Читать книгу Методика анализа страховых компаний - Дмитрий Фирсенко - Страница 9

Коэффициент лояльности к клиентам. Оценка уровня обслуживания и удовлетворённости клиентов. Отслеживание репутации компании в области обслуживания клиентов.

Коэффициент лояльности к клиентам (Customer Loyalty Coefficient) – это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов к продуктам или услугам страховой компании. Он может быть рассчитан на основе различных данных и показателей, связанных с взаимодействием клиентов и компании.

– Выбор показателей: определите, какие показатели вы будете использовать для оценки лояльности клиентов. Это могут быть, например:

– Уровень продолжительности клиентских отношений (сколько лет клиент сотрудничает со страховой компанией).

– Частота обращений клиента за консультациями или изменениями в полисе.

– Отзывы клиентов и их участие в опросах удовлетворенности.

– Процент повторных покупок или продления страховых полисов.

– Количество рекомендаций клиентами своих знакомых к компании.

– Нормализация данных: Преобразуйте выбранные показатели в числовые значения, чтобы их можно было объединить. Например, можно использовать относительные значения или процентные показатели.

– Взвешивание показателей: Дайте каждому показателю определенный вес в зависимости от его важности для вашей компании. Например, продолжительность отношений может иметь больший вес, чем частота обращений.

– Расчет коэффициента: после нормализации и взвешивания всех показателей, сложите их и разделите на сумму весов. Это даст вам итоговое значение коэффициента лояльности. Формула может выглядеть примерно так: