Читать книгу Этикет на «удаленке». Как правильно общаться с коллегами, партнерами и начальством онлайн - Елена Вос - Страница 5

В недавние времена средством связи с организацией или специалистом был стационарный телефон, позвонить по которому можно было исключительно в часы работы. Сегодня для связи, личного и делового общения мы можем использовать мобильный телефон, электронную почту, мессенджеры, видеоконференции и чаты, доступ к которым бывает открыт круглосуточно.

Благодаря электронным средствам связи мы можем отправить письменное сообщение, заявку, данные по электронной почте или через мессенджер в любое время суток. Также в любое время мы можем использовать автоматические системы записи на прием, подачи данных, приобретения билетов. Если обращение требует электронного ответа, вы получите его практически немедленно, а вот обратную связь и ответ сотрудника – только во время официального рабочего дня.

Работая на «удаленке», фрилансер или сотрудник может разделить взаимодействие на деловое и личное. Для этого он может использовать различные адреса электронной почты и номера телефонов. Однако возможно использовать один гаджет и адрес.

Одним из частых мест встречи коллег, друзей, единомышленников сегодня являются совместные чаты в мессенджерах, например, в Skype, WhatsApp, Telegram, Viber. Чат может быть организован как для группы знакомых людей, проекта, коллег, так и незнакомых, объединенных общей темой участников.

Организатору чата стоит обсудить правила поведения в чате и довести их до сведения участников. Например, указав время общения в будние и выходные дни, условия и корректность взаимодействия участников. Часто правила прописаны в закрепленном посте.

Если вы стали участником чата, изучите установленные правила и придерживайтесь их.

Создавая на «удаленке» совместные чаты в мессенджерах, например, для быстрого и прямого общения сотрудников отдела или для взаимодействия заказчик – фрилансер и продавец – клиент, следует определить доступное время для общения.

Если общение касается деловых вопросов, то и время выбирается рабочее. Базовым является время рабочего дня, например, с 9.00 до 18.00. В случае удлиненного рабочего дня – до 21.00. Классическое время для делового звонка с 9.00 до 21.00.

Часто приходится слышать жалобы сотрудников, подключенных к общему чату отдела, на то, что руководство публикует сообщения, задания, мотивацию даже во внерабочее время или в выходные. Если время заранее обговорено, то сотрудники могут не откликаться и ответить на следующий день в рабочее время, желательно сразу после начала рабочего дня. Аналогичные правила касаются выходных и праздничных дней.

Если руководитель требует более быстрого выполнения задачи, то он должен получить ваше согласие. На время выходных дней сотрудник может отключить просмотр чата или его звуковое оповещение.

В чатах открытых сообществ часто действуют более свободные временные правила. Особенно в сообществах, обсуждающих хобби, проводящих обучение. Однако и здесь не стоит «засиживаться» и писать после 22.00. В это время заканчиваются все формальные и дружеские переговоры.

Правила рабочего времени распространяются и на деловое взаимодействие в социальных сетях, например, в виде прямых сообщений в директ или ответов рабочей группе. Деловое общение и ответы на вопросы здесь также ограничены рабочими часами, несмотря на то, что в социальных сетях участники бывают намного чаще.

Стоит добавить, что вы можете отправить сообщение с запросом в любое время, например, чтобы не забыть или не возвращаться к вопросу. Ответ на деловой вопрос придет в рабочее время. Если вы не получили ответ в течение 1–2 дней (в зависимости от срочности), то можно написать повторно. Ответ на личное сообщение вы получите, когда собеседник готов к ответу.

Особое влияние на общение в мессенджерах и соцсетях оказывает поведение потребителя и маркетинговые стратегии. Часто именно клиентский запрос формирует культуру упрощенного делового взаимодействия. Как показывают статистика, исследования рынка и ожидания потребителя, клиенты, которые общаются в мессенджерах и соцсетях, часто не ограничивают свои запросы рабочими часами, при этом ожидая быстрого получения нужной информации.

Если вы готовы ответить, это допустимо. Вполне возможно, вы порадуете клиента, и ваш быстрый ответ окажется вашим бонусом. Более того, возможно, вы сможете сделать выгодную продажу. Но перед тем как ответить в неурочное время клиенту, коллеге или руководителю, проанализируйте ситуацию. Будет ли ваш вечерний ответ правильно воспринят и оценен? Какое влияние вы оказываете на свой деловой имидж и репутацию, отвечая в любое время? Лучше, если время ответа будет обосновано. Например, вы работаете круглосуточно или у вас есть служба быстрого реагирования.

Время отправки личных сообщений в мессенджере также ограничено. Если вы увидели позднее личное сообщение и готовы ответить, несмотря на полночь, возможно, собеседник будет рад и у вас даже завяжется беседа. Но если вы не готовы – не отвечайте, оставьте до следующего дня.

Выбрать вечернее ограничение для личного чата с друзьями или близкими людьми можно по договоренности. В этом случае вы можете сойтись на том, что писать сообщения можно в любое время. А вот звонки придется отложить до утра или попросить разрешения позвонить письменным сообщением.

Вопрос, часто вызывающий разногласия на практике: стоит ли использовать голосовые сообщения в мессенджерах или лучше написать сообщение?

Кому-то удобнее говорить, а кому-то общаться письменно. Голосовое сообщение экономит время, однако собеседнику понадобятся наушники или свободное пространство. Кто-то стесняется говорить; к своему голосу и легкости в кратком изложении тоже нужно привыкнуть. Отправленный фрагментами текст воспринимается легче, чем множество голосовых сообщений.

