Читать книгу Организация процесса привлечения клиентов: продажи - Денис Шевчук - Страница 3

Современный российский писатель, работал руководителем служб корпоративных продаж в коммерческих банках (Советник Председателя Правления, руководитель отделов, управления, департамента, дополнительного офиса), руководителем служб продаж юридическим и физическим лицам в юридических и консалтинговых фирмах. Был Заведующим лабораторией кафедры иностранных языков в крупном государственном вузе Москвы и Заведующим лабораторией Центра переподготовки и повышения квалификации преподавателей высших и средних специальных учебных заведений Минобразования России. Имеет опыт деловой международной переписки на английском языке от имени крупного предприятия с серьезными иностранными клиентами. Преподавал несколько дисциплин в крупных госвузах столицы РФ, практикующий юрист, экономист, журналист, выпускник православных миссионерских курсов и викариатской миссионерской школы (Москва), получил несколько высших образований в ведущих московских вузах. Закончил курсы по различным специальностям. Член Президиума Международной Академии Трезвости (intacso.ru), руководитель Юридического проблемно-отраслевого отделения. Член Союза журналистов России и Союза журналистов Москвы. Активно сотрудничал с руководящими сотрудниками Минздрава РФ по профилактике вредных привычек. Готовил лекторов и медиа-спикеров по здоровому образу жизни (ЗОЖ), доцент МАТр, со-основатель движения за Сухой закон (засухойзакон.рф, trezvayarossia.ru), создатель группы «Православные трезвенники» (vk.com/trezvenie_pravoslavie), член Экспертного совета «Трезвость и здоровый образ жизни» при Комитете по развитию гражданского общества Госдумы РФ, юрист движения «Трезвый Петербург», руководитель юридической службы Союза Борьбы за Народную Трезвость (СБНТ, sbnt.ru), православный.

Решения, типичные для функций управления

Планирование

1. Какова наша сверхзадача или природа нашего бизнеса?

2. Какими должны бьпь наши цели?

3. Какие изменения происходят во внешнем окружении и как они могуг отразиться в

будущем на организации?

4. Какие стратегию и тактику следовало бы нам выбрать для достижения поставленных

целей?

Организация деятельности

1. Каким образом следует структурировать работу организации? Как целесообразно

укрупнить блоки выполняемых работ?

2. Как скоординировать функционирование этих блоков, чтобы оно протекало

гармонично и не бьшо противоречивым?

3. Принятие каких решении на каждом уровне организации следует доверять людям, в

частности руководителям?

4. Следует ли нам изменять структуру организации из-за изменении во внешнем окружении?

Мотивация

1. В чем нуждаются мои подчиненные?

2. В какой мере эти потребности удовлетворяются в ходе деятельности. направленной на достижение целей организации?

3. Если удовлетворение работой и производительностью моих подчиненных возросли, то почему это произошло?

4. Что можем мы сделать, чтобы повысить уровень удовлетворенности работой и производительность подчиненных?

Контроль

1. Как нам следует измерять результаты работы?

2. Как часто следует давать оценку результатов?

3. Насколько мы преуспели в достижении наших целей?

4. Если мы недостаточно продвинулись к поставленным целям, то почему это случилось,

и какие коррективы следовало бы внести?

8 правил успешного управления отделом (клиентской службой)

Менеджер – наемный управленец, начальник!

Если у вас нет ни одного подчиненного – вы не менеджер, а максимум специалист!

1. Владейте информацией:

получайте ее своевременно «сверху»,

найдите возможность встреч с 1 руководителем по Вашим проблемам,

доводите регулярно служебную информацию до подчиненных,

установите порядок конфиденциальности информации,

установите систему своевременного и достоверного контроля получения информации.

2. Отработайте систему оперативного управления отделом:

определите порядок поступления и обработки оперативной управленческой информации (через спец. помощника по отдельной технологии),

отработайте алгоритм проведения оперативного совещания,

владейте оперативной финансовой (или другой важнейшей) информацией,

жестко контролируйте исполнение своих собственных распоряжений,

лично участвуйте в проверке утвержденных производственных технологий,

оцените реальные возможности Ваших структур и подчиненных.

3. Правильно руководите работой своих подчиненных:

делегируйте подчиненным свои полномочия,

не влезайте в технологию исполнения работ подчиненными,

приучайте сотрудников к Вашей основной обязанности – выбирать варианты, принимать окончательные решения,

установите систему оценки работы подчиненных,

решайте эффективно вопросы продвижения, обучения, мотивации Ваших подчиненных,

не позволяйте «чужим» начальникам влезать на Вашу кадровую территорию,

отработайте систему стандартных управленческих решений (алгоритмов).

