Оглавление
Джей Бэр. Сарафанное. Как управлять лояльностью клиентов и процветать благодаря их рекомендациям
Предисловие Теда Райта
Раздел 1. О том, почему сарафанное радио работает
Глава 1. Разговор – это дешево
Правильный разговор
Не позволяйте себе пренебречь сарафанным радио
Глава 2. Управление разговором
Doubletree by Hilton
Глава 3. Одинаково – значит неинтересно
Windsorone lumber
Раздел 2. Четыре критерия триггеров разговора
Глава 4. Удивительность
Umpqua Bank
Lockbusters
Глава 5. Релевантность
Holiday world and Splashin’ Safari
Freshbooks
Глава 6. Разумность
Graduate hotels
Five Guys Enterprises
Глава 7. Неизменность
«Пенн и Теллер»
Clube de Jornalistas
Раздел 3. Пять типов триггеров разговора
Глава 8. Эмпатия
Americollect
Доктор Гленн Гораб
Глава 9. Практическая польза
Air New Zealand
Spiceworks
Глава 10. Щедрость
Конференц-центр Flanders Meeting & Convention Center Antwerp
Skip’s Kitchen
Глава 11. Скорость
Paragon direct
Klm Royal Dutch Airlines
Глава 12. Подача
Uberflip
Uberconference
Раздел 4. Шесть шагов к созданию триггеров разговора
Глава 13. Сбор инсайтов
Кто что знает?
Соберите великолепную триаду
Задания для команды
Основные правила для сбора инсайтов
Глава 14. Сближение с клиентами
Приближая вашу команду к вашим клиентам
Опросы клиентов
Разговоры в социальных сетях
Информация об использовании товара или услуги
Разговоры во время продаж, интервью и звонки в службу поддержки
Переживание клиентского опыта
Создание образов
Неустанное стремление ко всему, что выше посредственности
Глава 15. Создание потенциальных триггеров разговора
Определите потенциальные триггеры разговора
Наметьте уровень сложности
Глава 16. Испытание и оценка триггеров разговора
Испытание в сравнении с оценкой: Два подхода
Испытание триггеров разговора
Эффект наблюдателя
Оценка триггеров разговора
Убейте своих любимых[24]
Глава 17. Расширение и запуск
Как развернуть триггер разговора
Концепция триггера разговора see
Расширьте ваш триггер разговора
Постройте коалицию
Найдите союзника в рядах руководства
Создайте внутренний импульс
Глава 18. Укрепление триггера разговора
Подготовьте почву для простоты
Придумайте свое «Почему»
Укрепите ваш триггер разговора с помощью маркетинга
Медиа и инфлюенсеры
Совершенствуя вашу повседневную деятельность
Руководство для усиления триггера разговора
Работники поддерживают в нем жизнь
Глава 19. Создание следующего триггера разговора
Встаньте на новый путь
Добавьте триггер разговора
Коммерциализация возможна (но не неизбежна)
Одинаково – значит неинтересно
Приложение. Краткое справочное руководство
Благодарности
Примечание авторов
Отрывок из книги
ДВА ГОДА НАЗАД ДЖЕЙ ЗАСТАВИЛ НАС ПО-НОВОМУ ВЗГЛЯНУТЬ НА ВЗАимодействия с противниками в интернете. И сделал он это с помощью такой простой и лаконичной фразы, что я, признаться, раздосадован, что не додумался до нее сам. Даже если вы не читали этой книги (и если нет, то, пожалуйста, начните), уже малая часть ее названия скажет вам все, что нужно знать: обнимите своих ненавистников[1]. Все понятно, правда? Но если вам все же нужны примеры и процессы, которые бы объясняли, как применить опыт Джея, – у него они есть. Джей умеет точно и ясно передавать сложные идеи, предлагая при этом практические шаги по их реализации. И все мы от этого только выигрываем.
Именно поэтому я был так взволнован, когда Джей и Дэниэл Лемин сообщили, что пишут книгу о важнейшем аспекте маркетинга «из уст в уста» – о том, что именно потребители рассказывают друг другу. Эта та самая книга, которую вы сейчас держите в руках. И трудно представить себе более удачное время для ее выхода.
.....
Дополнительные материалы, включая видео, тезисы, шаблоны презентаций, графики, таблицы и проч., также помогут вам создать триггеры разговора и применить их на практике. Так что, прежде чем мы продолжим, пожалуйста, потратьте 10 секунд и перейдите на TalkTriggers.com, чтобы получить доступ к дополнительным материалам, которые помогут вам на вашем пути. Вы даже можете обнаружить один из наших триггеров разговора, пока там находитесь.
МЫ НАДЕЕМСЯ, ВЫ СОГЛАСНЫ, ЧТО САРАФАННОЕ РАДИО ИМЕЕТ большое значение и может быть эффективнейшим средством для развития бизнеса. Тем не менее его по-прежнему практически не обсуждают и не используют. Это все равно что диетическая еда, но только для бизнеса. Мы все знаем, что она полезна, но так или иначе большинство из нас пренебрегает ею.
.....
