Привітайте своїх хейтерів

Оглавление

Джей Бэр. Привітайте своїх хейтерів

Передмова. Тома Вебстера з Edison Research

Вступ

Розділ 1. Чому слід позитивно ставитися до скарг

Розділ 2. Два типи хейтерів і характерні риси скарг

Розділ 3. Матриця ненависті: хто скаржиться, де та чому

Розділ 4. Обслуговування клієнтів ― це глядацький вид спорту

Розділ 5. Великі «але»: 5 перешкод до надання чудового обслуговування

Розділ 6. Тактика привітання прихованих хейтерів

Розділ 7. Тактика привітання прилюдних хейтерів

Розділ 8. Майбутнє обслуговування клієнтів

Післямова

Додаток. Привітайте своїх хейтерів – зручний довідник

Подяки

Примітка автора

Про автора

Отрывок из книги

У своїй справі – дослідженні думок споживачів – я отримую всі типи запитів. Деякі клієнти просять мене «довести» для них «ікс». Для таких запитів, якщо перефразувати поета Альфреда Гаусмана, дослідження потрібне, як п’яниці ліхтарний стовп: радше для опори, ніж для освітлення. Але всі маркетингові дослідження можна звести до трьох категорій: порівняльне дослідження («як у нас справи?»), екстрені заходи («що, чорт забирай, ми робимо?») та дослідження «з цікавості» («що ми могли б зробити?»). Остання категорія – мій улюблений тип проєкту, тому що ми будемо брати участь у виявлянні нових фактів і досліджуванні невідомих можливостей.

Це, по суті, та невідома можливість, яку мій друг Джей Бер вирішив дослідити на вашу користь.

.....

У цій книжці ви дізнаєтеся, хто скаржиться і чому, та як вигідно скористатися цими скаргами. Ми також розглянемо, чому спілкування з хейтерами надає величезні переваги і що утримує від такого спілкування більшість компаній.

У першому розділі ми розглянемо конкретні вигоди від приділення вами більшої уваги обслуговуванню клієнтів і клієнтському досвіду.

.....