Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Оглавление

Джон Шоул. Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Благодарности

Предисловие

Введение

1. Ужасающие факты

Наглядный пример отсутствия полномочий

2. Так что же такое инициатива?

Сервис мирового уровня

3. Лучший пример самостоятельных действий

Как смягчить боль от уплаты налогов

4. Зачем вам нужно независимое мышление?

5. Информация – это ключ!

6. Все дело в доверии!

7. Дайте мне обратную связь!

8. Помогите, пожалуйста!

9. Я боюсь!

Мне нужна эта работа!

Я понимаю, что осмотрительность необходима, но этот пример – чистое безумие

Не кричите на меня

10. Мне нужно признание!

11. Я сильный!

12. Не злоупотребляйте своими полномочиями

13. Не нужно меня опекать!

14. Чем это выгодно мне?

Мне нравится ходить на работу!

15. Новый подход к маркетингу

Отличный пример маркетинга в действии

16. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их!

17. Жажда скорости!

Какое отношение это имеет к самостоятельности и инициативности? Прямое

18. А что такого я сказал?

19. Используйте их по максимуму!

20. Устраните разрыв

21. Сделайте так, чтобы они вернулись!

Сюрприз!

Клиенты любят сюрпризы

22. Поверьте моим словам

Довольный клиент – это заразительно!

23. Правила самостоятельности

Постойте, вы хотите сказать, что тут есть ограничения?

Подождите, мне нужно кое о чем предостеречь моих друзей!

Я стану богатым!

Самостоятельность приносит косвенную выгоду

Скажите, а когда…

24. Все любят побеждать!

Самостоятельность и инициативность сделают вас победителем!

Отрывок из книги

Прежде всего я хочу поблагодарить мою жену Пат, которая вот уже более 30 лет с терпением относится к моей одержимости идеей первоклассного обслуживания клиентов. Для моих детей, Кристины, общественного деятеля в Китае, и Мэтью, предпринимателя из Колорадо, мое страстное увлечение имело свои плюсы и минусы. С гордостью признаю своей главной заслугой то, что я научил их понимать, что такое качественный сервис, и требовать его везде и всюду.

Сэм Нахейм и Дэвид Хан оказали мне неоценимую помощь при написании этой книги. Лаури Флакер настоял на том, чтобы сделать книгу более убедительной и включить больше историй, иллюстрирующих все преимущества персонала, умеющего принимать самостоятельные решения.

.....

Проблема в том, что новый владелец, по-видимому, не понимает, что он купил. Прежняя сосредоточенность на развитии самостоятельности и инициативности персонала при обслуживании покупателей и на заботе о сотрудниках ослабла. Компания The Wong Group все еще номер один, но быстро теряет рыночную долю, проигрывая своему конкуренту Supermercados Peruanos.

Как только руководство перестает уделять внимание стратегии развития сервиса, предприятие забывает про качественное обслуживание клиентов. А вместе с этим оно теряет свою долю на рынке и прибыли, которые, к сожалению, почти невозможно восстановить. Всего за два года торговой марке и рыночной доле The Wong Group был нанесен непоправимый ущерб. Ранее The Wong Group была примером компании, в которой активные, наделенные полномочиями сотрудники были нацелены на предоставление превосходного обслуживания. Она понимала все преимущества инициативного персонала и экономический эффект от его действия. Заботливое отношение к сотрудникам и покупателям не уменьшало, а увеличивало прибыли. Обслуживание клиентов по-прежнему остается в центре внимания семьи Вонг. Ее новый торговый центр Plaza Norte – самый крупный и роскошный в Перу – строит свой бренд на прочном фундаменте стратегии развития сервиса.

.....