Оглавление
Джозеф Мичелли. Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании
Примечание автора
Предисловие к российскому изданию
Введение
1. Zappos? Что такое Zappos?
Мифы и реальность
Совсем немного истории
1. Команда соратников с разными навыками
2. Мужество делать то, что считаешь правильным
3. Энтузиазм, решительность и скромность
Уникальное конкурентное предложение Zappos – больше чем слова: дела и люди
Что такое «правила Zappos»?
Уникальная возможность улучшений
Принцип 1. Идеальное соответствие
2. Все дело в культуре
Одни ценности известны с самого начала, другие открываются в пути
Важность письменного изложения ценностей
Опыт должен быть осязаемым
Это не для меня, а для стартапа вроде Zappos
Входной билет – знание ценностей
Выбирайте только тех, с кем вам будет приятно проводить время
Глава 2: идеи на вооружение
3. Культура – это действие
Я не подошел – почему?
Я прошел – Zappos выбрала меня
Как адаптируют новых сотрудников
Дежавю – культура, ценности и сервис
Финальный отбор и формирование команд
Вводный тренинг позади – что дальше?
Чтобы культура жила
Обсуждение ценностей на регулярных совещаниях о прогрессе сотрудника
Выделение средств на культурные мероприятия
Поощрение открытого обмена мнениями о корпоративной культуре
Глава 3: идеи на вооружение
Принцип 2. Быстро и без усилий
4. Меньше усилий, больше клиентов
У легкости много проявлений
Чтобы решения были верными
Как сделать все правильно
Что видим, то и получаем
Что? Мы сделали все, а вам не нравится?
Глава 4: идеи на вооружение
5. Слагаемые отличного сервиса: быстродействие, знания, решение проблем, сюрпризы
Акцент на быстродействии
Обучение сотрудников: знание продукции и качество обслуживания
Быстрое решение проблем
Сюрпризы для клиентов – за рамками предсказуемого и нормативного
Глава 5: идеи на вооружение
Принцип 3. Шаг на частную территорию
6. Не просто кошелек на ножках
Легендарная компания? И что это значит?
Куда мы движемся?
Разрешите и не мешайте
Личный подход на каждом шагу – плюс много доброты и благодарности
Больше меньшими средствами
Глава 6: идеи на вооружение
7. Контакты на всех уровнях
Счастье постоянно сообщать об улучшениях
Применяем научные методы
Общение для всех
Поставщики – тоже люди?
Каждый – клиент
Глава 7: идеи на вооружение
Принцип 4. Растяжка
8. Университет Zappos
Базовые знания
Обучение лидеров
Научите следовать мечте
Поддержка развития и образования
Глава 8: идеи на вооружение
9. Не только обувь
Сумки, аксессуары, одежда, товары для дома, косметика, спорттовары и многое другое
Продукты – да, но корпоративные тренинги?
Во главе социальной революции
Слушать ради полноценного контакта
Подготовка расширенного контента
Раздвигать границы иногда рискованно
Глава 9: идеи на вооружение
Принцип 5. Игра на победу
10. Гуляй смело
Источники кратковременного удовольствия
Устраняем барьеры и налаживаем связи
«Мы сможем»
Среднесрочные источники удовольствия
Долговременные источники радости
Глава 10: идеи на вооружение
11. ВВВ
Качество профессиональной жизни
Не жалея сил и времени
Производственные планы и исключительные результаты
«Евангелизм» сотрудников и клиентов
Глава 11: идеи на вооружение
Заключение: конец, начало и вы
Zappos плюс вы
Каков ваш завет лидера?
Приложения
Приложение A. «Хорошо поговорили»
Приложение B. Отрывки из «Книги о корпоративной культуре» Zappos
Благодарности
Об авторе
