуги высокого качества, использовать новые технологии и уникальные «фишки». Это позволит вам выстроить свой успешный бизнес. Сделать так, чтобы в вашем детском саду всегда была стопроцентная наполняемость, чтобы активно развивалась целая сеть.