Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Оглавление
Джон Шоул. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Предисловие к русскому изданию
От автора
Предисловие автора
1. Что такое компенсация?
2. Из ада в рай
3. Стратегия сервиса
4. Устная реклама
5. Обязательное обучение
6. Наделение полномочиями
7. Ликвидируйте ограничивающие правила
8. Сотрясти небо и землю
9. Всегда ли клиент прав?
10. Примеры компенсации
Отели
Рестораны
Авиакомпании
Химчистки
Фирмы по прокату автомобилей
Операторы мобильной связи
Разработчики программного обеспечения
Супермаркеты
Магазины товаров для дома и сада
Автосервис
Банки
Интернет-провайдеры
Поставщики медицинских услуг
Операторы кредитных карт
11. Разработайте эффективные правила и инструкции
12. Контрольный листок по компенсации
Отрывок из книги
Уважаемые читатели!
Предлагаем вашему вниманию вторую книгу Джона Шоула о сервисе.
.....
Мы старались внедрить систему компенсаций в одной из российских компаний, но руководитель сказал, что если они разрешат дарить что-то недовольному клиенту, то этим спровоцируют злоупотребления в компании. На самом деле отчасти они правы. Но систему предоставления компенсации можно продумать четче, чтобы исключить злоупотребления.
Самое интересное в искусстве предоставления компенсации – недовольный клиент может быть даже более интересен компании, чем довольный. Любой человек, получая отличный сервис, рано или поздно привыкает к этому уровню, и удивить его становится все сложнее. Если ему комфортно с компанией, он вряд ли уйдет к конкуренту. А если выстроить систему, когда недовольный клиент сам сообщит вам о недовольстве, то это уникальная возможность сделать его лояльным, предоставив компенсацию. Такой клиент с удовольствием будет рассказывать о вашей компании своим знакомым.
