Оглавление
Елена Золина. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
Вместо введения. Читать обязательно!
Как структурирована книга
Зачем вашей компании нужен сервис?
Чем вам полезна эта книга?
Глава 0. Уровень вашего сервиса. Формируем точку отсчета
0. 1. В чем разница между сервисом и маркетингом?
0. 2. Для кого мы формируем сервис? Целевые аудитории
0.3. Из чего состоит сервис? Компоненты
0.4. Как определить свой уровень сервиса?
0. 5. Как начать проект по формированию сервиса?
0.6. Какие сервис-изменения можно запустить быстро и бесплатно?
Задание
Кейс № 1
Закрепим базовые знания о сервисе
Глава 1. Сервис-статистика. Считаем и планируем
1.1. Какие аргументы привести коллегам в пользу сервиса?
1.2. какие показатели можно повысить с помощью сервиса?
1.3. Какими метриками можно измерить эффективность сервиса?
1.4. Сколько рационально инвестировать в сервис?
1.5. сколько денег приносит сервис?
1.6. Когда ждать первых результатов?
Задание
Кейс № 2
Закрепим знания о математике и выгодах от сервиса
Глава 2. Стандарты сервиса. анализируем и пишем продающие стандарты
2.1. Что такое стандарты?
2.2. Кому и зачем в вашей компании нужны коммуникативные стандарты?
2.3. Из чего состоит коммуникативный стандарт?
2.4. Что такое Customer Journey Map, как ее составить и зачем это необходимо?
2.5. Как написать продающий скрипт (диалог)?
2.6. Как отработать возражение клиента с максимальной выгодой для компании?
Задание
Кейс № 3
2.7. Из чего состоит операционный стандарт оформления помещений?
2.8. Матрица точек контакта – где и почему клиенту должно быть комфортно?
2.9. Как выявить необходимость внесения изменений в точки контакта?
2.10. Кого привлечь для оформления помещений?
2.11. Что можно изменить быстро и недорого?
Задание
Кейс № 4
Закрепим знания о стандартах
Глава 3. Система подбора. формируем команду
3.1. формула правильного сотрудника – все ли ваши сотрудники правильные?
3.2. Профиль должности сотрудника – какие кандидаты вам необходимы?
3.3. Как провести тестирование кандидатов на «сервисность»?
3.4. Сколько времени нужно, чтобы сотрудник проявил свою «сервисность»?
3.5. Как и когда можно понять, что с вами не ваш человек?
3.6. Как сервисно увольнять, чтобы сотрудники не держали зла и рекомендовали вашу компанию?
Задание
Кейс № 5
Закрепим знания о работе с сервис-сотрудниками
Глава 4. Система мотивации на сервис. внедряем и вдохновляем
4.1. Кто из сотрудников должен быть самым сервисным?
4.2. Что важнее – деньги или эмоции?
4.3. Что делать, чтобы сотрудники вдохновились сервисными изменениями?
4а. как включить показатель сервиса. В материальную мотивацию сотрудника?
4.5. Как составить обучающую презентацию и провести обучение своими силами?
Кейс № 6
Закрепим знания о мотивации сотрудников
Глава 5. Система контроля. знаем, как работает каждый сотрудник
5.1. Кто, что и как должен контролировать в вашей компании?
5.2. Как рассказать сотрудникам, что вы начинаете контрольные проверки?
5.3. Что такое явный тайный клиент и зачем он нужен?
5.4. Что и как нужно сообщить сотрудникам по итогам оценок?
Задание
Кейс № 7
Закрепим знания о контроле сотрудников
Глава 6. Сбор и обработка обратной связи. Знаем и понимаем, что важно клиентам
6.1. Что входит в обратную связь?
6.2. Зачем вашей компании обратная связь?
6.3. Кого спросить? Ценные целевые аудитории опросов
6.4. что, где, как и в какой момент важно спросить?
6.5. Что такое популярный NPS (Net Promoter Score) и как его правильно проводить?
6.6. Как посчитать индекс счастья клиентов?
6.7. Как отвечать на вопросы, жалобы и позитив с максимальной пользой для компании?
6.8. Кто в компании может отвечать за обратную связь с клиентами?
6.9. Как донести полученную обратную связь до сотрудников?
Задание
Кейс № 8
Закрепим знания об обратной связи с клиентом
Глава 7. Сарафанное радио. включаем погромче и собираем рекомендации
7.1. Что такое клиентские рекомендации и как их генерировать?
7.2. Чем полезны и чем опасны рекомендации?
7.3. Кто может вас рекомендовать?
7.4. Как сделать так, чтобы сотрудники рекомендовали вашу компанию знакомым?
7.5. Как посчитать рекомендации?
7.6. Методика создания эффективных подарков для клиентов, сотрудников, партнеров
7.7. что такое матрица подарков?
7.8. Что делать, когда вы получили рекомендацию?
Задание
Кейс № 9
Закрепим знания о рекомендациях от клиентов
Заключение. Сервис навсегда
Как сделать сервиснее ваш продукт/услугу?
Давайте еще раз вспомним, зачем вам необходим сервис
Кейс № 10
Закрепим знания о том, что делать с сервис-мудростью дальше
Откуда мы все это знаем?
Теплые благодарности:)