У каждой стороны найдется немало убеждающих аргументов. Однако именно верно подобранный способ взаимодействия может повлиять на быстроту и качество ответа. Если ваш собеседник не может прослушать сообщение, но мог бы его прочитать, вам придется дольше ждать ответ. А перечитывать и использовать данные из текстового сообщения удобнее, чем переслушивать голосовое послание, особенно длинное.

Для каждой общающейся пары или группы рекомендуется подобрать свою комбинацию. Каждый сможет высказать свои пожелания и тактично прислушаться к желанию собеседника.

Начинать общение в мессенджере лучше с письменного сообщения. Если вы предпочитаете общаться голосом, уточните в переписке такую возможность и удобство для собеседника. Задавая подобный вопрос, вы проявите такт и учтивость, ведь вы подбираете наиболее удобный формат общения и не поставите собеседника в трудную ситуацию.

Способ взаимодействия стоит выбрать не только в паре, но и в группе. Правила следует довести до всех участников, например, закрепив их в первом посте. Если участники не согласны или хотят сделать для себя исключение, допустимо обсудить такую возможность с руководителем или организатором группы. Возможно, вопрос будет вынесен на рассмотрение. Если правила приняты, нарушать их нетактично. К тому же вас могут удалить из группы.

Если в личном общении в силу занятости или ситуации вам удобнее использовать голосовой формат, чем письменный, кратко извинитесь в начале сообщения, в нескольких словах объясните причину и переходите к основной части послания: «Извини, что голосом, нет возможности сейчас написать, но хочу передать…»

Если вы уже ведете переписку, но хотели бы перейти на голосовое общение, также стоит спросить разрешения и предложить новый формат. Перечислите удобства нового формата, назовите причину.

Не обязательно отвечать на сообщение тем же способом, который использует собеседник. Вы можете общаться в режиме «голосовой ответ на письменное сообщение» или «написанный текст в ответ на голосовое сообщение».

В деловой среде при общении с руководителем или клиентом предпочтительнее письменное сообщение. Однако коллеги или заказчик-фрилансер могут обмениваться по договоренности речевыми сообщениями, особенно в момент быстрого решения вопроса.

В былые времена по телефону часто звонили без предварительной договоренности и дополнительных предупреждений. Казалось бы, к чему такие изыски и сложности? Однако многочисленные возможности современных гаджетов позволяют договариваться о звонке в режиме текущего времени. В этом случае вам не придется задавать вопрос «Вовремя ли я позвонил?», а ваш собеседник освободит для вас не только время, но закончит другие виды деятельности на телефоне.

Перед тем как позвонить для делового разговора по мессенджеру, рекомендуется договориться о звонке заранее. Этим вы продемонстрируете тактичность, ведь собеседник может быть занят. Звонить без предупреждения допустимо в случае предварительной договоренности, если телефон указан как средство связи на сайте, а также если вы точно уверены, что абонент свободен.

Если во время общения разговор прервался, то, согласно классическим правилам, перезванивает звонивший. Однако проблемы связи могут возникнуть у любой стороны. Если созвониться не получается, напишите сообщение. Предупредите и предложите время и способ для дальнейшего общения.

После неотвеченного звонка удобно написать сообщение и назначить новое время для связи. Перед тем как звонить, стоит повторно дождаться подтверждения. Иначе в случае, когда собеседник занят, ваш вызов вновь не примут.

Если вы пропустили звонок, то отправьте сообщение. В былые времена перезванивал звонивший, причем часто; чтобы дозвониться, звонить приходилось несколько раз. Сегодня абонент часто видит входящий номер, поэтому, чтобы не названивать, лучше написать. Однако ввиду того, что собеседник может не заметить, пролистнуть сообщение или вызов, абсолютно полагаться на обратный звонок не стоит, выждав время, можно перезвонить.

В деловой обстановке подобные оповещения и назначение времени для звонка экономят время, позволяют подготовиться.

Если вы заняты, вы также можете предупредить собеседников, выразив уважение и к своему, и к их времени.

В системе Skype имеется возможность определить в статусе уровень своей занятости. Общаясь в Skype, необходимо обращать внимание на предупреждающий статус «занят» или «отсутствует». В данном случае лучше дождаться, пока собеседник освободится. Однако допустимо написать сообщение с запросом на разговор в связи с тем, что многие используют статус «занят», но готовы к общению с «нужными людьми».

Частой проблемой и совместных, и деловых, и личных чатов в мессенджерах является отправление участниками нецелевых сообщений, личные дискуссии на отвлеченные темы, несанкционированная реклама. Подобные проблемы часто возникают на учебных площадках, в чатах целевых или рабочих групп.

Модератор группы может сделать предупреждение или удалить участника за нарушение правил. Не стоит пропускать невыполнение правил кем-то из участников сообщества. Это обижает и демонстрирует неуважение к остальным участникам.

Важная особенность удаленной работы и общения в чате – разница во времени. В зависимости от места проживания ко многим участникам чата или диалога сообщения приходят в позднее вечернее или ночное время. Пользователь может сам отключить уведомления о сообщениях, чтобы не спорить с группой. Однако если участники или организатор приняли решение об ограничении времени, то правила следует выполнять.

Если исполнители или сотрудники находятся в разных временных зонах, это необходимо учитывать. Узнайте заранее, во время собеседования и составления плана работы удаленной команды, где именно проживает будущий сотрудник. Обсудите, в какое время вы сможете общаться.

Преимуществом удаленной работы является возможность отправлять результаты работы по мере готовности. Например, по электронной почте или загрузив на облако. Если вы работали допоздна, то завтра утром заказчик уже сможет увидеть результат.

Задание:

Настройте смартфон на прием звонков и сообщений в удобном для вас режиме. Уточните правила чатов и групп, в которых состоите.