Оглавление
Дмитрий Норка. Нейросети в B2B-продажах: Как технологии помогают понимать клиента
Вступление
Часть I. От массовости к индивидуальности: почему персонализация определяет успех современных продаж
Глава 1. Эволюция B2B-продаж: от массовых шаблонов к искусству персонализации
Введение
Что не работает и почему
Эволюция продаж и влияние модели B2C на B2B
Применение чат-ботов для персонализации
Резюме
Глава 2. Языковые модели и персонализация продаж: как нейросети становятся незаменимым помощником специалистов по продажам
Почему без искусственного интеллекта сложно добиться настоящей персонализации
Что такое языковые модели и как они работают
Ограничения языковых моделей и как с ними работать
Примеры ошибок и способы их выявления
Как проверить качество работы модели
Резюме
Глава 3. Два подхода к использованию искусственного интеллекта в B2B-продажах: CRM-системы и универсальные чат-боты
Какой подход лучше выбрать для персонализации продаж
Встроенные решения CRM и специализированные аналитические сервисы
Прямое использование универсальных чат-ботов общего назначения
Какой подход выбрать?
Комбинированный подход: лучшие практики
Резюме
Глава 4. Что такое промпт и почему это ключ к успешной работе с чат-ботом
Почему пользователи часто получают «не тот» ответ от чат-бота
Что такое промпт и почему он так важен
Структура эффективного промпта
Примеры эффективных промптов для B2B-продаж
Типичные ошибки при составлении запросов и способы их исправления
Советы по составлению эффективных промптов
Практический пример: эволюция промпта
Резюме
Часть II. Код клиента: психологический алгоритм успешных продаж
Глава 5. Что движет клиентами? Пять мотивов, определяющих их решения
Почему важно распознавать мотивы клиента
Пять главных мотивов клиентов
Как распознавать мотив в реальном диалоге
Использование языковых моделей для анализа мотивов
Пример практического анализа диалога
Резюме
Глава 6. Когнитивные ловушки: почему продавцы неверно понимают клиентов
Почему продавцы искажают реальность, когда пытаются понять клиента
Четыре типичных когнитивных искажения в продажах
Практическое применение нейросетей для выявления и коррекции когнитивных искажений
Практический пример использования нейросети для корректировки текста
Развитие критического мышления: практические техники
Резюме
Часть III. Персонализация на основе данных: как правильно собирать и использовать информацию
Глава 7. Как собирать данные о клиенте и превращать их в продажи
Почему без качественных данных нет персонализации
Какие данные важны для персонализации
Как эффективно собирать данные, не превращая беседу в «допрос»
Простая персональная база знаний без специальной CRM
Использование чат-бота для анализа и структурирования данных
Пример эффективного промпта для создания умного опросника
Резюме
Глава 8. Как анализировать и понимать диалоги с клиентами
Почему даже при активном слушании что-то может ускользать
Сочетание активного слушания и цифрового постанализа
Практический промпт для выявления жалоб и эмоциональных триггеров
Управление длинными диалогами при ограничениях контекста чат-ботов
Пример практического использования последовательного анализа
Важность учета контекста при работе с чат-ботами
Резюме
Глава 9. Настройка чат-бота под ваш бизнес: как сохранить уникальный стиль и ценности
Почему без персонального аватара компании ответы чат-бота будут неточными
Что такое персональный аватар компании и почему он необходим
Как создать эффективный персональный аватар компании
Связь персонального аватара компании с аватарами клиентов
Резюме
Глава 10. Клиентский аватар: как говорить с клиентами на их языке
Почему важно видеть не просто клиента, а аватар с его особенностями
Что такое аватар и почему это не просто про «возраст и статус»
Как создать эффективные аватары клиентов с помощью языковых моделей
Практическое применение: персонализация коммуникаций с помощью аватаров
Практическая реализация концепции
Аватар не заменяет полноценную персонализацию под конкретного клиента
Резюме
Часть IV. Как говорить с клиентами на их языке: персонализация продаж в реальном времени
Глава 11. Как создавать коммерческие предложения, которые будут продавать
Почему стандартные предложения часто не работают
Ключевые принципы создания эффективных коммерческих предложений
Использование языковых моделей для создания персонализированных предложений
Обязательные меры контроля качества сгенерированных предложений
Резюме
Глава 12. Как упреждать возражения клиента
Почему важно действовать на опережение
Типовые возражения
Использование чат-бота для «прогноза» на основе предшествующего опыта
Работа на опережение и предварительные сценарии
Техники разбиения сложных аналитических задач
Языковая модель формирует исключительно вероятностные гипотезы
