Оглавление
Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
ПРЕДИСЛОВИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ
КАК ПИЦЦЕРИЯ «FRESH BROTHERS» «ОБНИМАЕТ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ»
КАК KLM ROYAL DUTCH AIRLINES «ОБНИМАЕТ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ»
ПОЧЕМУ КОМПАНИЯМ ВЫГОДНО «ОБНИМАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ»
Глава 2. ДВА ТИПА НЕНАВИСТНИКОВ И ДНК ЖАЛОБ
ЗАКУЛИСНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ
ПУБЛИЧНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ
СРАВНЕНИЕ ЗАКУЛИСНЫХ И ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ
ИМ НУЖЕН ОТВЕТ ИЛИ АУДИТОРИЯ?
КОГДА НЕНАВИСТНИКИ СТАНОВЯТСЯ НЕНОРМАЛЬНЫМИ
Глава 3. HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ
НАСКОЛЬКО БЫСТРОГО ОТВЕТА ОЖИДАЮТ НЕНАВИСТНИКИ?
НАСКОЛЬКО ВАЖЕН ОТВЕТ?
Глава 4. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА
РОСТ ЧИСЛА ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ
КОГДА ЗАКУЛИСНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ ПРЕВРАЩАЮТСЯ В ПУБЛИЧНЫХ
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА ДОСКАХ ОБСУЖДЕНИЙ И ФОРУМАХ
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА САЙТАХ ОТЗЫВОВ
НУЖНО ЛИ ПРОСИТЬ ОБ ОТЗЫВАХ?
НУЖНО ЛИ СОЗДАВАТЬ СОБСТВЕННЫЙ САЙТ ОТЗЫВОВ?
«ОБНИМАЙТЕ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ» В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Глава 5. БОЛЬШИЕ «НО»: 5 ПРЕПЯТСТВИЙ, МЕШАЮЩИХ ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ
ПЕРВОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО КАНАЛОВ
ВТОРОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО ОТЗЫВОВ
ТРЕТЬЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОБИДА НА ОТЗЫВЫ
ЧЕТВЕРТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СТРАХ БЫТЬ ОБМАНУТЫМ
ПЯТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОТСУТСТВИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Глава 6. ЧОУРО: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ЗАКУЛИСНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ЧЕЛОВЕК
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОДИН КАНАЛ
УНИФИЦИРУЙТЕ СВОИ ДАННЫЕ
И РЕШАЙТЕ ПРОБЛЕМУ
ОПЕРАТИВНО
Глава 7. СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
НАЙДИТЕ ВСЕ УПОМИНАНИЯ
ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ
ОТВЕЧАЙТЕ ПУБЛИЧНО
ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ДВА РАЗА
ПЕРЕКЛЮЧАЙТЕ КАНАЛЫ
Глава 8. БУДУЩЕЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
ПРОАКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
САМООБСЛУЖИВАНИЕ КАК СПОСОБ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
СЕРВИС, ОСНОВАННЫЙ НА ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ СООБЩЕСТВА
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ОБМЕНА СООБЩЕНИЯМИ
ПОСЛЕСЛОВИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ: СПРАВОЧНИК ПО КНИГЕ
БЛАГОДАРНОСТЬ
ОТ АВТОРА
ПРИМЕЧАНИЯ
ОБ АВТОРЕ
Отрывок из книги
В мою компанию, занимающуюся клиентской аналитикой, обращаются со всевозможными просьбами. Некоторые клиенты приходят с уже готовыми представлениями о чем-либо и просят меня «доказать их». Перефразируя А. Э. Хаусмана, можно сказать, что люди, обращающиеся с такими просьбами, используют исследование подобно тому, как пьяница использует фонарный столб: пьяному нужна опора, а не свет. Но все исследования рынка могут сводиться к трем категориям: сравнительным исследованиям («как у нас идут дела»), срочной борьбе с возникшими проблемами («что же, черт возьми, нам делать?») и инновационным исследованиям («что мы могли бы сделать?»). Последняя категория – моя любимая, потому что в таких случаях мы участвуем в открытии новых фактов и изучении неисследованных возможностей.
По сути, именно эти неисследованные возможности решил изучить мой друг Джей Бэр от вашего имени. Когда Джей впервые обратился ко мне и моей фирме Edison Research, у него было два провокационных вопроса: как распространение социальных сетей, сайтов отзывов и различных форумов изменило представления потребителей о том, что такое «хорошее обслуживание клиентов»; когда взаимодействие между компаниями и людьми происходит публично, как должны работать компании, чтобы удовлетворить не только клиента, но и читательскую аудиторию клиента?
.....
Здесь вы узнаете, кто жалуется, почему жалуется и как извлечь выгоду из этих жалоб. Мы также постараемся объяснить, почему общение со всеми ненавистниками приносит огромную пользу и что удерживает большинство компаний от такого общения.
В первой главе мы рассмотрим, какую именно пользу вы извлечете, если станете уделять больше внимания обслуживанию клиентов и их мнениям.
.....