4. Жестко и четко планируйте свой рабочий день (рабочее время):

выбирайте приоритеть1, решайте только вопросы Вашей компетенции, составляйте

план дня, недели, месяца. Анализируйте сделанное, оставляйте 40% на резерв,

наказывайте за нарушение договоренностей, невьполнение поручений.

5. Умело работайте с ближайшими помощниками, заместителями:

установите инструктажи (ежедневные) своим секретарям, помощникам,

держите их в курсе Ваших перемещений, научите решать в Ваше отсутствие отдельные вопросы,

установите строгий и четкий порядок ответов на входящие звонки,

заставьте секретаря определить каждому посетителю время беседы с Вами, контроля за этим процессом,

в приемной должна быть особая зона порядка, строгости, торжественности,

помощники занимаются анализом. Вашими личными (серьезными) поручениями,

установите систему работы со своими заместителями, порядок работы с Вашей номенклатурой (отпуска, командировки, поощрение).

6. Умело работайте с документами:

своевременно (не реже 1 раза в 2 часа) рассматривать поступающие документы,

установите особые условия выполнения документов с Вашей личной визой,

заставьте приносить Вам документы отработанные, оформленные, без ошибок.

7. Для принятия нужного Вам решения ищите союзников:

умело работайте с коллегами-руководителями,

не создавайте врагов, находите компромиссы при решениях, затрагивающих позиции других руководителей.

8. Обеспечьте личный пример руководителя – твердость слова, конкретность дела,

порядочность действий:

проявляйте волю руководителя,

боритесь с энтропией (разрушением) системы управления,

уважайте людей,

серьезно занимайтесь Вашим профессиональным ростом,

участвуйте в конференциях, выписывайте профессиональную литературу, пишите

статьи, книги, диссертации, наладьте систему сбора интересной профессиональной

информации.

Меморандум о клиентах фирмы (США)

Клиент – это наиболее важная персона, когда-либо посетившая Ваш офис или обратившаяся к вам по почте. Клиент не зависит от нас, наоборот – мы все зависим от него. Клиент не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем клиенту услугу, когда заботимся о нем. Это он делает нам огромное одолжение, обращаясь в нашу фирму. Клиент – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Никто и никогда не выиграл от того, что спорил о чем-то со своим клиентом, потребителем. Клиент – это тот, кто приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить это желание с прибылью и для нас, и для него.

Как надо работать с клиентами (рекомендации П. Друкера)

1. Постоянно увеличивайте круг своих новых клиентов – это непременное

условие успешной работы любых организаций.

2. Право принимать решения не потерять клиента, в т.ч. снижать цену,

ставку, тариф, передавайте непосредственным исполнителям без

требования согласовать эти изменения с руководством компании.

3. Стремление обязательно превзойти самые смелые ожидания клиента – вот

что отличает компании мирового уровня.

4. У спешные компании рассматривают затраты на клиента, потребителя, как

долгосрочные и высоко прибыльные капиталовложения.

5. Имейте в виду, что зачастую привлечение нового клиента обходится

дороже сохранения старого.

6. Не забывайте налаживать прочные отношения с теми, кто приобрел Ваши

товары и услуги.

7. Определяйте, что хочет и ждет от Вас клиент. Зачастую Ваш взгляд и

взгляд Вашего клиента на товар, услугу значительно отличаются.

8. Чаще всего клиент хочет предсказуемости действий Вашей фирмы.

Клиентская политика Банка

1. Целевые задачи:

1.1. выбор приоритетных отраслей, регионов, клиентов;

1.2. создание новых видов банковского бизнеса;

1.3. решение внутрибанковских вопросов (издание документов по клиентсксй работе,

рекламная и «PR» политика, определение работ по филиалам, отделениям и др.);

1.4. цифровые показатели привлечения ресурсов (npomoз).

11. Совершенствование организационной структуры по работе с клиентами:

2.1. создание новых структур (Комитет, Оrделы, Сектора);

2.2. модернизация действующих структур;

2.3. улучшение планирования и отчетности по клиентам;

2.4. улучшение взаимодействия с клиентоориентированными подразделениями;

2.5. решение вопросов коммуникаций и делопроизводства.

111. Бизнес-проектирование в работе с клиентами:

3.1. формирование бизнес-проектов и определение их стоимости;

3.2. внутрибанковская структура разработки и реализации клиентских бизнес-планов;

3.3. ресурсное обеспечение бизнес-планов.

IV. Качество обслуживания клиентов:

4.1. права клиентов;

4.2. «горячая» телефонная линия;

4.3. встречи с руководителями Банка;

4.4. мониторинг качества обслуживания клиентов;

4.5. рейтинг клиентоориентированных подразделений;