Оптимальные сценарии внедрения стратегии предвосхищения
Резюме
Глава 13. Продающие эмоции: как правильно выбрать тон общения
Почему «официальной» персонализации недостаточно
Учет тональности клиента
Как не перегнуть палку
Как выглядит практическая доработка текста
Резюме
Глава 14. Что нужно знать перед переговорами, чтобы выиграть сделку
Как не потерять важные факты при подготовке к переговорам
Сбор и сводка ключевых фактов
Ролевая репетиция как эффективная подготовка к живым переговорам
Техники разбиения сложных аналитических задач
Практическое примерное задание для самостоятельной отработки
Резюме
Глава 15. От «Нет» к «Да»: искусство управления возражениями
Как неподходящие ответы на возражения могут подорвать доверие
Анализ типовых возражений и индивидуальных аспектов
Подготовка и адаптация ответов на возражения с помощью чат-бота
Техники разбиения сложных ситуаций
Отработка ответов
Резюме
Часть V. Как вести переговоры и закрывать сделки через персонализацию
Глава 16. Персонализированное «дожатие»: финальный шаг к успешной сделке
Как завершить сделку без излишнего давления
Распознавание сигналов готовности к заключению
Методология персонализированного «дожатия»
Письменная и устная коммуникация
Ролевая репетиция перед финальными переговорами
Резюме
Часть VI. Развитие навыков персонализации: системный подход
Глава 17. Как внедрить непрерывное обучение персонализации
Почему необходимо постоянное обучение
Сочетание командного и индивидуального развития
Интеграция обучения в повседневную практику
Резюме
Глава 18. Геймификация: обучение персонализации без скуки
Как сделать обучение эффективным и увлекательным
Сущность и принципы эффективной геймификации
Практическое внедрение геймификации
Методика оценки эффективности геймификации
Ролевая тренировка
Резюме
Глава 19. Как разработать персональный план развития
Отсутствие структурированного подхода к профессиональному росту
Методология выявления компетенций для развития
Методология создания индивидуального плана развития
Примерный шаблон индивидуального плана развития
Резюме
Часть VII. Искусственный интеллект и персонализация: границы, безопасность и доверие
Глава 20. Персонализация без риска: как защитить данные клиентов
Риски нарушения конфиденциальности при использовании искусственного интеллекта
Категории данных и нормативные требования
Методология безопасного использования ИИ для персонализации
Практические примеры безопасной персонализации
Резюме
Глава 21. Персонализация или навязчивость: как не перегнуть палку
Когда персонализация становится чрезмерной
Этичное использование информации
Практические подходы к этичной персонализации
Резюме
Часть VIII. Практические кейсы: как ИИ повышает продажи
Глава 22. Истории успеха: бизнес, который вырос благодаря персонализации
Необходимость практического подтверждения эффективности персонализации
Применение персонализации в различных отраслях
Реальные истории успешного внедрения персонализации
Ключевые выводы из историй успеха
Резюме
Глава 23. Когда персонализация не сработала: ошибки и уроки
Риски при использовании искусственного интеллекта
Последствия распространенных ошибок
Стратегии эффективного использования ИИ
Резюме
Часть IX. Будущее B2B-продаж: как ИИ и гиперперсонализация меняют рынок
Глава 24. Главные тренды, которые определяют продажи будущего
Мультимодальные модели: голос, видео, текст в одном флаконе
Гиперперсонализация на стыке больших данных и генеративного ИИ
Будущая роль продавца: фокус на эмоциях, креативе и долгосрочных отношениях
Резюме
Глава 25. Что нужно внедрять уже сегодня, чтобы не отстать завтра
Первые шаги: освоение основ промпт-инжиниринга
Командное обучение: мастермайнд-сессии и обмен промптами
Начните сегодня
Резюме
Глава 26. Что дальше? Как воплотить идеи книги в реальность
Главная мысль
Вдохновение для дальнейших экспериментов
Заключительное слово
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Сборник готовых шаблонов промптов для персонализации B2B-продаж
Анализ и сбор данных (главы 4, 6, 7)
Создание писем и скриптов (главы 9, 10, 14)
Управление возражениями (главы 10, 13)
Ролевые игры и симуляции (главы 7, 15)
Продвинутые промпты и стратегии (главы 16, 17, 22, 23)
Приложение 3. Сборник чек-листов
Проверка корректности ответов чат-бота
Фильтрация личных данных
Определение этических границ при использовании ИИ
Оценка качества ответов чат-бота
Приложение 4. Программы Дмитрия Норка
Доверие: новая валюта успешных продаж
Технологии экспертных продаж
Клиентоцентричный сервис, вызывающий доверие
Стратегия комплексных продаж крупным клиентам
Персонализация и B2B-продажи с помощью ИИ
Лидерство на основе доверия: стратегии и инструменты
От контролирующего управления к эффективному делегированию, доверию и ответственности за результаты
Доверие в команде: укрепление командного единства
Об авторе
